| 标题 | 酒店客房卫生质量控制的方法研究 |
| 范文 | 宣雯娟 良好的客房卫生质量是酒店提供给住店客人的最基本利益，也是客人评价客房产品的重要依据之一，做好客房卫生工作对酒店意义重大。然而近来“浴巾擦马桶”、“浴巾擦地板”等丑闻却屡见报端，当事酒店必然遭受沉重打击，整个行业也因此遭遇信任危机。文本从行业、酒店企业、员工等多角度进行分析，探索做好酒店客房卫生质量控制工作的方法。 用马斯洛需求层次理论对客人入住酒店的需求进行分析，客房的清洁卫生状况属于客人的安全需求。安全需求处于需求金字塔中较低层的位置，它本应得到完全的满足。然而，近来媒体曝光出有酒店客房清洁卫生人员在打扫客房过程中，用浴巾擦马桶、擦地板，有图有真相的报道立即点燃了大众的愤怒。网友调侃，以后出行自备帐篷，既卫生又节约，让酒店无生意可做。虽然这样的“号召”不切实际，但是大众对酒店行业的信任度直线下降是不争的事实。即使当事酒店自食苦果，倒闭收场，也不足以平息大众对整个行业的猜疑和声讨。长此以往，酒店好不容易建立起来的亲切友善的形象将灰飞烟灭，与客人的关系将日渐紧张。如何做好酒店客房卫生质量控制，重塑良好形象，已成为行业亟待解决的问题。 一、产生卫生质量问题的原因 （一）制度层面的原因 客房服务岗位工作环节琐碎、操作性强，需要制定完善的业务操作流程及标准来指导员工工作。完善的业务操作流程及标准应包括每一项工作的程序、内容及标准。以卫生间清洁工作为例，正确的程序依次是面盆区域的清洁、澡盆区域的清洁、恭桶区域的清洁及地面清洁；工作内容包括用何种洁具清洁何种设施、选择擦、刷、洗或洁剂浸泡等方式中的哪一种进行清洁、什么情况下物品需要重新整理或添补；标准则需按照《星级酒店评定标准》中对客房卫生的要求或本酒店自行制定的客房卫生标准执行。然而，大多数酒店并未制定完善的业务操作流程及标准，员工在业务操作过程中无可参照，当然容易导致质量问题的出现。 （二）管理方面的原因 1、现场监督管理缺失 “浴巾擦马桶”事件曝光后，大众怀疑员工的操作方式并非某天心血来潮的举动，而是长久以来的“习惯”。这暴露出酒店日常管理的缺位。基层管理人员有责任对服务人员的工作进行指导和监督，只对工作结果进行考查还远远不够，对工作过程的监督管理是保证质量的有效途径。如果在客房清洁工作中，基层管理人员加强现场指导监督，此类事件发生的概率将大大降低。 2、培训工作成效较低 酒店客房部从事卫生清洁的工作人员大多是普通务工者，没有接受专业酒店管理教育的经历，因而培训对于规范他们工作行为的意义更为重大。可是，酒店行业基层员工流动率较高，常常出现岗位人员紧缺的状况。为了保证客房清洁工作的正常运转，原本非常重要的入职岗位培训和培训考核从时间和内容上被不断压缩，最后草草了事。一开始就没有将正确的工作方法传授给员工，加之后续也没有进行相应的培训，出现因员工工作方法不当带来的卫生质量问题就不足为奇了。 3、工作任务安排不当 近年来人力成本逐渐走高，很多酒店为了控制成本，削减了岗位员工数量，这使得员工的工作任务加重。特别是在销售旺季，入住率较高的情况下，有的客房服务员一天需打扫十间以上已退房。为了保证下一批客人准时入住，客房服务人员在清扫房间时必须争分夺秒，“抢房”一词能够很好地诠释这样的状况。酒店各级管理者必须认识到“抢”字之下极可能引发操作不规范甚至是违规操作行为。 （三）员工自身原因 1、从业人员职业素质较低 如前文所述，客房卫生清洁人员大多文化程度偏低，没有接受专业的酒店管 理教育，在短时间内也难以培养出良好的职业素养。“浴巾擦马桶”等事件就暴露出员工违反职业道德，不重视客人利益。 2、受到自身心理情绪的影响 员工的极端行为有时也是对心理不满情绪的一种发泄。造成这种不满的原因是多方面的，工作环境因素、薪酬福利因素、管理因素以及人际交往因素都在列。管理者必须弄清楚原因，才能找到根除不满的方法。 二、加强卫生质量控制的方法 （一）从行业层面制定相应规范 1、建立从业资格准入机制，加强职业道德测试 为了促进行业的健康发展，筛选合格从业人员，提高全行业服务水平显得极 为重要。就酒店行业的实际情况分析，从行业层面建立从业资格准入机制，对从业者的服务知识与服务技能进行考查的同时，更要关注对其职业道德、服务心理的测评。只有把好准入关，才能从根本上保证从业人员的职业素质，这对于以服务为主要产品的酒店行业来说有着极大的意义。 2、建立从业人员信息数据库，共同监督工作行为 可考虑建立全行业从业人员信息数据库，记录从业人员的工作行为。当从业 者出现严重的服务过错或失职行为，酒店便将情况记录到数据库中。数据库中的信息可全行业共同分享，不良记录将影响该从业者在本行业中的发展，甚至限制其进入本行业工作。这将对所有从业者起到警示作用。 （二）完善酒店管理制度 1、制定业务操作流程及标准 制度是规范行为的良药。酒店需制定一套完善的客房卫生清洁操作流程及标 准作为员工工作的指南，使员工在开展工作时有据可依。 2、建立奖惩结合的激励制度 建立有效的激励制度。通过评选优秀、表彰典型等方式对正能量行为进行嘉 奖，在员工中树立榜样。同时，对于违反操作规程或不达卫生质量标准的行为，给予严厉惩罚。通过奖惩结合的激励制度，使员工自觉规范自身工作态度和行为。 3、将培训工作纳入长效机制 完善的业务操作流程及标准是员工工作的指南，同时也应是培训工作的教 案。在新员工入职培训中，必须按照客房卫生操作流程及标准对其进行技能培训，让新员工一开始就掌握正确的客房卫生清洁操作方法。除了技能培训，员工职业道德的培养也应格外重视，通过讲座、案例分析讨论等形式，加强职业道德教育，牢固树立员工的职业道德观念。培训工作应长期坚持开展，通过不断强化，使员工的技能及观念得到提升。 （三）加强日常监督管理 1、加强工作现场督导 基层管理人员应将较多的精力放在工作现场管理过程中。通过巡查，了解员工的工作情况，及时指导纠正不正确的行为及方法，而不能仅仅从工作结果来考核卫生清洁工作。 2、及时了解员工思想动态，积极提高员工满意度 基层管理人员应全面掌握员工的思想动态，特别是对于员工某些带有负面情绪的工作行为，要深究其背后的原因，鼓励员工说出“不满意”并帮助其解决问题或解开心结。同时，积极为员工创造良好的工作环境，提高员工满意度。 三、结束语 酒店客房卫生质量问题看似简单，但却关系酒店的经营发展，影响行业的口 碑。希望在行业、企业共同重视之下，通过各方努力，使酒店客房卫生质量得到有效保障，令客人真正把酒店当作“家外之家”。 （作者单位：四川化工职业技术学院） |
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