| 标题 | 旅行社管理工作中存在的问题及对策研究 |
| 范文 | 谢馨宇 最近几十年，我国经济发展迅速，人民生活水平也有大幅度地提升，由此也带动了旅游业的发展，旅游业也日益繁荣，旅行社如雨后春笋般地兴起。虽然旅行社的数量很多，但是旅行社质量参差不齐，在管理方面存在着很多问题，不能满足消费者对于旅游的要求。本文首先分析了旅行社管理工作中存在的问题，然后根据存在的问题提出了相应的解决措施，期望有利于旅行社管理工作的改善。 一、引言 社会经济不断发展，人民生活水平有了很大的提高，人们不再为吃饭问题而发愁，生活态度逐渐向追求生活的品质转变，用更多的收入来改善生活品质，旅游消费就是改善生活品质的一种消费。虽然我国旅游业发展壮大，但是旅行社并没有跟上时代的步伐，在管理上存在着很多的问题，并不能满足消费者的需求。下文将对旅行社管理中存在的问题进行分析，试图找出问题存在的原因，然后提出相应的对策。 二、旅行社管理存在的问题 （一）旅行社经营不规范 我国的现在一些旅行社没有一个长远的规划，只是为了当前的一些利益，拼命地赚钱，对于旅行社未来的发展没有进行考虑。这部分旅行社每天做的就是尽可能多地招揽游客，去打听别的旅行社开展的赚钱旅游项目，然后进行复制模仿。因为旅行社的数量比较多，所以旅行社的利润并不是很高，很多旅行社为了能够生存下去不择手段，用各种各样的方式来获得利润。旅行社进行竞争中利用最多的方式就是打价格战，牺牲服务牺牲游客的体验来获取利益，这是一种目光短浅的典型表现。很多旅行社为了争夺游客资源没有底线地进行降价，有些甚至打出了不收团费的口号。实际上这些都是一些欺骗消费者的行为，旅行社为了获得利润，在一些其他的项目上收取高额的费用，让游客对旅行社非常的不满，严重阻碍了我国旅游业地健康发展。在对眼前利益进行追逐的过程中，还出现了很多违法违规的问题，比如进行违法、违规的虚假宣传，甚至有的旅行社冒充国际旅行社开展国外旅游业务；很多旅行社为了追求利润制定了很多霸王条款，比如在合同上写“参加某条线路就必须参加某个旅游项目”、“单人不能住一个房间”等条款，这些条款都是一些不公平的条款，是违反合同法的要 求的。 （二）旅行社经营模式存在问题 现在我国的旅游市场已经完全开放，申请成立旅行社的成本非常低，准入门槛也不高。以前的旅行社是以国营的旅行社为主体，现在民营旅行社已经占据了国内旅游市场的大半市场。现在很多的旅行社是原有的国有旅行社通过转让、重组等方式形成的。这些旅行社对染与大型旅行社有相同的名称，但是实际上他们并没有任何业务上的来往，都是自己经营自己的业务。这些旅行社之间并没有实际的联系，任何人只要交一部分的承包费就可以获得这些大型国有旅行社的名字使用权。这些获得名字使用权的个人通常不会对外挂出这些大型国有旅行社的牌子，他们招揽游客的方式通常是通过私人关系或者是通过一些报纸广告。很多旅行社具有政府背景，这些旅行社也不会挂出牌子，这些旅行社通常都不会承接个人业务，主要承接的是一些政府教育部门的集体业务。 旅行社的这种外包行为非常恶劣。第一，承包的个人可以使用大旅行社的公章和名称开展所有的旅游业务，这样既避免了很多额外的支出，也逃避了有关部门的检查，严重破坏了旅游行业的正常秩序。第二，因为承包方没有任何的责任风险，所以在游客的利益遭受损害的时候，他们必然不会承担责任，而游客的损失不是直接由发包方造成的，所以大型的旅行社也不会承担责任，这就会造成双方相互推卸责任。 （三）旅游产品存在问题 旅行社推出的旅游产品都比较单一，而且大部分都是雷同的产品，旅游的主要项目还是观光，并没有什么太大的创新；旅游产品还是一些初级的没有再次开发的产品，很多旅游产品只是单纯的观光，并没有让游客深度地参与到旅游中享受、娱乐，与国外的旅游产品相比，国内的旅游产品还有很大的提升空间。国内旅行社缺乏品牌意识，大型旅行社基本上是沿用以前的品牌形象，其他的一些旅行社也没有品牌意识，旅游产品一般是以旅游的地方来命名，对消费者并没有什么观感的冲击。旅游产品的定位也不是很准确，没有形成自己的特色。 （四）危机处理方式存在问题 旅行社在日常的运行中经常会遇到一些意外的突然发生的事件，现在很多旅行社在处理这些问题上表现的很不成熟。旅行社的危机主要分为内部危机和外部危机两部分，内部危机主要是指旅行社内部管理的漏洞、游客的投诉，内部危机是旅行社的主要危机，旅行社经常会遇到顾客投诉的情况，很多的旅行社的处理方式并不是妥当，对顾客只是敷衍，并没有真正地想替顾客解决问题。在发生投诉事件以后，很多旅行社并没有思考问题产生的原因，从根本上去解决这个问题。外部危机是指外界的不可抗拒的因素造成的灾害和一些无法控制的事故，外部的危机发生的十分突然，而且一般造成的伤亡比较大，外部危机处理起来更加棘手。 二、旅行社管理问题解决对策 （一）完善旅游行业的标准，对旅行社进行分级 旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广。 （二）对旅行社的经营行为加强管理 旅游行政管理部门和工商管理部门应对旅行社“零团费”、“负团费”的价格营销以低于成本的反不正当竞争行为进行严厉查处。旅游行政管理部门对违规旅行社经理要严惩不怠，在媒体及国家旅游局的行政办公网上公布损害旅游消费者利益等违规旅行社及其经理人员的名单。对于违法进行承包经营和不对外挂牌的黑旅行社一经发现要严厉处罚。 （三）促进大旅行社向集团化方向转变 大型旅行社可依据自愿、平等、互利互惠、鼓励竞争和稳定联合相结合的一般原则，以及符合国家产业政策、坚持公平竞争、禁止行业垄断和地区封锁的总体要求，采取市场力量为主，通过合并、兼并或其他方式重新组合，形成一定数量以资本为纽带的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，采用集团企业的管理方式。大旅行社在实现集团化时，其业务重点可放在产品开发、市场开拓和旅游接待三个方面，而销售业务可外包出去，以使得旅行社集团能够集中精力打造核心竞争力，产生规模经济效应，避免分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源消耗。 （四）建立先进的企业制度 旅行社内部管理中的很多问题的解决都可以依赖于旅行社企业制度的建设和公司治理机制的完善。现代企业制度讲究企业所有权与经营权的分离，两权分离的股份制企业制度更适合规模较大的旅行社，因为股份公司具有更强大的筹资与规模扩张的能力，为将来公司上市打下基础。高度分散化的公司股权结构己成为发达国家现代旅行社的重要特征。在完善的公司治理机制的保证下股份制旅行社能够保证企业利润最大化目标的实现。 （五）增强员工品牌营销观念 市场营销首先应从观念抓起，旅行社应在日常培训中注重对员工进行市场营销知识的传授、组织交流营销经验与教训，使员工能够在思想上充分的认识到营销的重要性以及该如何营销。除了运用教育手段外，旅行社还应通过建立正反两方面的激励和约束机制，从制度上保障市场营销积极展开。 三、结语 我国的旅行社管理与国外相比还存在着很大的差距，旅行社管理存在着经营不规范、运行模式单调以及旅游产品单一等问题，本文对这些存在的问题进行了研究，并且从这几个方面提出了相应的对策，期望对我国旅游行业的健康发展起到一个促进作用。 （作者单位：渤海大学） |
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