| 标题 | 卓越绩效评价方法在医疗机构中的实施应用 |
| 范文 | 那晶 李明 倪旦红 摘要：目前，我国医疗行业正在积极研究和推广卓越绩效模式。本文主要介绍了卓越绩效评价方法在医疗机构中的实施应用背景，结合行业特点进行分析，使医疗组织更好地开展卓越绩效评价模式。 关键词：医疗机构;卓越绩效;质量规范;评价准则 中图分类号：B197 文献标识码：A DB31/T 1153-2019《医疗机构卓越绩效评价准则》上海市地方标准已于2019年4月22日正式发布实施，本文将结合医疗行业特点对该标准的重点内容进行分析，鼓励和引导医疗机构追求卓越，提高运营绩效，促进医疗机构持续健康发展。 1 背景 实施政府质量奖励制度，是国际通行的做法，是政府树立质量标杆、推广先进质量管理方法的重要手段和举措。目前已有80多个国家或地区设立质量奖。我国设立了中国质量奖，26个省级行政区已设立省级政府质量奖。政府质量奖励作为一种行政管理手段，受到越来越多各级政府的重视，增强了企业的质量责任感和勇于竞争的信心，并起到巨大的带动和示范引领作用，激励更多的企业追求卓越，不断提升质量水平和核心竞争力。根据《上海市政府质量奖管理办法》规定，设立了上海市市长质量奖和上海市质量金奖两个类别，参照《卓越绩效评价准则》《上海市政府质量奖个人评价准则》和《小企业卓越绩效评价准则》三项评审标准，对经济效益和社会效益领先、具有标杆示范引领作用的组织和个人给予奖励。 目前，我国的医疗行业也正在积极研究和推广卓越绩效模式。但是，医疗机构有别于一般的制造业和服务业组织，其组织管理更为严密，对公众健康和安全相关性更高，需要探索在现有政府质量奖的基础上，如何将医疗机构有效纳入到质量奖评审范围，根据医疗机构的实际情况，制定有针对性的政府质量奖申报条件和评价标准，鼓励医疗机构积极参与评奖。为此，上海市市場监督管理局和上海市卫生健康委员会联合制定《医疗机构卓越绩效评价准则》上海市地方标准。该标准不仅可以为医疗机构参评L海市政府质量奖提供技术依据和方法，也可以为医疗机构自身开展卓越绩效管理和评价活动提供指导和帮助。 2 主要技术内容解析 2.1 标准编制原则 DB31/T 1153-2019《医疗机构卓越绩效评价准则》标准以国际通用的《卓越绩效评价准则》为基础，借鉴医疗行业国内、国际质量管理评价体系要求，力求将医疗机构作为一个组织所包含的重要管理要素全部纳入评价范围，同时，结合医疗机构特殊性，在保证系统、全面评价组织的卓越绩效管理体系基础上，突出行业特点，有助于医疗机构的管理者更好地理解和使用该标准。“医疗机构的管理和治理都要在以人为本、全面协调和可持续发展”的原则上加以实施，卓越就是医疗机构全面贯彻这些原则并获得最高的社会效益和经济效益的标志。本标准与上海市政府质量奖已采用的组织类评价标准，包括《卓越绩效评价准则》《卓越绩效评价准则实施指南》和《小企业卓越绩效评价准则》，从结构、主要内容和评价方法上保持一贯性、协调性，便于参与上海市政府质量奖申报和评审的不同类型和行业组织可以在同一个管理平台和评判框架下相互比较，对标和交流，互相学习借鉴，同时也有利于质量奖评审资源的共享、协调利用。 2.2 适用范围 标准适用于卜海市政府质量奖对于医疗机构的评价，也可用于医疗机构为提升竞争力而开展卓越绩效管理和自我评价。 2.3 标准特点 医疗机构是特殊的服务组织。为了更好地在行业内推广卓越绩效评价准则，标准根据行业特点界定了相应四项特定术语：医疗服务、服务对象、相关方和绩效。与《卓越绩效评价准则》相同，标准围绕领导、战略、服务对象与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和结果七个方面，提出了具体评价内容和评价要求。准则七大类目构成一个整合的管理系统。“领导”“战略”和“服务对象与市场”构成的“领导三角”，强调了高层领导在战略、服务对象与市场上的重要性，从战略角度整合这三项职能以确定组织构架和计划，“资源”和“过程管理”代表组织内工作是如何实现的。良好的执行产生良好的结果。最后，“测量、分析与改进”是通过以事实为依据的分析和改进提供基础来支撑整个框架。准则七大类目显示了策划、执行和评价绩效的逻辑方法[1]。对评价与评价方法做了规定，包括评价的形式、要素评分方法和打分标准、评价重点的识别及其评价综合性要求等。 医疗服务质量是衡量医疗服务工作的重要标准，关系到患者的身体健康，甚至生命。医疗服务机构不能只提供医疗服务，还要关注患者的需要，医疗服务质量其实就是医疗服务最大限度地使患者恢复身心健康和感到满意。随着医疗服务质量概念的扩大和转化，医疗质量的特性也得到进一步延伸，其内涵比一般服务更为复杂[2]。该标准体现医疗机构服务质量和安全管理特点的主要新增特色评价要求如下。 一是“领导”章节主要新增内容主要包括以下三个方面。第一，医疗卫生事业关系人民群众的切身利益，使安全意识成为一种文化内涵具有深远意义。医疗机构的服务质量和医疗结果是由患者和医疗市场对医疗服务质量和医疗结果的需求、期望，通过在医疗服务方面的努力所创造出来的价值获得认可与接受，扩大医院管理与运行的能力和质量。医疗机构是人口高度密集的开放性场所，时时刻刻都可能产生负面社会影响的隐忧，因此“高层领导作用”处增加“倡导和促进患者安全文化的建立”。第二，医疗服务和运营对社会的负面影响主要是两个方面，一是不能依法行医;二是对患者利益的伤害。明确医疗服务过程的执法情况与服务过程可能出现偏差的情况，并制定相关文件予以控制。医学是建立在道德伦理和法律基础上的一门技术。当前，多发的伤医事件让医患关系成为社会关注的焦点，医患关系的本质决定其具有深刻的社会与生命的伦理性，“道德行为”处增加“确保组织科研和医疗服务符合伦理要求”。第三，医疗机构对社会责任要处理相当复杂的、多层次的、不确定的且非常艰难的问题，医院不得不运用最先进的管理方法平衡相关的关系与事物，保持医疗机构能够在解决生存与发展的基础上，满足人民群众基本医疗服务的需求。为弘扬医疗机构文明精神，彰显公益力量，推动社会人道救助事业发展，“公益支持”处明确了具有行业特色的公益支持责任“承担提升社区医疗健康水平责任，履行相应的公共卫生健康和应急救治职责”等。 二是“服务对象与市场”章节主要新增内容主要包括以下两个方面。第一，随着社会进步和医疗卫生事业的快速发展，维护患者的权利越来越受到全社会和医疗界的重视。了解患者对目前与将来医疗服务的需求，与患者建立稳固的医患关系，能有效地增加患者复诊率和忠诚度。医患双方良好沟通使病人充分享有知情同意权和参与医疗决策的权利，有助于保障患者的权利、减少医疗纠纷、投诉、差错和事故。对患者投诉、抱怨和建议要尽快做出反应，尽快解决，不扩大负面的医疗效果，不容忍负面的医疗效果泛滥。因此在“服务对象关系的建立”处新增“考虑和维护患者、家属及其他服务对象的权益，并做出相应的回应”。第二，医疗服务专业性强，患者及家属对治疗方案的认知需要相关的医疗知识，全面客观地了解病情和理智地对待医疗结果，这也是促进整个医疗产业发展所需要的。“服务对象关系的建立”处新增“开展患者及家属教育，使其具备参与患者治疗过程和治疗决策所需的基本知识和能力”等。 三是“资源”章节中“人力资源”处新增以下内容：医疗机构的医疗服务要保持员工在工作时所处的条件安全，包括物理的、社会的、心理的和环境的条件，使员工拥有良好的工作环境和氛围，员工的劳动价值和人身受到尊重，从而激发员工的工作热情。医疗机构应依法管理，创建健康、安全的工作环境，定期组织相关工作人员识别危险源、危险因素，进行安全脆弱性分析。为强化落实组织安全生产主体责任，对组织的职业健康安全状况进行有效的管理及持续改进，保障和完善员工职业健康安全，应制定相应计划。在“员工权益与满意程度”处增加“建立和实施员工健康与安全计划”。 四是“过程管理”章节中新增内容主要包括以下两个方面。第一，医院过程管理的目的是规范医疗服务流程，合理地组织医疗服务力量，作好协调和控制，提高医疗服务的效果，不断地提升患者满意度，促进医院的战略发展。过程管理是目前医院行为学重点内容之一，是所有医院关注的管理焦点，过程是实现医院行为目标的链接和产品制造的活动。医院在多个过程链中互有交错，组成复杂的过程网络。过程链与过程网络的复杂性，加之过程的快慢松紧的不一致性，导致了医院过程管理的难度非常大。因此，“过程的设计”处新增“通过过程设计，确保医疗服务提供全过程的连续性和协调性，实现过程的顺畅衔接”。第二，感染预防与控制是医疗管理的重要内容。医疗机构本着对人民健康高度负责的理念，强化责任意识，采取有效措施，杜绝医源性感染发生，降低潜在感染风险，才能为人民提供安全、高质量的医疗服务。做好感控工作对保障医疗质量与医疗安全具有重要意义。“过程的风险与应急准备”处新增“识别和降低医疗服务相关过程中获得和传播感染的风险，开展感染预防和控制活动，并与组织的规模、过程的复杂性及风险水平相匹配”。 3 结束语 医疗机构引入卓越绩效对于提升医疗服务质量，引导医疗机构提升质量管理水平具有重要作用，能够发挥政府质量奖的示范引领作用。卓越绩效评价准则促进医疗机构持续改进，不断完善和趋于成熟。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即按照评价准则的要求，确定和开展医疗机构的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升医疗机构的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越[3]卓越绩效是卓越医疗机构文化的结果，医疗机构文化是不断演进的，卓越是无止境的。《医疗机构卓越绩效评价准则》的发布并作为评定医疗机构质量奖的依据，将引导众多医疗机构以科学的方法不断追求卓越绩效，建立卓越的医院文化，提高全体员工的素质，在医院内部实现卓越目标，带动医疗机构更好地服务人民。 参考文献： [1]艾京.勘测设计企业卓越绩效管理模式探索[J].水利技术监督，2017（5）：6-8. [2]梁莹莹.医疗服务质量评价研究[D].太原科技大学，2012. [3]包菊芳.基于卓越績效准则的物流服务质量评价研究[J].中国市场，2012（28）：24-26. 基金项目：中国质量发展研究院科研课题“上海政府质量奖企业绩效评价分析研究”。 |
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