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标题 加拿大大学图书馆残疾读者服务现状及启示
范文 鄂丽君

摘要 加拿大政府、大学、大学图书馆都非常重视残疾人工作，大学图书馆的残疾读者服务比较成熟。通过对加拿大大学图书馆残疾读者服务资源、服务人员、注册制度、服务项目、意见反馈、服务合作等方面的分析，归纳了对我国大学图书馆残疾读者服务的启示：增强服务残疾读者的意识、搜集残疾读者的基本信息、加强残疾读者服务的资源建设、开展专门面向残疾读者的服务、提高馆员服务残疾读者的素质、注重残疾读者服务合作。
关键词 加拿大 大学图书馆 残疾读者 便利服务
残疾读者是大学图书馆的一类特殊服务对象，由于他们存在某种类型的残疾，在使用图书馆的过程中会出现各种不便利，同时，他们自身的生理残缺也会导致其在利用图书馆的过程中出现心理问题，因此，大学图书馆应格外关注残疾读者，从他们的特点与需求出发，做好残疾读者的服务工作。目前，加拿大政府、大学、大学图书馆等都非常重视残疾人工作，形成了国家层面、大学层面、大学图书馆层面多方帮助残疾人的良好局面。尤其是加拿大大学图书馆服务残疾读者的方式、内容、制度等都值得我们学习和借鉴。
1 加拿大政府及大学对残疾学生的帮助
加拿大大学图书馆对残疾读者服务工作的重视，与加拿大政府、大学对残疾人工作的重视密不可分，因此，本文首先简要介绍这方面的相关内容。
1.1 加拿大政府对残疾学生的帮助
“服务加拿大”是加拿大政府设立的专门服务加拿大人民的组织，民众可以通过访问“服务加拿大”网站和社交媒体、拨打电话、当面咨询等方式获知帮助信息，并获得加拿大政府及“服务加拿大”的众多合作伙伴提供的项目、服务及利益。目前，加拿大政府已经在全国各地建立了600多个可以为残疾人提供当面咨询的服务网点。“服务加拿大”面向家庭及儿童、残疾人、老人、初到加拿大的外国人、青年及学生等不同群体提供帮助，针对残疾人，加拿大政府在教育及培训、就业、住房等多方面给予特殊的帮助。在残疾人教育及培训方面，政府主要实施了3项专门针对残疾学生的帮助项目，分别是：（1）永久性残疾学生补助项目。永久性残疾学生每学年可以获得2000美元的补助金，可用来支付住宿费、学费、书费。（2）永久性残疾学生服务及设施补助项目。该项目每学年提供8000美元的无偿援助，用于永久性残疾学生非常规教育相关的服务及设施建设，比如支付给教师、记录员、口译员或技术帮助者等人员。（3）加拿大学生贷款计划一永久残疾保障。永久残疾保障计划针对因为本身的永久性残疾存在偿还贷款困难的学生，实行贷款豁免政策。由此可见，加拿大政府通过为残疾学生的教育提供资金保障，使他们能够获得基本的受教育权。
1.2 加拿大大学对残疾学生的帮助
加拿大大学通过设立专门的残疾学生中心（也有大学称之为“残疾学生便利中心”）开展面向残疾人的服务工作，比如西蒙菲莎大学、肯高迪亚大学等。西蒙菲莎大学残疾学生中心的工作职责包括：（1）提供残疾人相关的信息，为西蒙菲莎大学成员及校园访问者提供支持和咨询。（2）审查残疾学生文件的合理性，为残疾学生建议合理的学术准备工作，以抵消其残疾对学习生活的影响。（3）在实施残疾人服务的过程中充当学生和教师的联络员。（4）促进学生的成长、独立性及领导技能。肯高迪亚大学残疾学生中心的工作涉及笔记服务、电子文本转换服务、考试服务、残疾学生顾问服务、适应性及帮助性的技术支持等方面。加拿大大学通过设立残疾学生中心，协调开展残疾学生的相关工作，为残疾学生的在校学习生活提供了便利。
2 加拿大大学图书馆的残疾读者服务
笔者调查的加拿大大学图书馆在其主页设置了残疾学生服务栏目，同时，学校残疾学生中心网站也会介绍本校图书馆的残疾读者服务或提供图书馆残疾读者服务网页的链接，可见，加拿大大学图书馆的残疾读者服务是大学残疾人工作的一个重要组成部分。
2.1 残疾读者服务资源
2.1.1 无障碍设施
为了方便残疾读者使用图书馆资源，加拿大大学图书馆在馆内外的设施建设方面都注重考虑残疾读者的特殊需求，努力为他们提供一个无障碍的图书馆设施环境。滑铁卢大学图书馆的大门为自动滑动门，在馆外建有专门的轮椅通道通向大门；在图书馆主大厅设有乘坐轮椅的读者可以触及按钮的电梯，电梯后侧有扶手，可直达图书馆的各个楼层；在不同的楼层安装了方便乘坐轮椅的读者使用的付费电话以及校内电话，并建有方便轮椅进出的卫生间，卫生间内的洗手池及把手等设施的高度都适合乘坐轮椅的读者使用；此外，在馆内采用盲文、触觉数字、象形图等多种形式的引导标牌。纽宾士域大学在图书馆外设有残疾人专用停车位。布鲁克大学图书馆在所有入口都安装了自动门控制器，在馆内配有各种高度的桌子。
2.1.2 残疾读者专用学习室
加拿大大学图书馆建立了残疾读者专用学习室，并在部分学习室配备残疾读者学习需要的硬件设施和工具软件，这种学习室一般被称作适应技术中心、适应技术室、适应技术实验室等。比如，西蒙菲莎大学图书馆安排4个房间作为残疾读者专用学习室，可以预约使用，每次最长可用2个小时；其中一个学习室配有供残疾读者优先使用的设施。约克大学图书馆在麦弗逊图书馆的主楼层安排2个房间供有视力残疾及学习障碍的读者使用，并配有必要的设备。每个大学图书馆在残疾读者学习室配备的设施略有不同，总体来看主要包括：计算机、宽屏显示器、平板式扫描仪、文本放大软件、人工朗读软件、联网打印机、音频耳机等。
2.2 为残疾读者服务的人员
2.2.1 专门服务人员
加拿大大学图书馆安排专门的人员负责残疾读者的服务工作，在图书馆主页的残疾读者服务页面公布服务人员的姓名、工作部门、联系电话、电子邮箱，方便残疾读者进行服务咨询。加拿大大学图书馆的残疾读者服务人员主要有3种称呼，一是协调人，比如卡尔顿大学图书馆、滑铁卢大学图书馆等；二是便利服务馆员，比如瑞尔森大学图书馆、劳里埃大学图书馆等；三是辅助技术员，比如纽宾士域大学图书馆。此外，也有大学图书馆安排学生助理为残疾读者提供服务，比如卡尔顿大学图书馆、肯高迪亚大学图书馆等，卡尔顿大学图书馆于每年的9月份至下一年的4月份，在适应技术中心安排学生助理，为残疾学生提供便利服务及适应技术支持。
2.2.2 服务人员培训
加拿大大学图书馆重视残疾读者服务人员的培训工作，比如劳里埃大学图书馆、滑铁卢大学图书馆等都实施了相关的培训计划。培训的内容主要包括：（1）交流培训，使服务人员能够根据残疾读者的特征选择其最乐于接受的交流方式。（2）处理服务中断情况的培训，使服务人员能够告知残疾读者可能会意外中断的服务的种类，以及在服务中断时能够按照程序处理坡道、门、电梯、洗手间、适应技术中心等设施。（3）与残疾读者陪伴人、服务类动物相关的培训。通过培训，使服务人员掌握残疾读者在正常人或者服务类动物的陪伴下进入图书馆时，处理相关事务的技能。比如，在有人陪伴残疾读者的情况下，服务人员应直接与残疾读者交流获得其服务需求；在服务类动物陪伴的情况下，服务人员应注意辨认服务类动物，并避免抚摸动物，避免与动物说话。（4）辅助设施使用培训，使服务人员掌握图书馆为残疾读者配置的辅助设施的使用方法，从而对残疾读者进行指导与帮助。
2.3 残疾读者获取服务的注册制度
加拿大大学图书馆一般要求残疾读者进行注册才能获取专门面向他们的服务。其中，多数图书馆要求残疾读者在获取任何专门服务前都要进行注册，比如滑铁卢大学图书馆、肯高迪亚大学图书馆、圭尔夫大学图书馆等；个别图书馆要求残疾读者在获取其提供的部分服务时进行注册，比如，瑞尔森大学图书馆要求使用适应技术实验室的残疾读者进行注册。在注册途径方面，残疾读者不仅可以在学校的残疾学生中心进行注册，也可以通过联系图书馆安排的专门服务人员进行注册。滑铁卢大学图书馆允许残疾读者通过3种方式取得获取专门服务的资格：一是到滑铁卢大学的残疾学生中心进行注册，二是从学校残疾服务中心的指导老师处获得使用图书馆服务的推荐信，三是通过发送邮件给图书馆残疾读者专门服务馆员的方式注册。
2.4 残疾读者服务项目
2.4.1 提供研究帮助
研究帮助是加拿大大学图书馆面向残疾读者的一项深层次服务，维多利亚大学图书馆、劳里埃大学图书馆、纽芬兰纪念大学图书馆等都提供这项服务，主要包括一般性地使用图书馆资源方面的帮助、深层次的学科研究帮助两个方面的内容。一般性的研究帮助涉及图书馆馆藏目录搜索、电子资源使用、软件工具使用等方面，图书馆负责咨询的馆员或专门负责残疾读者服务的馆员可以提供这些服务；而学科研究帮助则是由学科馆员负责，残疾读者服务页面提供学科馆员名单的链接，供读者了解各个学科的学科馆员的详细信息。同时，加拿大大学图书馆在残疾读者服务页面提供获取研究帮助的多种联系方式，比如，维多利亚大学图书馆在其网站公布的联系方式包括：前往图书馆设立的研究帮助咨询台，或拨打图书馆研究帮助咨询台的电话，或发送电子邮件。
2.4.2 提供格式变换材料
通过提供格式变换的材料，满足不同类型的残疾读者学习的需求，是加拿大大学图书馆普遍提供的一项服务。当残疾读者在阅读标准印刷型或标准电子型材料遇到困难时，大学图书馆可以根据其需要提供适合阅读的某种格式的文件，比如盲文格式、音频格式、大字体格式、电子格式等。经过长期积累，加拿大大学图书馆已经藏有一些不同格式的文献资料，可以满足部分残疾读者的借阅需求。如果馆内未收藏残疾读者需要的格式的文献，图书馆可以提供文献转换格式的服务：一种是图书馆联系学校残疾读者中心，为残疾读者进行课本的格式转换；另一种是图书馆将其馆藏的文献进行格式转换。第一种情况中，出版社要求残疾读者先购买相应的课本，凭购买课本的发票才能向图书馆提出转换格式的需要。残疾读者一般在提出要求后的2～4周获得转换后的课本材料。
2.4.3 代取文献
加拿大大学图书馆为残疾读者提供代取文献的服务，比如滑铁卢大学图书馆、西蒙菲莎大学图书馆、劳里埃大学图书馆等。该服务主要包括3个方面的内容：一是帮助残疾读者从书架上取下需要借阅的印刷型文献，二是为读者提供馆藏印刷型文献的复印件，任何流通服务台的馆员以及专门负责残疾读者服务的馆员都可以提供这2项服务；三是通过发送电子邮件的方式为残疾读者提供馆藏电子型文献。残疾读者可以亲自到图书馆申请上述服务，也可以通过拨打电话申请，如果是电话申请，残疾读者需要的文献将被暂时保存在流通服务台。
2.4.4 赋予残疾读者特殊借阅权
考虑到残疾读者的特殊情况，一些图书馆赋予了残疾读者特殊的借阅权：一是延长借阅期限，二是允许由他人代理借阅。在延长借阅期限方面，劳里埃大学图书馆要求残疾读者到学校的便利学习中心进行注册以获得延长借期的特权，残疾读者需要将学校残疾学生中心签名的授权书交到图书馆主楼的服务台；瑞尔森大学图书馆是允许将残疾读者借阅的短期文献进行延期。在允许由他人代理借阅方面，维多利亚大学图书馆允许残疾读者在特殊情况下，由他人代借文献、代续借文献、代交超期罚款，残疾读者需要出具书面授权书，同时，代理人需持有效的借阅卡。加拿大大学图书馆通过赋予残疾读者特殊借阅权，使残疾读者在借阅过程中更加便利。
2.4.5 特殊设备外借
加拿大大学图书馆为残疾读者提供特殊设备外借服务，比如圭尔夫大学图书馆、卡尔顿大学图书馆等。圭尔夫大学图书馆提供3种设备外借，分别是：数字无障碍信息系统播放器（digital accessible information system player，DAISY）、数字录像机、库兹威尔3000读机。其中，DAISY播放器允许短期借阅或一个学期的借阅，优先借给第一次使用这种设备并且没有收到设备助学金的读者，或本人的播放器正在修理的读者；数字录像机、库兹威尔3000阅读机的借期为7天。卡尔顿大学图书馆面向在图书馆残疾读者服务中心注册的学生外借iPad，借期为3天；图书馆工作人员在iPad内安装了十多种软件，包括带有自动字体放大功能的vBooks PDF阅读器、Dragon语音输入软件等方便残疾读者使用的软件。
2.4.6 残疾读者培训
加拿大大学图书馆开展的残疾读者培训主要是关于适应技术设备使用方面的内容，比如西蒙菲莎大学图书馆、纽芬兰纪念大学图书馆等。这两所大学图书馆都是采取读者预约的形式，即有需要学习适应技术设备使用方法的读者可以自行与图书馆联系。纽芬兰纪念大学图书馆提供了当面预约、电话预约、电子邮件预约等3种方式，残疾读者预约后图书馆安排培训时间。
2.5 残疾读者服务意见反馈
为了不断完善残疾读者服务工作，加拿大大学图书馆乐于接受残疾读者的反馈意见，比如滑铁卢大学图书馆、劳里埃大学图书馆、布鲁克大学图书馆等。滑铁卢大学图书馆的读者可以通过图书馆服务台、电话、在线、电子邮件等形式进行反馈，意见将被转达给适当的负责人，反馈意见者将在两个工作日内收到相关答复。
2.6 残疾读者服务合作
加拿大大学图书馆在残疾读者服务方面注重与其他机构合作，使残疾读者能够获得更多的资源与服务，有代表性的案例是纽芬兰纪念大学图书馆、滑铁卢大学图书馆、卡尔顿大学图书馆。（1）纽芬兰纪念大学图书馆与加拿大可视化网络的合作。加拿大可视化网络是由加拿大全国盲人协会（Canadian National Institute for the Blind，CNIB）图书馆为残疾人提供服务的网络，主要为视障者及阅读障碍者提供如下资源：以英语和法语出版的电子图书和电子盲文文件，CNIB的网上图书馆目录，以英语和法语出版的加拿大报纸等。（2）滑铁卢大学图书馆与慈善基金会的合作。2004年，罗斯和多丽丝·狄克逊慈善基金会设立了适应技术基金，资助滑铁卢大学图书馆购买设备和设施以提高残疾读者服务质量。（3）卡尔顿大学图书馆与渥太华大学图书馆的合作。通过找本馆的残疾读者服务联系人开具介绍信，卡尔顿大学图书馆的残疾读者可以获取渥太华大学图书馆提供的残疾读者服务。介绍信的有效期是一个学年，如果下一学年还想获得渥太华大学图书馆的残疾读者服务，则需要重新开介绍信。
3 对我国大学图书馆的启示
3.1 增强残疾读者服务意识
我国图书馆界已经意识到服务残疾读者的重要性，尤其是公共图书馆界已经进行了积极的探索与实践。2008年10月，中国盲人数字图书馆网站正式开通，网站借助国家图书馆的资源优势，提供了丰富的图书及音视频资源。2010年，由国家图书馆、中国图书馆学会特别筹办的全国图书馆信息服务无障碍联盟会议在长春国际会展中心召开，国家图书馆发起创建了“全国图书馆信息服务无障碍联盟”，引发了图书馆界对残疾读者服务的共鸣。相比之下，我国大学图书馆的残疾读者服务尚需发展完善，因此，建议大学图书馆增强为残疾读者服务的意识：在服务工作中，要注意到残疾读者自身的特点，提供适合其需求特点的资源与服务，处处为残疾读者着想，使残疾读者愉快地使用图书馆资源；同时，在全馆范围内形成人人关爱残疾读者、主动帮助残疾读者的良好氛围。
3.2 搜集残疾读者的基本信息
大学图书馆开展残疾读者服务应首先掌握残疾读者的基本信息，明确本校残疾读者的残疾类型，并确定各类型残疾读者的数量。目前，我国主要将残疾人划分为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、精神残疾、智力残疾等类型，大学中可能包含除了智力残疾外的各种类型的残疾读者。图书馆可以和学校学工处联系，获得残疾读者的基本信息，并将这些信息进行分类统计，掌握不同类型残疾读者的专业、年级、年龄等方面的基本信息，以便有针对性地开展服务。
3.3 加强残疾读者服务资源建设
资源是图书馆开展服务的基础，大学图书馆开展残疾读者服务应首先加强残疾读者服务资源建设，主要涉及服务设施建设和文献资源建设两个方面的内容。（1）服务设施建设。大学图书馆应从制作残疾人专用的库室指示牌，购买播放器、阅读机、放大器，购买轮椅、高度可调的桌椅，建设残疾人专用卫生间等方面加强服务设施建设。（2）文献资源建设。大学图书馆应考虑不同类型残疾读者的特征，适当购买盲文书籍、大字体书籍、有声读物、心理健康类和励志类书籍等文献。
3.4 开展专门面向残疾读者的服务
大学图书馆应结合残疾读者自身的特点与需求开展专门的服务，如开展残疾读者读书会、送书上门、培训等服务。（1）读书会。大学图书馆应在工作日晚上或周末开展专门面向残疾读者的读书会，可以让参与的读者交流读书经验，也可以由馆员为读者推荐好书，有利于残疾读者互相学习、互相鼓励。（2）送书上门。由于有些残疾读者行动不便，到图书馆借阅图书有一定的困难，大学图书馆可以开展送书上门服务：开通专门受理残疾读者借书请求的电话或电子邮箱，由图书馆工作人员或学生助理将图书送到残疾读者手中。（3）培训。大学图书馆应开展残疾读者专用设施使用方面的培训，以及常规资源利用的培训，使残疾读者能够顺利使用图书馆的各种资源；还应该开展安全教育，为残疾读者介绍图书馆突然停电、火灾或其他意外情况下他们应采取的自我保护措施，使残疾读者具有处理意外事件的能力。
3.5 提高馆员服务残疾读者的素质
图书馆员是决定图书馆服务质量的关键因素，面对特殊群体，图书馆应注重提高馆员的基本素质，使服务残疾读者的馆员能够掌握与他们交流的技巧，熟练掌握图书馆内残疾读者专用设施的使用方法，以及残疾读者需求的文献的分布情况等，以便提供优质服务。图书馆可以组织相关馆员到国内残疾读者服务工作出色的公共图书馆学习先进经验，也可以在馆内开展残疾读者服务培训。
3.6 注重与其他机构的合作
首先，鉴于我国多数省级公共图书馆、副省级公共图书馆及发达城市公共图书馆在残疾读者服务方面已经进行了诸多实践，建议有条件的大学图书馆和所在城市的公共图书馆合作，实现残疾读者服务资源的共享。比如，为本校残疾读者从本地公共图书馆代借专用书籍，组织残疾读者到公共图书馆体验专用服务设施，这样不仅开阔了残疾读者的视野，也能丰富他们的业余文化生活。其次，鉴于负责学生工作的人员更容易掌握残疾读者的情况，更易与其负责的残疾学生沟通，图书馆应和本校各院系的学生工作人员合作，深入了解残疾读者在利用图书馆方面存在的困难、残疾读者对于图书馆服务改进的意见以及最需要的帮助，以便有针对性地开展服务。
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更新时间：2025/3/18 14:24:15