| 标题 | 基于用户需求的盲人自助就医服务设计 |
| 范文 | 李静 司露萍 摘要：文章针对盲人医疗障碍的现状，设计盲人就医服务平台，实现盲人的自助就医。对盲人就医流程、就医环境和就医现状进行分析，注重用户心理、生理和行为的需求，基于就医流程图得到医疗服务中的触点，通过改良触点进行盲人自助就医服务的功能设计。设计能辅助盲人就医的服务功能模块，优化盲人就医服务现状。结论 通过优化盲人就医服务，使盲人就医的服务过程趋于流畅化、智能化与人性化，提升了盲人的就医满意度。 关键词：盲人就医 自助医疗 服务设计 用户需求 就医服务体验 中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1003-0069 （2019） 02-0098-03 引言 根据世界卫生组织（WTO）最新统计，现在约有13亿人生活在视力障碍下，其中我国盲人总数占比最大。目前的统计数据表明，目前盲人在日常生活中主要面临“出行难”、“看病难”和“购物难”三大问题，顺应盲人群体的服务需求，提升盲人的自我价值，是首要关注的设计点，本文主要针对于盲人“看病难”这一社会问题展开研究。 一、自助就医服务的发展现状 专业繁琐的医诊流程与充满焦虑的就医体验已成为医患关系紧张的主要促因，患者一方在诊疗时间可控性、诊疗信息反馈性、就医过程引导性等方面满意度较低。针对这些问题，我国在医改政策中明确提出要充分利用信息化手段，提高医院整体运转能力，为患者提供更快更优质的服务[1]。各大医院开始推出为用户提供在线就诊、预约挂号、电子病历、诊后追踪等医疗自助服务，如通过微信公众号、支付宝、自助服务终端实现用户自助挂号、缴费、在线问诊、查看检验报告;通过智能设备如智能手坏、智能手表等获取用户健康数据，实时监测用户健康数据等[2]。各类自助就医服务的出现，既简化了繁琐的流程，减轻医护人员的工作，又提高就医效率，提升患者的就医体验，具有很好的发展前景。 二、盲人自助就医相关因素分析 （一）“盲人”的特征分析 盲人与普通用户相比有其特殊性。首先是因生理缺陷折射的心理需要，由于盲人缺乏视觉认知的能力，在工作能力和生活能力上远不如正常人，—方面盲人在心理上较易产生挫折感。根据一些调查显示，盲人性格偏执、孤独、冷漠，过分自尊而又自卑;依赖、缺乏竞争意识、容易发怒。另一方面这些心理特征导致了他们特殊的心理需要，对于平等、独立、尊重和共享愈加珍视[3]。其次是因生理缺陷引发的某些感觉通道的特殊敏锐性，主要体现在触觉感知行为和听觉感知行为两个方面。触觉感知行为是盲人通过触碰信息载体获取感官信息，例如盲文和盲道。听觉感知行为是盲人具有比正常人更灵敏的听觉功能，能够通过音色、频率等特征判断声音信息所传达的内容。充分考虑盲人心理、生理等多方面的因素，使设计更加贴合盲人需求。 （二）盲人就医流程分析 服务设计的关键在于，改良服務流程中的触点，提升用户体验[4]。因此，在就医流程中，构建良好的就医体验的前提就是完善触点，触点是指目标用户与服务提供者之间的所有交互行为，不管是物理交互、网络交互、情感交互，都影响着用户的就医体验。本文将就医流程分为六个阶段进行分析（如图1）：进入阶段——准备阶段——预诊阶段——检验阶段——诊断及执行阶段——离开阶段。通过用户行为进行分析，总结就医前的触点，分析盲人需求和用户体验，得出需要优化的触点。进入阶段触点有：查询资料、预约、手机APP和司机;准备阶段触点有：手机APP、自助缴费设备、人工窗口、医院环境、导航设备、医护人员和等待的患者等;预诊阶段触点有：医生、电子病历、自助取单设备、人工窗口、医院环境和导航设备等;检验阶段触点有：手机APP、自助缴费设备、人工窗口和医生;诊断及执行阶段触点有：医院环境、导航设备、化验单、自助缴费设备、人工窗口和手机APP等;离开阶段：手机APP和医患交流平台等。 通过触点重复率和用户需求程度对就医流程中的触点进行归纳和研究，分析盲人就医流程中需要改善的问题。首先对重复率高的触点进行分析，第一，触点导航设备和医院环境是重复出现的，是盲人寻找目的地的过程，盲人无法利用现有导航设备和医院资源准确找到各个科室;第二，触点自助缴费设备、手机APP缴费和人工窗口缴费是医院缴费的三种模式，但是盲人无法使用现金支付，且自助缴费设备也不适用，因此对盲人来说，缴费实现的可能需要寻找优化渠道。第三，触点自助装置和人工窗口，都能进行取单和取药，盲人会遇到无法使用自助机、高峰期只能排队、浪费时间等情况。其次，依据用户需求对流程中的关键性步骤进行分析，触点手机APP，可以利用手机APP进行预约和打车，需简化用户使用流程，实现盲人使用可能性;触点医护人员，盲人在就医过程中，随时可以找到可以寻求帮助的医护人员;触点医患沟通平台，医生在患者离开医院后还能够保证进行有效的沟通，有利于患者康复。 （三）盲人自助就医环境因素承托性分析 盲人就医涉及的环境因素主要包括医院物理空间实体和医院空间信息传达系统。医院物理空间主要是由环境实体和设施实体所构成的，是随着医院的功能结构和组成要素发生改变的。根据调研，由于现有医院环境实体布局混乱，各科室关系不明，医院设施实体存在摆放不合理现象等，造成空间设计不符合人们的就医流程，往返、重复和交叉的路线，严重影响了人们的就医体验[5]。其次，医院空间信息传达系统影响着患者的生理舒适感，然而很多医院在视觉、触觉、听觉方面不能够满足人们的使用要求。第一，视觉传达系统，我国医疗服务空间导视系统的标识设计多以VI导入式，一般以文字或文字与符号相结合的形式出现，以强调功能性为主[6]，但是这些设计对于特殊人群是无用的。第二，触觉传达系统，很多公共设施都在向普适性设计方向发展，注重弱视群体的生活状况，医院内也有一些标示使用盲文，但是覆盖面很小，达不到盲人就医的需求。第三，听觉传达系统，医院作为一个公共空间，不可避免地会有环境噪杂的情况出现，但听觉作为盲人获取信息的主要渠道，如何让盲人准确获取有用信息，影响着就医效率和就医体验。 （四）盲人自助就医服务现状与局限 随着移动网络和新技术在医疗卫生领域的应用和实践，推动着我国医疗服务模式向着信息化、自助化、智能化的方向发展[7]。医院为了满足人们就医中的各种需求，推出各类就医自助服务，使患者从被动配合转化为主动参与，增强了患者的自主性，改善患者的就医体验，以方便、快捷、灵活等特点改变着传统就医方式[8]。现有的自助服务有：第一，智能服务终端，协助人们自助完成除了诊疗以外的部分活动：挂号、缴费、取单等;第二，自助移动终端，患者在手机移动端完成预约、查询医生信息及检验结果、支付等功能。第三，大数据病例库的建立，记录就医者的就医史，有利于医生诊断的精确性。第四，银医合作不仅实现了银行卡支付功能，也支持银行APP、微信、支付宝等多种方式，优化了支付流程。这些方式在一定程度上提高了医疗系统的工作效率、节省用户时间、使用户获得更好的就医体验。但是，盲人的使用价值却不高，主要是由于一些自助服务不适用于盲人，首先，自助服务终端是依靠视觉获取信息的，盲人无法使用;其次，盲人与移动终端之间的交互行为并不那么流畅，无法完成复杂的挂号、付款等流程，盲人使用不便。因此，盲人在医院自助就医存在较多障碍。 三、盲人自助就医服务需求与设计原则 （一）盲人自助就医的服务需求 用户需求是服务设计的首要考虑因素，服务设计的目标就是满足“人”的需求，把“人”作为整个设计的核心，这也是服务设计中“以人为中心”的基本思想[9]。通过对盲人特征、就医过程、医疗环境和盲人就医服务现状四部分的分析，总结出在盲人医疗自助服务的设计中盲人的主要需求：首先，实现盲人就医的功能需求，第一，准确找到医院各科室，如何利用导航和医院导视系统来引导盲人准确找到即定位置，是满足盲人就医的前提;第二，简化缴费步骤并设计合适的缴费方式，就医过程中患者需要反复缴费，步骤繁琐，花费时间长，且现有缴费模式并不适用于盲人。第三，优化取单过程，盲人无法操作现有的自助设备，就医过程所有取单步骤都需在人工窗口排队完成，严重影响就医效率。其次，注重盲人就医的心理感受，第一，不仅要满足用户的使用功能需求，还必须满足盲人由于生理局限映射出的心理需求;第二，缩短就医时间，提升就医体验。医院现状挂号难，等待时间长、排队检查、叫号诊疗等，严重影响就医时间。 （二）盲人自助就医服务设计原则 通过盲人就医现状分析，找出现有盲人就医现存的问题，贴合用户需求分析，并根据盲人自身特征的行为限制，最终提出盲人自助就医服务的设计套遵循以下原则：（1）精准性。现在导航精度已经精确到纳米级，但还是有误差，对盲人来说，定位误差应该缩小到盲人能够精准到达每个科室的门口。（2）高效性。提高医疗过程中每一步的效率，精简重复的步骤，达到缩短就医时间的目的。（3）易用性。因盲人自身的生理特点，其执行复杂性操作任务（自助挂号、取单机等）存在一定困难，所以在设计时应尽量采用浅层任务结构，以提高产品的易用性。（4）通用性。做所有人都可以使用的设计，注重盲人心理特征，使产品具有包容性，减弱设计的针对性，降低盲人的特殊性。（5）多方操控性。整個系统是在盲人自控的情况下进行的，但是不免会出现特殊情况，家人可以通过远程控制进行调整。除了这些基本的需求外，在设计过程中，尽量使用其补偿功能，如触觉、听觉等。 四、盲人自助就医服务设计 （一）服务功能定位 根据用户需求的分析，构建盲人自助就医服务的功能模块，盲人自助就医服务一共分为四个功能模块：智能导航模块、医院导视模块、医疗监测模块和医院终端及后台模块，主要针对主要触点进行改善（如图2）。智能导航模块和医院导视模块相结合，实现盲人近距离路线规划与导航，帮助盲人在医院里自由活动，改善盲人在医院中寻找各个科室的触点;其次，医疗检测模块具有一键挂号、诊断结果和药单录入功能，省去了盲人排队挂号、取单等流程，使医疗过程变得更加简单而又高效;医院终端模块建立医疗费用统一结算模式，把多次缴费合为一次，缩短了整个就医流程。医疗服务的四个功能模块使盲人自助就医成为了可能（如图2）是他们主要的功能细分。 （二）服务功能模块设计具体化 1.智能导航模块：智能导航模块主要功能包括定位、引导和规划路线等。由于医院环境的复杂性，急需一种近距离的导航方式，来解决就医流程中触点重复率最高的导航设备问题，盲人在就医全程都会与导航设备发生交互。经过查阅资料，得到一种基于UWB与Haptic的高精度导航系统，是使用脉冲无线电技术的短距离通信方式，可以实现盲人在医院内的导航，其特点是高精度、实时定位、抗干扰性强[10]。盲人进入医院，通过语音或医护人员协助输入目的地，导航设备根据输入地点进行规划路线，然后引导盲人寻找目的地，当到达时，通过语音或振动提醒盲人。 2.医院导视模块：医院导视模块主要功能是利用医院资源辅助导航设备，为盲人在医院里活动加上保障。虽然使用精确度高的导航设备，但是也会有一定的误差，这就需要医院的一些辅助条件，根据对触点医院环境的分析，现有医院导视系统很少有适用于盲人的设计，因此需要医院导视进行改善，在医院的每个拐弯处、十字路口处、以及每个门诊处，都设置指示牌，指示牌上有盲文显示的线路图，在指示牌和盲人导航装置之间构建感应，使盲人能够准确找到指示牌。在不确定导航设备指示的路线时，通过指示牌，盲人可以再次确认路线，以及在到达科室门口时，进行确认，以免出错。盲人导航设备和医院导视系统的结合，解决盲人在就医流程中遇到的寻找科室的问题，比如进入医院时寻找挂号处、寻找诊断科、寻找化验科等，帮助盲人准确快速地找到需要到达的科室，进行医疗诊断。 3.医疗监测模块：医疗检测模块主要功能是记录各种诊断单、化验单和药单的内容，以电子版的形式在科室之间传达，改善盲人就医流程中在领单据时遇到的自助装置和人工窗口触点，比如问题点有盲人无法使用自助机领取单据、无法确定领取的单据是自己的、人工窗口花费时间较长等。具体实施方法是：以身份证创建盲人线上病历单，在诊断科，医生将问诊结果及化验单进行输入，传到医院网络系统上;到化验科，医生根据患者身份信息查询网上诊断数据进行化验，然后将化验结果上传;回到诊断科，医生根据化验结果进行诊断以及开药单，患者到取药处，医护人员根据病历单信息进行药品的拿取。盲人在整个过程在各个科室之间与医生、护士进行交流沟通，不会单独与医院设备发生交互，去掉了盲人取各种单据的步骤，提高了就医顺畅进行的可能性。 4.移动终端模块：移动终端模块的主要功能是对医院的付费程序进行改善。在盲人就医的流程中，就医前、就医中和就医后，都有缴费环节，盲人在缴费时，触点是自助缴费设备、手机APP和人工窗口，会遇到缴费方式不适用、缴费金额无法确定、多次缴费浪费时间等问题点，为了解决这些问题，医院为盲人提供专属的移动设备，记录挂号缴费、化验缴费、诊断缴费和取药缴费等各种收费明细，在病人结束医疗时，统一缴费，医护人员根据移动终端核对并确认信息正确，患者进行一键缴费，刷出所需金额，同时移动设备能够语音播报所刷金额。这样不仅将各种付费程序合为—次，大大缩短就医时间，同时解决了盲人使用现有支付模式时存在的问题。 总结 本文基于服务设计思想，通过对盲人自身特征的分析，重现盲人用户就医流程，充分考虑就医环境所带来的影响性因素，辨析用户需求并充分考虑使整个服务设计围绕用户真实需求进行展开，建立盲人自助医疗服务。本文从盲人进入医院到就医完成的整个流程中，分别解决了医院环境中盲人的导航、医疗流程繁杂以及医疗时间长等问题，一方面能够辅助盲人自助就医，另—方面，也体现了对特殊人群的关爱。 参考文献 [1]李宏斌，仝武寧.医院自助服务终端系统的研究与设计[J]中国数字医学，2016，11 （05）：62-63 [2]刘倩.基于智慧医疗视角的就医服务系统设计研究[D]中国地质大学，2018 [3]徐亮，周伊譞，段志华等.盲人产品设计心理特征简析[J]设计，2016 （03）：104-105 [4]李妍.服务设计在医疗领域的思考——以长海医院放疗科为例[J]设计，2018 （16）：104-105 [5]张西周，以人为本的医院建筑外部空间与环境设计[J]，建材与装饰，2018 （35）：60-61 [6]张甜.医疗服务空间导视系统的标识人性化设计研究[D]广州大学，2017 [7]俞灵洁，张宪.智慧医疗语境下慢性病健康管理服务设计研究[J]设计，2018，（21）：56-58 [8]刘军，刘倩，靳文奎.基于用户自助理念的医疗服务系统设计研究[J]包装工程，2017，38 （18）：67-71 [9]魏洋洋.基于服务设计理念的医院查询缴费一体机设计研究[D]山东建筑大学，2015 [10]马建刚.基于Haptic与空间认知的高精度盲人导航关键司题研究[D]新疆大学，2017 |
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