| 标题 | 拉萨市游客不文明行为管理研究 |
| 范文 | 从亚彩?焦小军?张泽岳?王思霁 本文通过访谈和实地考察，分析了拉萨市游客不文明行为的表现、影响及产生原因，并从游客、当地居民、导游、旅行社、景区及政府等方面提出了相应的管理措施。 一、拉萨市游客行为管理的背景 随着2007年青藏铁路的开通，拉萨市旅游业迅猛发展，游客数量突增。据拉萨市旅游局统计，2012年全市累计接待国内外游客650万人次，同比增长26.53%；2013年全市累计接待国内外游客798.94万人次，同比增长22.76%。由于游客素质不高，对藏民族文化习俗了解有限，拉萨作为城市型旅游目的地游客行为管理问题凸显。对游客行为的管理可以减少游客不文明行为对拉萨市资源和环境的破坏，营造良好的文化氛围，提升游客满意度。 二、拉萨市游客不文明行为的表现及影响 （一）游客不文明行为的表现 1、参观游览中的不文明行为 寺庙参观过程中的不文明行为。西藏是佛教信仰盛行的地区，大大小小的寺庙星罗棋布，拥有丰富的历史遗址类和宗教文化类旅游资源。游客在参观寺庙等宗教文化场所时，表现出了大量有意或无意的不文明行为，经常有游客踩门槛、乱扔垃圾、随地吐痰、插队等不文明现象，时时能听到电话铃声响起；大多数游客在询问壁画的含义和佛像的名称时用食指指指点点；因好奇，有些游客用手触摸壁画和一些法器；有些游客在转寺庙时，没有任何严肃敬畏的神色，嘻嘻哈哈，目中无人，大声说话；有些游客在明令禁止拍照的地方，也伺机偷拍几张；有些游客衣着过于暴露，浓妆艳抹；一些游客（以散客为主）进寺庙不脱帽或逆时针转寺庙；有些游客在不适宜的地方放置硬币，导致寺庙内木制柱子出现裂缝；一些游客不听从管教与管理人员及僧人发生口角。 城市观光中的不文明行为。2011年，国内过夜游客人均在藏逗留天数较2010年增加0.1天；西藏区内一日游游客人均出游时间较2010年延长1.2个小时。就旅游方式构成看，同2010年相比，2011年单位组织游的比例明显下降，而散客游和自驾游的比例明显提高。以上数据表明，越来越多的游客在藏停留时间延长且倾向于更加自由、随意性的游览方式。一些游客除了参观布达拉宫、大昭寺、罗布林卡、八廓街等拉萨市著名景点，也到景色更为优美的河边或郊区游玩，游玩过程中随手随地乱扔垃圾，此行为对拉萨市生态环境造成一定程度的破坏，如拉萨河边的空地上遍布各种刺眼的塑料袋。由于西藏的特殊区情，拉萨市在位置比较重要及人流量大的地方设有安检，一些游客对该举措不能理解，不积极配合，对安检人员不礼貌。一些游客在观光游览时，送一些小礼物给当地孩子，造成一些孩子见到游客就伸手要东西的坏现象，如在色拉寺附近，一些孩子和大人围住一位游客要东西使游客颇感尴尬。 2、住宿餐饮中的不文明行为 在住宿餐饮中游客也存在一些不文明行为，青年旅舍尤为突出。将房间内垃圾桶视为摆设，随地丢垃圾，给清洁人员带来困扰；在多人共住的房间内抽烟；不尊重服务人员，说话粗鲁；喝醉酒乱骂人；上完厕所不冲洗；因厕所数量有限，随地小便。 3、交通中的不文明行为 一些游客不遵守交通规则，随意闯红灯；在旅游旺季当地居民上下班期间，公交车拥挤，一些游客因抢座位与当地居民发生摩擦。 （二）不文明行为带来的负面影响 1、对旅游资源的负面影响 一些旅游者抚摸壁画，手汗加速了壁画颜色的脱落；游客践踏草坪，在草坪中乱丢垃圾，对花草树木造成损害。以上不文明行为可能导致旅游景区环境污染、景观质量下降，旅游价值下降。 2、对其他游客的负面影响 游客不文明行为往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量；游客的不文明行为对其他游客造成不好的示范作用，可能导致其他游客放纵自己的行为。 3、对旅游目的地的负面影响 旅游者自身不文明行为给旅游目的地带来环境危害，造成不良示范效应；游客不文明行为导致当地居民产生不满情绪。尤其处于旅游旺季时游客大量涌入，使当地朝拜居民感到拥挤，同时对僧人造成不便和一定程度上的压力，其不符合当地风俗习惯的行为更让朝拜居民和僧人产生厌恶感和排斥感。 三、拉萨市游客不文明行为产生的原因 （一）游客良好的社会道德未养成 由于处于社会转型期，我国精神文明建设仍有待进一步加强，国民综合素质有待进一步提高。据我国教育部公布的《中国教育与人力资源问题报告》显示，中国整体素质偏低，国内受教育水平与美国一百年前相仿，比韩国落后近四年，而百人中受大专及以上教育的不足5人。整体素质偏低是我国旅游可持续发展最大的挑战。进藏的一些游客环境保护意识差、生态道德素质低，游览过程中很少会考虑到自身的行为是否会带来环境影响，不知不觉中产生不文明行为。 （二）旅游者故意破坏 游客出现故意破坏行为的动机：一种是纯粹为了寻开心、寻快感和刺激。另一种是为了发泄自己的某种不满情绪，把对坏境和景观的破坏作为发泄心中不满的途径。例如一些游客对眼前的垃圾桶视而不见，故意乱丢垃圾。 （三）游客游览过程中出现道德弱化现象 旅游活动是对日常生活的超越和背叛，因而旅游者在游览过程中不同程度的存在着随意、懒散、放任、无约束心理倾向。那种“解脱的感觉，使人们感到轻松，是旅游者——无姓名——无责任的结合，特别是在集体心理起作用的情况下，那种倾向更加增强了，是容易成为所谓‘抛弃旅游耻辱型的行动。”来到一个陌生的地方，摆脱了自己熟悉的人和环境，“他律”的作用大大减弱，更多的是靠“自律”，而旅游者的享受心理使自己对自己的要求也在不自觉地降低。 （四）景区旅馆规划不合理设施设备不完善 不合理的牌示系统的引导；没有或不合理的功能分区；垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理；卫生间数量不足；缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致游客不文明行为的增加。在拉萨市中心的旅游景点的设施设备比较完善，但垃圾桶数量仍然不足，如大昭寺内垃圾桶数量有限，且在游客休息区分布不多，分布不太合理。郊区的一些景区设施设备相对较差，例如色拉寺和哲蚌寺，垃圾桶数量太少且分布不合理；罗布林卡中供游客休息的设施相对较少，对草坪造成一定程度的破坏；一些旅馆（东措国际青年旅舍最为突出）和景区卫生间数量太少且分布不合理，使游客随地小便现象更为普遍；一些旅馆卫生间内冲洗设备长期处于损坏状态或冲洗设备太过落后，厕所卫生状况更差。 （五）游客游览过程中的物质摄取意识（游览过程中的占有意识） 旅游者在异地的游览过程中除了眼看、耳听、鼻嗅、口感之外，还忍不住手拿的倾向。如游客进寺庙乱摸壁画和一些法器。 （六）缺乏对当地文化及特殊区情的了解和正确认识 因对藏民族文化习俗和宗教信仰缺乏了解和正确认识，在进寺庙时游客表现出一些不尊重当地风俗和信仰的不文明行为。西藏自治区属于西部边疆重地，具有重要的战略地位，保持西藏社会的和谐稳定，营造和谐的社会环境任务非常艰巨。许多国内进藏游客缺乏对西藏特殊区情和历史的正确认识，缺乏公民的政治觉悟和责任意识，处处以自我为中心。比如一些游客不积极配合安检，不能理解多处设立安检的作用，对安检人员不礼貌。 四、拉萨市游客行为管理现状 受景点知名度和所处位置的影响，市中心的景点和郊区景点接待游客数量不同，对游客行为管理的程度也不同。 拉萨市中心的一些景区对游客行为的管理比较到位，有专门的管理人员，当地居民看到一些游客的不文明行为会主动提醒，导游在游客进入旅游景点前也会讲一些游览须知，同时利用温馨提示牌、宣传单页、LED显示屏，宣传西藏独特的旅游资源，提示游客在进藏初期及游览过程中应注意的事项。郊区的一些景区对游客行为的管理相对较差。如色拉寺、哲蚌寺基本上看不到垃圾桶，一些提示牌只有藏文形式，管理人员不能以身作则，管理方式不恰当。 综上所述，拉萨市游客管理的措施仍是零散的，没有形成一种更加有效的管理系统。 五、拉萨游客不文明行为的管理措施 （一）游客环节 大多进藏游客对藏民族的文化了解不多，且了解途径有限，而由于好奇心和求知欲，大多数游客有迫切了解藏民族文化的愿望。借此可以招募对自己民族文化熟悉且极其热爱的本地居民作为志愿者在景区附近开展有关藏民族文化的系列讲座，在讲解过程中穿插游客游览时应注意的事项，让游客在比较轻松的情况下接受一些教育。 （二）当地居民环节 在小学、中学、大学开设有关环境保护和文化保护的课程，并开展孩子与家长互助活动，孩子向父母讲解有关环境和文化保护的知识，加强本地居民的环境和文化保护意识，在起到良好的示范作用的同时，纠正游客的不文明行为，作为文化传播的使者，让游客感受到藏文化的魅力所在。 （三）本地导游环节 首先通过大量培训和教育，加强导游的知识技能，增强导游的责任感，导游的解说质量影响到藏文化的声誉。自治区可以每年在拉萨市每年进行一次导游考核，所有导游必须参加，不合格者将不能继续导游工作，直至达到要求，起到督促监督导游的作用。再者，带队导游对游客的行为要起到直接的示范、监督、制约作用。导游应在帮助游客了解景区的同时，以身作则，鼓励游客表现出对景区资源负责的行为，预防其不文明行为，当其表现出不文明行为时应及时制止，而不应该害怕得罪了游客。 （四）旅行社环节 通过与内地组团社进行沟通，传递国内进藏游客应注意和了解的事项，使内地组团社在团队出发前对游客进行相关教育。本地旅行社可以通过自己的网站传递藏文化及与西藏生态环境相关的知识。 （五）景区环节 完善景区解说系统是实现环境教育最直接、最有效的手段之一。景区解说系统包括景区景点介绍标牌、指示性标识、劝说性牌示、音视频解说系统等，其目的在于借助教育手段，增强游客对当地自然、社会文化的正确理解和认识，激发游客在旅游活动过程中关心和保护环境的自觉性，增强对旅游目的地环境保护的紧迫感和责任感。拉萨市内景区需在音视频解说系统中加大与藏民族风俗习惯相关的内容，进一步增加和完善景点介绍牌示、指示性标识、劝说性牌示。 景区工作人员要以身作则，参与到景区环境保护和纠正其他不文明行为的工作当中。工作人员可以召集一些环保意识强有责任心的游客作为志愿者，共同维护景区环境和秩序，不仅对游客起到很好的教育作用且让游客参与到景区管理当中。 景区设施设备的完善程度直接关乎到旅游活动对于旅游目的地的负面影响程度。增加景区垃圾桶和卫生间数量且进行合理分布；增大游客休息设施的建设。避免因基础设施不完善而引起的不文明行为。 景区在进行游客行为管理时，可以采用“萝卜加大棒”的方式，除了对游客进行教育劝说可以制定一些硬性政策。可以借鉴威尼斯为规范旅游者行为而出台的“您不能”的行为规范手册，设计出符合拉萨市旅游景区实际的行为规范手册，在游客进入景区前由工作人员发给游客。 景区可以运用一些先进的物质技术手段，提高信息的准确性及传递率，提高管理效率。 （六）政府环节 政府可以出资拍摄一些对游客具有教育意义且较具吸引力的微电影（关于西藏的生态和文化），通过电视、网络、报刊等多种平台进行宣传。 政府也可以制定一些有关如何惩罚游客不文明行为的措施，通过制作形式多样的小册子发放给游客。 （作者单位：西藏大学旅游与外语学院） |
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