| 标题 | 广西农村信用社营业网点文明规范服务的探讨 |
| 范文 | [摘 要]广西农村信用社的营业网点数量全区最多，为消费者提供优质金融服务。近年来，通过开展文明规范服务，改善服务环境、提升服务质量，整体服务水平显著提高。文章针对广西农村信用社目前营业网点文明规范服务仍普遍存在的问题，探讨相应的对策。 [关键词]农村信用社;营业网点;文明规范服务;广西 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.038 广西农村信用社全区共有营业网点2341个，为广大金融消费者提供优质金融服务，支持城乡经济发展作出了应有的贡献。近年来，广西农村信用社通过持续开展文明规范服务活动，在改善营业网点服务环境、提高服务质量等方面做了大量扎实的工作，取得了明显的成效，促进了广西农村信用社整体服务水平的不断提升，但是，通过各种内外部检查和客户反馈意见，发现仍存在一些普遍性的问题。笔者拟通过本文对广西农村信用社营业网点文明规范服务存在的问题及对策措施进行探讨。 1 农村信用社营业网点文明规范服务存在的主要问题 （1）营业网点环境及设施需要加大提升力度。一是未制定物品定位管理办法，营业厅各类物品未定位放置，管理混乱;二是部分营业网点外部管辖区域环境不够整洁，存在乱张贴、乱喷涂现象。 （2）服务功能仍需改进。一是部分网点营业厅内未设置网上银行、手机银行体验区;二是自助服务器自助机未设置应急呼叫按钮;三是便民服务设施不全，对特殊群体服务措施较少;四是未在公众服务区提供投资理财业务风险提示。 （3）大堂管理需要進一步加强。一是大堂服务人员移动式服务仍较欠缺，特别是对自助服务区的现场巡视;二是部分大堂经理现场管理能力和协调服务资源能力较差;三是《大堂经理日志》记录不完整，响应客户对服务工作的意见和建议不够及时;四是部分营业网点仍然存在安保人员代替客户取号、填单、提供业务咨询等现象。 （4）柜面服务质量与效率仍需不断提高。一是柜面人员坐姿、手势、文明用语不规范，办理业务过程中未给予客户必要的风险提示;二是部分营业网点柜面人员离柜，未对外明示暂停服务标识;三是对公服务区域未公示业务联系电话、服务监督电话和业务处理流程;四是未设置爱心窗口、弹性窗口和快速业务办理通道，设置的网点未制定相应的制度;五是营业网点内未以公告栏或客户提示卡等方式提示本网点业务办理高低峰时段信息;六是未建立营业厅联动响应服务机制，未配置呼叫设备，使用管理手语进行营业厅现场管理。 （5）员工素质和员工管理有待加强。一是个别营业网点人员对业务操作流程不熟练，解答业务问题不够专业，容易出现偏差;二是部分营业网点人员服务技巧欠缺;三是员工语言、动作不规范，部分员工没有做到首问使用普通话;四是营业网点缺乏具有手语交流能力和英语口语交流能力的服务人员;五是营业网点在员工关爱、开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等心理辅导方面还做得不到位。 （6）服务基础管理工作有待完善。一是营业网点缺乏文明规范服务的具体目标和措施;二是未能广泛征集客户的评价、满意度以及意见建议;三是对客户提出的意见和建议未在24小时内回复、回访;四是文明规范服务档案不完整，未按规范分类整理，未实行电子化管理。 2 农村信用社营业网点文明规范服务的对策 （1）高度重视，落实责任。要进一步树立“以客户为中心”的理念，转变服务观念，强化服务意识，提升服务质量。一是领导要高度重视。实行分管领导亲自抓，分管部门具体抓，制定专人负责，层层压实责任，职责分明。二是要加强督查。要通过明察暗访、跟踪问责等方式加强监督检查，检查的内容包括营业网点业务操作流程、环境卫生状况、员工仪容仪表、服务态度、服务规范化等方面，重点解决环境卫生差、服务意识淡薄、效率低下等问题。三是开展优质文明规范服务劳动竞赛活动。广西农村信用社应参照中国银行业协会星级网点评定的标准和要求，结合自身实际情况，开展服务明星和文明规范服务示范网点评选活动，树立先进典型，形成文明规范服务的良好氛围。同时，将营业网点文明规范服务活动纳入绩效考评与评优评先中去。 （2）不断完善硬件设施配置和管理。一是在营业厅内设置公众服务教育区、消费者权益保护区、电子银行体验区。二是在自助服务区内每台自助机配置应急呼叫按钮，并实行编号管理。三是在营业厅内配置对公业务电子回单柜或回单打印机。四是确保网点干净整洁、物品设施整齐、满足便利性和可用性。制定硬件环境管理制度，加强巡检、责任到人，强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高服务效率和硬件服务水平。 （3）进一步优化服务功能。一是营业网点功能分区管理，按照最新标准对新设立、新装修和其他有条件的营业网点设置咨询引导台、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、VIP服务区、自助服务区、信贷业务服务区、电子银行服务区、公众教育区、消费者权益保护区和员工休息区等功能分区，提高服务硬件配置标准。二是完善便民服务设施。如便民雨伞、药箱、碎纸机、点验钞机、老花镜、饮水机、轮椅和便民婴儿车等。各营业网点根据实际情况在客户等候区设置3～5个便民爱心专座，并粘贴明显标识与普通客户等候椅区分。营业网点内设置便民爱心窗口并粘贴明显爱心标识，为特殊人群客户群体提供便利快捷服务。三是在营业网点网上银行体验区、自助服务区分别安装免拨直通电话，并粘贴明显标识，方便客户使用。 （4）抓好大堂服务人员的配备和管理。一是根据营业网点的业务量大小配备大堂经理、安保人员、保洁人员。二是配备持有中国银行业协会颁发的个人理财师证书的理财经理至少1名。三是加大柜员、大堂经理、保安和保洁人员的文明规范礼仪培训力度，提升服务水平，做到文明规范服务常态化。四是在狠抓柜员服务质量的同时，也要将大堂经理、保安等外聘人员的服务质量纳入考核，确保一线窗口服务统一化、标准化、规范化，切实提高全体员工服务质量。 （5）重视服务细节，提高服务质效。一是要加强“客户至上，注重细节”服务理念的持续教育，从“柜面服务七步曲”服务规范的落实入手，强化执行。要加强对柜面服务细节的检查，特别要注重礼貌问候、送别、微笑服务、双手递接物品等服务细节的检查，通过强化训练，有效解决这些较普遍存在的突出问题，引导员工把规范变成习惯，将农村信用社的服务水平推向更高层次。二是要针对网点服务中存在的薄弱环节，充分利用晨会、夕会，从多层面、多维度进行具体分析，查找原因，抓住问题要害，采取有效措施进行整改，确保柜员自觉把“七步曲”服务和微笑服务有效落实到对每一名客户的服务过程中。 （6）加强业务学习考核，提高业务水平。一是应充分利用例会、晨会、在线学习平台等及时组织员工学习相关文件，熟悉知识要点、相关规定和操作流程等。二是充分发挥在线学习平台考试作用，通过考试巩固学习效果，提升全辖从业人员的业务能力。三是加强培训教育。通过新员工培训班和组织内训师开展各种业务培训，举办业务技术大比武等方式，进一步提高员工队伍业务素质和服务技能。 （7）完善服务档案管理。一是认真做好《大堂经理工作日志》记录工作，真实、详细记载当天服务情况，对客户提出的意见和建议要及时整理并汇报网点负责人。二是建立客户经理定期联系客户、推荐金融产品台账，做好贵宾客户专属服务工作。三是完善文明规范服务档案，将近年来本单位的文明规范服务各种材料规范装订并实行电子化管理。 参考文献： [1]刘彬蔚. 持续提升营业网点服务品质的路径探析[J].现代金融， 2018（5）：52-53. [2]李雪荣. 农村信用社文明规范服务创建工作之浅见[J].纳税， 2018（18）：214. [作者简介]黄惠（1989—），女，壮族，广西横县人，就职于广西南宁市区农村信用合作联社，稽核审计部副经理，中级经济师，审计师，研究方向：经济、金融、审计、工商管理。 |
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