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经济型酒店人力资源管理的现状及对策研究

范文

佟欣

经济型酒店的人力资源管理一般归属于现代酒店管理范畴。由于经济型酒店给人的印象是环境舒适、性价比高、价格低廉，因此，进行管理的重点内容包含价格和服务。而这两项重要内容皆与从业人员的素质有密切关系。人力资源应划轨道资源领域而非成本领域。做好人力资源的管理，是增强经济型酒店的竞争力的关键。人力资源管理作为酒店发展的核心内容，必须克服众多经济型酒店健康发展的瓶颈。本文以经济型酒店的知名企业——如家酒店集团为分析案例，对经济型酒店人力资源管理的缺陷等，采用实际案例分析的方法进行探讨，并提出相应的解决措施。

随着我国经济的发展，国内旅游等内需不断被拉升，促进了旅游业的支柱产业酒店业蓬勃发展。经济型酒店在其中一枝独秀，以低廉的价格、舒适的环境和性价比较高的服务，成为增长速度较快的领头羊。例如，如家酒店集团，作为经济型酒店的代表，短短十几年，就发展成为了集聚众多人才的酒店集团。实行科学化的人力资源管理，对优质人才进行管理成为了如家酒店管理的重要内容。通过探索和创新，如家酒店集团不断登上了人力资源管理的高点，形成了推动其发展的重要动力。

一、如家酒店集团人力资源管理现状

如家酒店集团2001年创建，4年后在美国纳斯达克上市，2016年被首旅酒店集团收购，完成了私有化的转型。作为在海外上市的第一家酒店集团，如家坚持营造“家”文化，力争成为全球顶尖的酒店管理企业，让顾客在如家感受到“家”的感觉。经过发展，如今的如家酒店集团已经拥有了如家酒店、如家精选酒店、云上四季酒店等多个酒店品牌。在我国300多个城市分布着数千家分店，形成了国内连锁酒店的网络体系。如家发展之快速，为酒店集团人力资源管理提出了新的要求，在企业文化建设方面，如家文化秉承“家”文化。

首先，精神文化。从价值观的角度，讲求诚信、合作、进取、尊重。对顾客必须保持尊重和诚信，对员工和合作伙伴必须尽职尽责，尊重劳动成果，团结合作，实现共赢。如家的精神文化、核心内容是及时把工作做好，尽到责任，保持创新和进取心，不断在超越自我的进程中迈上更高的台阶。如家人是团队中的一分子，如家的合作伙伴是能够获得双赢的伙伴。

其次，制度文化。如家通过完善制度，形成了运营文件的编制，包括酒店运营管理标准在内的条款，详实、严谨，并要求所有如家人都要严格执行。

再次，行为文化。如家讲求的是热诚的服务，让顾客感受到如家给予的问候、服务和微笑，来到如家，无论是员工、合作伙伴还是顾客，都能通过如家的行为文化感受到家的温暖。

最后，物质文化。如家倡导的是宾至如归，给予顾客生活自在的物质享受，如家酒店的物质布置，虽然不如高档酒店豪华，但装修风格都是非常统一的，能够让人感受到放松和温馨。

如家在团队管理方面，采用扁平化的组织结构管理方法，酒店比一般的酒店，在层级上设置较少，只保留了店长、值班经理和员工三个层次。管理者和普通员工一样，要担负起相应的职责。因此，管理者和员工需要承担的职责是多方面的，也要具有较多的能力。随着如家的扩张，对人才的需要不断增长，尤其是高层次的专业型人才，更是如家急需的。但在酒店业，服务业人才频繁流动的问题是难以解决的，也没有对人才进行标准化管理。

如家酒店的一份关于人力资源管理的内部调研报告的数据显示，员工的流失率与学历是成正比的。由于越高学历的员工，就业的机会就越广，因此，员工的跳槽率相对来说是非常高的。另外，25～35岁的员工由于婚后的作息时间和晋升等问题，也造成了较高的流失率。员工的预期流动意向非常高，即便是具有一定经验的中层管理人員，也出现了频繁跳槽的情况。

如家在绩效管理的过程中，积累了丰富的经验。随着规模的扩大，绩效考核管理也不断进行改进。如家通过自身的管理体制和机制的创新，形成了具有连锁酒店特点的绩效考核管理方法。例如，在绩效考核内容中，将管理模块设置得比较精细。基础的员工到团队的绩效管理考核以及管理层的绩效考核，已经形成了系统化的绩效考核管理体系。十几年的发展进程中，不断完善的绩效考核管理也出现了一些问题，例如重视度不够，短期的绩效考核难以满足公司长期发展规划的要求，绩效评估指标体系设立不科学等，这都是考验如家酒店集团人力资源管理水平的重要指标，但也凸显出了管理能力欠缺的现象。

经过在培训工作方面的强化，如家先后成立了人才管理库、如家管理大学，要求所有员工必须参加至少3个月的带薪脱单训练，包括文化、管理等诸多方面，都要进行学习并上岗实习，经过全方位的培训后，方能进入如家的正式岗位。大量的培训量使如家的软实力不断增强，然后一个明显的问题是，虽然培训量较大，但培训的效果不理想。调查发现，很多员工对培训的内容和效果并不是很满意，有的人认为课程不够，有的人认为培训时间过长影响了休息，有的人希望能够通过实践工作获得更好的经验等。

二、如家酒店集团人力资源管理出现问题的原因

通过对如家酒店集团人力资源管理的现状进行分析不难看出，种种问题是管理工作的缺陷造成的，究其原因如下。

1.过于追求经济效益

由于如家酒店集团的人力资源的管理，在文化建设上深度不够，对经济效益的追求大于文化内涵的塑造，因此，商业模式的急功近利，使如家酒店集团缺少能够持续拥有战斗力的团队。这是需要强大的文化支撑的，而且不能像商业模式那样去模仿，必须创造。企业文化的力量，能够抵消经济效益追求带来的短视现象，将企业发展中的负面影响予以规避。如家的发展始终是以家文化为核心的。发展过程中，企业文化的建设，不能只构建简单的外在形式，忽略了内在的文化内涵。近年来出现的如家旗下酒店的负面新闻，就充分暴露出酒店在服务和监管上的漏洞，经过查证，酒店是为了节约成本，将人员予以裁剪，这样做的最终结果，导致了服务水平的降低。

2.管理方式滞后

如家在管理过程中，管理方式出现了滞后的情况，盲目增加会员量，短期内可以提高入住率，但随着互联网的发展，网络的购买力量已经覆盖了实体经济，消费者的网络口碑可以影响购买力的指向。通过调研，当前中国有近半的消费者通过网络购买商品，包括在线阅读、在线购物、在线订房等，而且线上消费者的评论对购买决策的影响是决定性的，比亲朋好友、知名网站评论、专家意见更为重要。

另外，由于对人力资源管理的重视度不够，因此，出现如使用毛巾擦拭马桶后，再擦拭擦茶杯之类的负面新闻就不足为奇了。经过快速扩张之后的如家，对于质量的监管力度明显削弱，管理上的混乱导致诸多服务质量问题的产生，优秀人力资源的缺失，造成了管理不到位的情况。

三、强化经济型酒店人力资源管理的建议

良好的企业形象需要建设和管理，通过酒店的文化建设，找准市场定位，提供令人满意的服务是经济型酒店人力资源管理的重中之重。酒店文化的建设，既要有物质文化，也要有精神文化，因此，打造能够具有商业价值和经营目标的综合性酒店文化势在必行。经过验证，具有酒店文化内涵的经济型酒店，员工的工作热情更加高涨，客户更加愿意合作。

强化酒店管理人员的培训学习，核心建立在尊重人、相信人、理解人的基础上。人不仅包括顾客，也包括员工。培训学习，要打破常规，创新网络新思维，利用电子商务平台，完善客户体验，打好网络口碑，做好网络营销工作。人才的涌现是经济型酒店的内在动力之一，为人才制定成长规划是留住人才的方法之一，人才的管理不仅需要采用市场招聘、校园招聘的手段，还要引进竞争机制，保持团队的活力。

通过完善的绩效考核体系，强化公司的制度监管，这是企业发展必须要做的工作。对于绩效考核，要重视全过程，讲求真实有效。经济型酒店集团，要保证绩效考核的科学性、合理性，也要保证能够在旗下的酒店得到实施。还要不把短期利益放在重要的位置，尊重人才，提高绩效考核人员的功能，充分发挥其作用。

四、结语

新时期酒店行业的规模日益扩大，人们服务质量的要求越来越高。经济型酒店要发展，就要依靠科学的人力资源管理体系，这样才能为企业创造出更好的经济效益，形成更强大的竞争实力。

（作者单位：辽阳职业技术学院）

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