| 标题 | 关于通信行业收入保障的研究 |
| 范文 | 王凯 单敏 王芳 谷刚 摘要：近年来，我国通信行业得到了飞速发展，市场竞争也日趋激烈，通信商在创新发展的同时，对收入流失问题越来越关注。本文将对通信行业收入流失原因进行分析，提出几点收入保障对策，以促进通信行业长久、可持续发展。 关键词：通信行业;收入流失;计费系统;流程管理 引言：当前，我国通信运营商因数据缺失、收费错误、用户欺诈等造成的费用损失不断增多，严重影响到通信运营商的整体经济效益与市场拓展。由此，通信运营商必须清醒认识到收入流失问题的严重性，意识到采取相关收入保障手段的必要性。 一、通信行业收入流失的原因分析 （一）管理不足，分工不合理 因通信业市场竞争愈演愈烈，致使通信运营商内部的业务管理频繁重复交叉，管理的漏洞与不足开始显现，对各项业务的开展造成不良影响。此外，内部业务分工不够细致、合理，不能在网络服务与计价收费这些重要业务上进行更细致的分工，使得内部工作效率大大降低。此外，部门分工不合理，致使协调出现困难，很多流失与人员疏忽有关，比如，不及时的工单回执，录入用户信息不准确等，在问题的处理解决上耗费时间过长。 （二）不合理的业务流程，资金流失严重 通信运营中，经常出现本应该收费的业务却出现延误的情况，主要原因除了工作人员工作疏漏外，还与收费系统出现漏洞有关，严重的会阻碍到账务收费。如果不合理账单已经出现，计费想要不出现错误，可以二次确认，但是需要浪费很多校对时间，增加了人力与物力成本。 （三）计费系统缺乏可靠性 复杂多变的外部市场环会影响到计费的精准性，并且计费系统更新不及时，难以满足市场需求，系统漏洞增多，使得计费经常出现错误，效率大大降低，难以协调整体功能。比如，在设计计费系统时，与实际的业务内容不符合，计费系统功能落后，用户体验效果较差等，这些都为提高用户服务质量带来了阻碍。 二、通信行业收入保障的完善对策 （一）完善制度构建 制定有关制度时，要充分协调与整合好流程、职责、沟通等各个方面要素，确保制度的构建更为详尽、具体。完善的制度需要具备以下几方面内容：（1）明确相关组织单位的职责，对于涉及到的单位要结合工作内容、特点准确进行划分，使各组织单位能够各司其职，合理分工;（2）将运营商内部权限与控制间关系处理好，要对工作流程有所掌握，并且清晰了解审计制度有关内容。（3）计算好财务收入，每周或者每個月对财务收入进行汇总与核算，为使记录与分析更为直观，可采取报表分析的形式，利用IT系统的数据系统。为避免出现信息不对称，系统的应用及平台的应用要始终统一[1]。（4）将风险意识强化，对岗位问责制度构建及完善。（5）实施全面的质量管理制度。收入保障并不是以固定形式存在，而是一个不断变化的动态过程，已经改进的内容要继续评估，从中将有价值的改进策略总结出来。 （二）优化流程管理 1.保障工作主线 通过对流程管理的进一步优化，可以使收入保障工作开展更为规范、有序。销售、开通与计费维护及服务都是通信收入保障体系所包含的内容。套餐的设计与更新、营销计划、套餐的清理、增值业务等是市场销售域中包含的几个模块，同时也是最为基础的业务流程。而收入保障最容易出现问题的环节是套餐中产品的定价。由此，要对计费收入代理商成本、终端补贴成本以及各项支出要素，包括漫游摊分、网间结算等综合考虑分析，还要对这些业务涉及到的数据综合评估，最终确定最合理的产品套餐价格。 2.服务开通域 服务开通域中包含的业务流程也较为多样，其中比较重要的是客户信息审核、信用度调查、业务订购等。尤其是客户的信息审核较为关键，针对不同客户，电信运营商收取的资费标准也是不同的，比如，企业与个人用户在优惠政策上有着明显差异，为避免出现用户信誉审核不过关而为运营商带来损失的情况，要加强审核力度，进一步细化审核要求。 3.网络运维域 作为收入保障容易出现风险的部分，网络话生成、网络服务开通、网络运营监控维护等业务流程需要优化管理，尤其是要在话单生成之前与生成中，要密切监控与维护，避免因话单生成问题，而带来不必要经济损失。此外，要对整个基础网络有无漏洞、异常等进行仔细排查，将必要的应急预案制定出来，这也是收入保障流程中较为关键的部分。 4.计费出账域 配置套餐资费、处理错单与无主话单都是计费出账域包含的业务流程，因为该部分流程也是收入保障的关键，同时也是容易出现收入风险的地方，由此，很多电信营运商不断改进现有方案，使计费流程更加详细化、规范化，有效预防计费风险的产生[2]。为了进一步预防计费风险，还要将人工调整与系统调整结合起来，必要时实施双岗操作与审核校验，在很大程度上将人为调整误差消除。 5.客户服务域 客户服务域这部分内容主要涉及到客户的反馈，要处理好与客户间关系，也是工作开展是否到位的前提，主要是处理客户投诉问题，还涉及到退换套餐、离网的处理等等。如果客户的反馈或者投诉处理不及时、不妥当，会使收入保障风险产生，强制退费、索要赔偿等都会直接影响到营业员与客服人员的收入，并最终影响到通信运营商的效益。由此，除了将必要的权限列表制定出来以外，还要认真做好审核工作，对有客户存在的问题、困扰等及时沟通、处理。 结束语：通信运营商要针对当前存在的收入流失问题，深入剖析原因，进一步对收入保障制度完善，并不断优化流程管理，真正从制度、管理以及人员等方面解决收入流失问题，节约企业成本，创造更大营运效益。 参考文献： [1]王湘园.通信运营企业的业财融合收入保障的管理实践[J].中外企业家，2019（18）：44. [2]聂坤富.通信运营企业新收入准则应对策略探讨[J].广东通信技术，2019，39（03）：52-56. |
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