| 标题 | 改善医患关系的思考 |
| 范文 | 杨如心+吴信峰+张玲妹 摘要：在法治建设不断完善的大环境下，如何正确认识医患关系，重建医患和谐，是每个医务工作者值得思考的问题。作者通过分析医患关系的表现形式及其原因，提出了建立医患信任关系、改变服务观念、规范行医、加强培训和教育、加强医疗质量与安全监控、加强与媒体的合作、加大医疗责任保险的执行力度、加大政府投入等改善医患关系的措施，认为改善医患关系是一个系统工程，需要全社会的重视与参与；医院应加强自身管理，以公益性为首要目标，不断提高医疗服务质量；政府在加大卫生投入的同时，应加强监督、管理和引导，引导全民知法、懂法和守法，促进医患之间的相互信任、理解和配合，使医患关系得以改善，重建医患和谐。 关键词：医患关系 医患矛盾 医患和谐 系统工程 解决措施 中图分类号：R 197 文献标识码：A 为贯彻落实党中央的指示精神，营造安全、有序的医疗环境，保障医务人员和患者的人身安全，国家卫生计生委、中央综治办等9 部门联合发布了《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》的重要文件，开启了我国依法行医和依法就医并存的新局面。在法治建设不断完善的大环境下，如何正确认识医患关系，重建医患和谐，是每个医务工作者值得思考的问题。 一、医患关系的表现形式 医患关系是指医务人员与患者及其家属在医疗过程中产生的特定医治关系，“医疗服务”是维系医患关系的纽带。广义的医患关系可视为医学团体与社会之间的相互关系，医患关系大致有以下几种表现形式： （一）相互依存的医患关系 维系医患关系的纽带是“医疗服务”，医患之间就像鱼和水的关系，相互依存，密不可分。没有医院，患者则无处就医，其生命健康权也就没有了保障；没有患者，医院就没有了服务对象，医务人员也就失去了存在的价值。 （二）相互防范的医患关系 我国目前正处于社会转型期，一系列复杂因素导致了整个社会的诚信度降低，医疗市场也是如此[1]。患者常常会对医生的医德或诊疗水平缺乏信任，担心检查是不是必要、诊断是不是正确、治疗是不是有效等，因而常有患者借用百度来拷问医生，也有的患者会同时挂几个医生的号或同时到多家医院去就诊，并以此来甄别医生的诊疗水平，如果诊断不一致，就以误诊为由要求退还诊疗费。有的患者检查结果显示阴性时，便认为检查是多余的而要求退费。极个别患者甚至对医疗过程进行录音或录像，全然不顾医务人员的感受。 医务人员在治疗对象的选择上常倾向于轻症患者，在治疗方案的选择上常倾向于低风险的治疗，不愿意接诊有医疗纠纷隐患的患者和开展高风险的治疗；在药物的选择上倾向于昂貴药物和“起效快、疗效好”的强效药物；在检查项目的选择上则倾向于“高大全”。 信任缺失导致自我保护性医疗，自我保护性医疗既导致过度医疗，引起“药物滥用”和“看病贵”等现象，又使医务人员倾向于墨守成规，对医学探索和创新失去热情，导致“看病难”现象的产生。 （三）相互期待的医患关系 患者期望在医疗过程中能以最低的成本获得最好的医疗服务，包括舒适的诊疗环境、先进的医疗设施、高水平的诊疗技术、周到的服务、满意的治疗效果等。医务人员期望在医疗过程中能够得到患者的尊重、理解、信任和配合，医院则期望通过加大医疗设备和技术的投入，不断提高医疗服务水平和能力，增强对患者的吸引力，实现经济利益最大化，同时获得相应的社会效益。 （四）相互矛盾的医患关系 候诊时间过长、诊疗时间过短、医患沟通不良、服务态度不好、误诊或漏诊、治疗效果不满意、医疗费用争端等因素，常常是医患矛盾的起因。 医疗投诉是医患矛盾最常见的初始表现形式。对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷[2]。医疗纠纷可表现为一般医疗纠纷和严重医疗纠纷。严重医疗纠纷还可引起群体事件，或演变为社会事件，如“温岭伤医事件”“潍坊纱布门事件”等。 二、医患关系表现形式的原因分析 第一，健康利益的同一性决定了医患之间存在着相互依存的医患关系。医务人员是指经过医学专业知识学习并取得相应学历，经考核和卫生行政部门批准和承认，取得相应资格及执业证书的各级各类卫生技术人员。医院是医务人员为患者提供医疗服务，帮助患者解除疾病痛苦、恢复健康的场所。 医疗服务具有专业性、高风险性和垄断性等特点，关系到患者的生命安全，法律规定只有具备相应资质的医疗机构和医务人员，才能作为医疗服务的经营者和提供者。 第二，市场经济体制下的弊端、信任度下降、患者的过度维权以及法律的不完善等因素，导致自我保护性医疗和过度医疗，催生了相互防范的医患关系。 由于政府投入不足，医院要靠自身经营来解决大部分的经费，导致医院追求经济效益最大化的趋利倾向，并与自我保护性医疗一起形成合力，引起过度医疗。 医患沟通不良也是导致医患之间信任度下降的重要原因。从客观上来讲，三级医院人满为患，医务人员超负荷工作，使得在医疗过程中没有时间与患者进行充分沟通。从主观上来讲，少数医务人员服务意识不强，只关注医疗技术水平和治疗效果，没有对患者的心理感受给予重视。此外，个别医务人员的沟通能力不强，也会影响医患之间的有效沟通。 由于医学信息的不对称，患者对医学知识缺乏了解，往往把医疗服务与一般消费相互混同，认为既然在医院花了钱就应该得到好的服务和好的治疗效果，如果在诊疗过程中病情出现反复或恶化，便认为是医院的过错而主张维权。而医学的特殊性决定了医疗服务的高技术性、高风险性和疗效的复杂性。由于个体差异，患者在疾病治疗过程中可能会出现不同的治疗效果。在现有的医疗条件下，还有许多医学难题有待攻克，还有许多疾病还难以做到早期诊断，有些疾病即使诊断明确还缺乏有效的治疗手段，生老病死是无法抗拒的自然规律。 《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》明确规定了因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。而对于诸如药物不良反应之类的事件处理，法律既没有明文规定，国家也没有相应的补偿政策，医院就只好自掏腰包花钱买太平。 第三，传统医患关系模式遭遇患者过度维权，导致相互期待的医患关系。在传统医患关系模式中，无论是主动-被动型，还是指导-合作型模式，医生均处于主导地位，患者则处于从属地位，随着患者维权意识的增强，患者对医疗服务的期望值也在不断增加，患者不再甘于屈居从属地位，医生的主导地位受到了动摇。 第四，期望与现实相背离以及媒体的舆论导向，导致相互矛盾的医患关系。政府投入不足導致医院和医生过分依赖检查和服务来增加收益[3]，而在现有医疗体制下，医疗过程中产生的费用由国家和个人共同承担，其中医保目录中标明自费的药品和医疗项目均由患者个人承担。当患者所支付的医疗费用没有达到预期的回报，或难以承受其支付的医疗费用时，便埋下了医患矛盾的隐患。 一般患者缺乏医疗服务知识，无法判断自己是否需要医疗服务，也无法判断医生是否存在诱导消费，只是被动地选择或接受院方提出的诊疗方案，实际上并没有真正行使其自主权。随着医疗市场化改革，医患双方经济意识日益提高，治愈疾病成为院方获得经济收入的重要手段，医患关系的经济特征更为明显。极少数患者与院方产生医疗纠纷后，为了达到迫使医院多赔付的目的，不惜采用打砸闹等手段，因此也催生了以“医闹”为营生的产业链，严重侵犯了医院和医务人员的合法权益。 三、改善医患关系的措施探讨 建立医患信任关系至关重要，只有在相互信任的基础上才有尊重、理解、配合与和谐，才能改善医患关系。 （一）改变服务观念，树立“患者第一”的服务意识 医院应为患者提供安静、清洁、舒适的诊疗环境，通过预约诊疗（如电话预约、网上预约、分时段预约及自助预约等）和自助服务（如自助挂号、自助交费和诊间结算等），进一步优化就诊流程，减少患者的就诊时间成本。 在医疗过程中，医务人员应重视对患者的人文关怀，加强医患沟通，学会换位思考。从患者的角度来理解患者，从医学的角度来关心、安慰和鼓励患者，帮助患者消除焦虑、不安、恐惧等负性情绪，保持良好心态，提高对医务人员的信任感。 （二）规范行医，树立“质量第一”的服务理念 医患关系是一种以患者主张生命健康权和医生行使救治权为基础的特殊契约关系。医务人员应严格按照医疗法规和诊疗规范开展医疗工作，确保医疗质量，及时发现和排除医疗安全隐患，避免医疗差错和事故的发生。在医疗过程中认真做好查对工作，规范书写病历，履行告知义务，严格执行知情同意制度，使患者在充分了解病情和治疗方案的基础上，主张自己的权利，增进医患之间的相互理解和信任。 （三）加强培训和教育，提高医务人员的综合素质 （1）加强业务知识培训 业务培训是提高医务人员的专业技术水平的最好方式，其内容包括提高临床诊断的准确率和临床治愈（好转）率，减少误诊（漏诊）率和未愈、死亡率，持续改进医疗质量。 （2）加强医患沟通的技能培训，提高医务人员的医患沟通能力 医患沟通是医患之间的一座桥梁，医务人员应学会倾听，通过交流了解患者的病情与诉求，传递对患者的尊重与关爱，拉近与患者之间的心理距离，取得患者的理解、信任和配合。 （3）加强医风医德教育，树立良好的职业道德 救死扶伤、治病救人、实行人道主义，是每个医务人员应有的职业素质。在医疗过程中，应将患者利益放在第一位，养成精益求精的工作作风，努力为患者提供优质医疗服务。 （4）加强法制教育，强化法律意识 定期组织学习医疗法律法规，使医务人员了解和掌握医疗相关的法律法规，做到依法行医，既能够尊重患者权利、履行应尽义务，又懂得依法维护自身的合法权益。 （四）加强医疗质量与安全监控，实行全面质量管理 质量是安全的保障，医院应建立健全医疗质量与安全管理组织体系，明确管理目标，制定医疗质量与安全管理制度，定期进行质量检查，实行质量追踪，做到层层把关、责任到人。让医务人员充分认识到医务工作的责任心和使命感，自觉执行各项规章制度和诊疗操作规范，并将医疗质量、医疗差错事故和医疗投诉与绩效挂钩，实行文化管理与制度管理“两手抓”。 （五）加强与媒体的合作，借助媒体力量增进医患沟通与理解 通过媒体的正面宣传，向社会各界普及医学科学和卫生保健知识，使人们了解疾病发生、发展及其转归的客观规律，掌握预防疾病、增进健康的一般知识，正确认识疾病与健康的关系，理解生老病死是人类历史长河中客观存在的自然现象。在依法治国的大环境下，每个公民都应增强法律意识，做到依法维权，任何打砸闹的行为都是违法的，会受到法律的制裁。 （六）加大医疗责任保险的执行力度，建立科学、合理、完备的医事法律体系 医疗责任保险能有效分散医务人员的执业风险，将医疗风险责任社会化，有利于医疗的创新与发展。完善医疗法规，摆脱目前法律适用上的混乱，明确医疗损害赔偿标准，创造依法、公平、合理的赔付环境，有利于规范医务人员医疗行为和患者的就医行为，营造安全、有序的医疗环境。 （七）加大政府投入，完善医疗保障机制，推进分级诊疗 政府加大卫生投入，建立规范、可持续的公立医院经费保障机制，加强对公立医院的监管，强化公立医院的公益性，有利于缓解“看病贵”现象、减轻患者的医疗负担。通过加强基层医疗机构的技术力量、调控医保个人支付比例等方式，引导人们形成基层首诊、分级诊疗、双向转诊的合理就诊习惯，充分发挥基层医疗机构初诊和过滤的作用，减轻三级医院的工作压力，使医疗资源得到合理的配置和利用。 四、结束语 综上所述，改善医患关系是一个系统工程，需要全社会的重视与参与。医院应加强自身管理，以公益性为首要目标，不断提高医疗服务质量。政府在加大卫生投入的同时，应加强监督、管理和引导，引导全民知法、懂法和守法，促进医患之间的相互信任、理解和配合，使医患关系得以改善，重建医患和谐。 参考文献： [1] 张文娟，郝艳华，吴群红等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014，27（4）：44- 46. [2] 杨如心，吴信峰，张玲妹.医院工作中的医疗投诉处理[J].中国卫生产业，2015，12（1）：107- 108. [3] 潘庆霞，梁立波，吴群红等.公立医院医患关系紧张的原因及对策探讨——基于医患双方视角的分析[J].中国医院管理，2016，36（5）：68- 70. |
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