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标准化和卓越绩效融合提升企业经营质量

范文

严风

摘要：卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理有效方法及工具。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。但在推行过程中，易出现空有文件不实施，缺乏检查、自评和改进的工作机制，基础管理工作不完善，部门间缺乏协调等情况。而企业标准化体系建设增强以标准规范工作的思维习惯，以及遵守文件规定的行为习惯，并在工作中逐步形成完善和改进文件体系的工作习惯。两者相互融合，能发挥各自的长处，提高卓越绩效模式的导入效果，有效提升企业经营质量。

关键词：卓越绩效模式;标准化体系;企业;经营质量

中图分类号：F272 文献标识码：A

0引言

卓越绩效模式作为一种被普遍认同的经营管理模式，综合了各国质量奖的评价准则，已广泛应用于指导企业如何提升管理成熟度和综合绩效水平，其主要包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程、测量分析改进和经营结果七个方面。目前，我国已有上百个城市以卓越绩效模式为依据开展政府质量奖的评审活动，推动企业对卓越绩效模式的了解和应用，引领企业不断进步取得卓越的经营结果。在卓越绩效模式受到广泛关注的背景下，各行业积极开展卓越绩效模式的导入工作，构建具有行业特色的管理模式。如何确保卓越绩效模式的顺利导入，提高实施效果，是企业发展所必须考虑的问题。

1卓越绩效模式介绍

卓越绩效模式（Pofommace ExcellenceModel）作为中国质量奖和各省市质量奖评审的工具，对我国质量发展具有重要意义。卓越绩效模式作为美国波多里奇国家质量奖的评价标准，已成为当今世界广泛认可的提升企业管理水平的综合绩效管理模式，并在90多个国家和地区颁布实施，其核心思想是以顾客为导向，聚焦结果，追求卓越的经营管理理念、持续改进创新。我国在积极引进该模式的同时根据国情对其进行完善与丰富。卓越绩效模式作为企业自我评价和质量奖评价参考标准，根据环境的变化、时代的发展不断进行修订，当前最新的版本为GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》，其中卓越绩效评价准则框架图形象地描绘了卓越绩效评价准则中7个类目之间的联系和逻辑关系。“4.1领导”“4.2战略”和“4.3顾客与市场”三部分构成的“领导作用三角”，体现了它们在绩效管理系统中起到的驱动作用;“4.4资源”“4.5过程管理”和“4.7结果”三部分构成了“资源、过程和结果三角”，表明利用“资源”、通过“过程管理”来取得卓越的结果;而“4.6测量、分析与改进”是绩效管理系统的基础，是连接两个三角的链条，能够有效推动企业的改进和创新，为提升企業的绩效和竞争力发挥着至关重要的作用。卓越绩效评价准则框架，见图1。

2企业标准化对导入卓越绩效模式作用

2.1标准化体系建设及基本作用

根据《企业标准化编制指南》，企业标准化建设主要步骤包括：第一，研究流程设计目标，制定整体方案和详细计划，以便分配流程设计优化任务，确定人员分工和项目里程碑控制等;第二，企业高层管理者决定顶层流程（价值链业务、管理与支持业务）架构，通过设计顶层流程统一流程语言和规范;第三，确定流程责任人，每个业务流程负责人并不一定是具体执行者，但作为业务流程的管理者，需要对流程设计优化、监督执行、持续改善，以及运行效率和绩效全面负责;第四，负责流程管理理念宣贯、流程设计优化技术和操作技能进行培训，达到全员参与和行动目的;第五，企业运用“PDCA”方法对流程进行梳理呈现，对流程进一步优化。整合顾客、供应商等相关关系方需求，优化重构业务流程。最后利用信息自动化技术，提升流程运行效率和质量，促进流程绩效的持续提升。

完善的标准化体系能够强化员工对日常工作行为的规范，提高对于标准化的认知，自觉遵守企业相关文件与规定，并且能够培养员工形成改善标准化体系的习惯。在标准化体系基础上导入卓越绩效，能够加强领导及员工对标准化体系的理解，使得标准化体系文件更好的落地实施。并且标准化体系能够使企业在导入卓越绩效模式时减少资源与信息的收集整合工作，引导企业建立良好的标准化行为，具有一定的基础性作用。

2.2企业标准化与卓越绩效相互融合

企业在启动标准化体系建设阶段，就树立了将基于流程标准化体系与卓越绩效模式相互融合、有机结合的规划思想，在标准化体系建设中，逐步导入卓越绩效模式，以卓越绩效的要求不断改进和完善标准化体系建设。

第一，卓越绩效模式关注领导要素的作用。领导要素主要包括高层领导的作用、组织治理和社会责任三个方面，其中高层领导的作用是企业实施卓越绩效模式的前提条件。在企业标准化体系中，都会明确领导及员工工作标准、内容、权利与责任及各层人员的关系等。在卓越绩效模式中，不仅要明确领导者工作内容，还要关注领导者相关能力的考核，考察企业领导力，根据卓越绩效模式要求及能力范围建立高层领导的工作标准，不断完善与持续改进。企业标准化体系中有关组织治理标准同样可以作为领导要素的内容。

第二，卓越绩效模式考察企业的战略。战略要素主要包括战略制定与战略部署，其中战略制定是为了确定战略目标，并将战略目标进行具体化，指引企业持续发展。领导者工作内容与方式对企业战略制定与部署有着很大的影响。标准化体系制定了规划与计划管理标准和相应的管理流程，为确保战略规划的有效实施，公司将战略目标分解为部门、个人的目标，与绩效挂钩，以激励手段确保绩效指标按时完成，使公司的战略目标转化为上下一致、全员参与的战略行动。以卓越绩效模式中战略要素为依据，完善并改进企业标准化体系。

第三，卓越绩效模式考察顾客与市场。顾客与市场主要包括顾客和市场的了解、顾客关系建立与顾客满意测量，通过了解顾客需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系，提高顾客的满意度和忠诚度。顾客与市场是企业发展的不竭动力源泉，企业通过不断的满足顾客需求提升市场占有率来增加收益，实现企业持续发展。在公司工作标准体系中，将确定顾客及相关方的期望和要求、建立长期市场关系、挖掘潜在客户资源纳入员工的工作范围内，其工作内容主要依据标准化体系中对服务的相关管理标准，并且还应包括不同岗位与职能部门沟通与协调。

第四，卓越绩效模式考察人力、财务、技术等资源的管理。资源要素主要包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施以及相关方关系等方面的资源，为企业战略目标的实施提供强有力保障。资源要素作为企业正常运营的基本保障，影響着企业战略目标的实现和绩效的提升。标准化体系按工作流程对组织框架、岗位设置、职责任务等进行规划，科学界定事权划分，理顺各层级的管理关系，优化资源配置，建立健全结构合理、权责明确、治理科学、运营高效的管控体系。在卓越绩效模式中，提升相关资源的内容与水平，使标准化体系与之相契合，能够大幅度提高企业管理能力。

第五，卓越绩效模式考察过程管理。过程管理主要包括过程的识别、设计、实施与改进，通过管理企业的关键过程，保证企业能够良好运转，并提高生产或服务的效率。过程要素涵盖企业价值创造过程和关键支撑过程，贯穿于企业的各个管理运营环节。标准化体系依据企业流程体系，自上而下，逐级分解，明确各级流程责任人，运用PDCA循环管理工具将流程环节对应的岗位、依据的标准、涉及的风控、考核的绩效及输入的表单等管理要素进行匹配，对已呈现流程进行简化、优化、贯通。在卓越绩效模式中，加强对于技术标准、管理标准及过程标准改进，既能够丰富企业标准化体系内容，也是标准化体系导入卓越绩效模式的工具。

第六，卓越绩效模式要求建立测量、分析和改进的方法。测量、分析与改进主要包括绩效的测量、分析和评价以及改进与创新，贯穿于所有管理活动，并推动企业不断改进与创新，实现可持续发展。测量分析与改进是企业运营管理水平持续提升的动力源泉。通过卓越绩效模式的导入，借鉴测量分析与改进的思想对企业的学习、改进机会做出识别，有利于提升企业的管理能力从而影响企业绩效。通过软件平台，企业员工和领导者可以监督流程绩效，按照卓越绩效模式的要求对标准管理体系运行结果进行测量、分析和总结，对不符合项进行预防与修正，从而持续改进、优化和完善流程。

第七，卓越绩效模式的最终结果是通过考察企业的经营绩效最终判定企业是否达到全面卓越，在卓越绩效模式导入过程中，通过不断的分析、测量与改进，实现企业绩效的提升。在卓越绩效导入过程中，企业标准化体系作为最重要的平台，推动了卓越绩效模式与企业实际运营有效融合。建设完善的企业标准化体系，是引导卓越绩效模式在企业中良好运行的保证。标准化体系与卓越绩效模式相互融合，共同促进企业卓越发展。

3结论

卓越绩效模式是一个覆盖企业经营管理方方面面的综合方法和管理框架，企业需要系统地学习国家最新颁布的卓越绩效标准，结合行业特点与企业实际，并逐步将卓越绩效模式导入企业，全方位评价企业管理水平。一方面可邀请专家进行全面、系统地指导，梳理企业管理环节，识别企业的优势和改进空间;另一方面企业进行自我评价，建立覆盖企业各个层级和主要部门的自评师队伍，梳理管理流程，评价各关键环节的管理水平，确定企业值得改进的机会。企业根据评价结果，制定和实施相应的改进计划，并在管理中进行落实，向着“卓越”目标迈进。

建立良好的企业标准化体系，为导入卓越绩效模式奠定基础。企业运用价值链理论、绩效管理、流程管理、风险管理等方法以及标准化管理软件，构建以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为导向、考核评价为保障、信息技术为支撑的企业标准体系。同时以基于流程的标准管理体系全面导入卓越绩效模式，规范企业管理活动，提升企业管理效率和经济效益，通过建立长效运作和激励机制，夯实企业管理基础，推动企业管理迈上新的台阶。

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