| 标题 | 公共服务方式创新管理探析 |
| 范文 | 刘亚亚+高瑞+ 摘要：随着人民群众社会公共需求的日益增长，伴着我国政府向服务型政府的不断转变，公共服务创新成为摆在政府面前急需解决的难题。文章通过举例介绍公共服务流动，通过“流动公共服务工作站”，提高公共服务水平。 关键词：公共服务方式创新公共服务流动 中国目前的发展计划是从以经济发展为中心逐步转向以民生为导向的和谐社会的建设进程中，使人们在享受经济发展带来的较丰硕的成果的时，又对社会的公共服务提出了新的要求,因此，加快公共服务方式的创新，逐步建立适合我国国情的新公共服务方式，是一种增强政府提供基本公共服务的能力的方式，是推进我国政府向服务型政府转变的有生力量，实现共建共享和谐社会目标的帮手。而公共服务流动是一个值得实验研究的新方式。 1.公共服务流动概况 在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，单靠美国等发达国家的经验告诉我们，发展定制服务、短流程服务和服务外包等这几种公共服务方式还不能满足我国民众的需求。我们还需要尝试一种新的服务方式，那就是公共服务流动。 流动服务是一个来自于市场的概念，来源于蓬勃发展的服务业。近年来，社会经济的发展使我国服务业也取得了快速发展，在国民经济中的比重已达到了30%。 在服务领域，人们认识到消费者的个性化需求的快速增加为流动服务创造了一个可以大展身手的空间。流动服务相对一般的普通的服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定，服务人员要在各个服务地之间流动。 流动服务就是服务提供者根据顾客的需要在顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。服务人员流动于顾客所在地为其提供服务，更加灵活机动，拓展了服务企业的业务范围和顾客群。 而且，在服务过程中，服务人员与顾客直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。 如银行、邮政、电信等都在农村较大的村庄和集市上设立了流动服务点，在高校校园里也有流动服务点，有时还到客户家里去，现场办理各种业务，这给人们带来了很大的方便。 公共服务流动相对一般服务流动有一定的难度，需要相关公共服务提供部门根据人民的需要在人民活动地进行能尽量方便人民生活，满足人民需要的一系列活动。我国公共服务人员流动于人民所在地为其提供服务的过程中，我国公共服务人员与人民直接接触，容易培养感情，提高亲民度，做到真正为人民服务，成为人民的公仆，为建设服务型政府贡献自己的力量。 2.公共服务流动案例 目前我国以关注民生为建设社会主义和谐社会的主旋律；把服务民生列为各级政府和公益性事业单位的重要社会责任。根据第六次人口普查数据公报，我国约有7亿人口生活在乡镇农村，故民生事业的发展重点在乡村。在广大乡村特别是一些经济比较落后的地方，农民群众的公共服务需求得不到满足，但公共服务流动可以满足群众需求。以下就政府公共服务流动的典例简单说明。 例一：生活节奏变快、空气质量变差、污染问题变重，我国人民处于亚健康状态下的越来越多。因此，关注全民的健康状况，更好的提供医疗方面的公共服务将是政府的一项重要任务。2013年6月，驻汕海警二支队为做好夏季疾病防治工作，利用休渔期，在辖区码头、港口开设流动医疗服务站，为广大渔船民提供快捷便利的服务。渔民长期在海上作业，经常接触海风海浪，容易患上感冒、风湿等疾病，休渔期也要忙于整理渔具。而驻汕海警二支队利用休渔期增设的流动医疗服务站，向渔船民宣传夏季疾病和H7N9禽流感防治知识，量测血压，派发药物，并适时对渔船住舱、厨房、洗手间等重点区域进行消毒。据统计，休渔期以来，流动医疗服务站出动卫生员30多人次，派发宣传单张200多份，服务渔民百余人，消毒渔船50多艘，赢得了广大渔民的一致好评。 洛阳也出现了流动医疗站为游客义诊。洛阳市团委组织的志愿者和大夫组成了一支义诊服务小分队，在牡丹文化节期间，每个双休日，在不同的牡丹观赏园门前免费为来洛阳的游客和市民提供诊疗和紧急救治服务。 例二：在鄂尔多斯草原上，鄂尔多斯鄂托克旗阿尔巴斯苏木，东西宽约75公里，南北长约138公里，一些农牧民的住处及劳动地点距离村（嘎查）文化室几十公里，距苏木文化站所在地甚至上百公里。这些当地居住的牧民们虽然热爱歌舞，但长久以来参加文化站、文化室举办的阵地活动十分不便，享受公共文化服务相对少，基本文化权益难以得到保障。 在鄂尔多斯，像这样地域广阔、人口稀散的农村牧区很多，基层文化站、文化室的阵地活动只能为周围不远处的一些村民提供服务，服务范围十分有限。要想让在这里居住的农牧民享受到公共文化服务，必须让公共文化服务主动“上门服务”， 把公共文化服务送到群众身边。流动文化服务机动灵活，简便易行，成为了首选方式。 同时，流动文化服务在鄂尔多斯市具有良好的基础。上世纪60年代，鄂尔多斯地区各旗区相继成立了草原上的文艺轻骑兵——乌兰牧骑。乌兰牧骑队伍短小精悍、装备轻便灵活，队员一专多能，节目小型多样，常年巡回于农村牧区，为偏僻地区农牧民送歌献舞，在公共文化服务中发挥了特殊的作用。 上世纪70年代末，鄂尔多斯地区文化部门根据当地农村牧区地广人稀、农牧民文化生活贫乏的实际情况，首创性地开始在伊金霍洛旗霍洛苏木、杭锦旗浩绕柴登苏木试办了流动文化车。一辆机动文化车承载着图书、展品、电影、小型文艺演出队以定时、定点的方式开展流动文化服务，巡回在村、嘎查之间，把公共文化服务输送到远离城镇的农村牧区，让这些地方的农牧民享受到应有的公共文化服务，为丰富偏僻地区农牧民文化生活发挥了独特的作用。 1987年，国家文化部在鄂尔多斯市（原伊克召盟）召开了有全国11个省区代表参加的流动文化车现场会，向全国推广鄂尔多斯地区开展流动文化车活动的先进经验。 目前，鄂尔多斯市保持有6支公益性的乌兰牧骑，是开展公益性流动文化服务的生力军， 深受人民群众的欢迎。同时，鄂尔多斯正在努力开展流动文化服务，使公益性的流动文化服务更加规模化、规范化、常态化。 例三：2013年12月，在赣县五云镇，一辆标有“五云派出所流动警务车”字样的警用面包车每天穿梭于村头路口，为前来求助的群众现场办公排忧解难。据介绍，这辆流动警务车是赣县公安局五云派出所根据公安基层单位的实际需要设计的。2013年9月份投入使用，车内配有接处警装备、语音播报系统、办公桌、户政业务受理材料等设施。不仅受理群众报警求助，还承担着安全防范宣传、代办户政业务、开展巡逻防控等多项服务，俨然是一个微型派出所。自流动警务车投入使用以来，有效提升了五云派出所管辖区的人民群众的安全感和满意度，获得了这里人民群众的一致的、很好的评价。湖北省松滋市卸甲坪土家族自治乡也建立了流动警务室，集“便民服务、治安巡逻、纠纷调解、法制宣传”四大功能为一体。一台警用面包车作为办公场所，车上配备手提电脑、对讲机、数码照相机、现场勘查包等基本装备的流动警务室穿梭于大山中，流动服务于群众。 3.一站式流动公共服务 党的十八大报告指出，基本公共服务体系是中国特色社会主义社会管理体系的重要组成部分，“必须加快建立政府主导、覆盖全民、可持续的公共服务体系。”这指明了建立基本公共服务体系的紧迫性。而从基层面向居民出发，提高基层政府提供公共服务的能力，是个不错的切入点。其中，一站式服务是个不错的选择。一站式服务是指企业和公众只要去一个政府综合办公地点即可办理需要政府办理的一切相关业务。如今，各地区都在积极地探索一站式服务的具体模式。一站式服务涉及到多个政府部门在人员、时间、地点以及工作流程上的通力配合， 以最低的成本带给市民最方便的服务。而一站式流动公共服务最可行的就是建立“流动公共服务工作站”。近些年，我国追求城镇化步伐加快，部分城市撤村建居民社区的农居点比较分散，镇街农村社区地域面积广、村落布局散，这些地区离工作站较远，居民办事并不是很方便。而通过“流动公共服务工作站”现场办公、现场联系、现场走访等形式深入百姓住所所在地，提供温暖贴心“一条龙服务”，比如联合税务、工商、计生、劳保、卫生、工会等职能部门为小区居民提供法律维权、子女教育、帮扶救助、医疗卫生等服务；联合公交、水业、燃气等部门为居民现场办理公交IC卡充值、开办自来水开户、收缴和管道燃气开户、收费、过户等业务。此外，现场听取社区居民对公共交通、供水、供气、清洁直运和垃圾分类等公共服务的意见和建议，可以最大限度地把服务直接送到群众家门口，方便居民办事。 公共服务流动是满足不断增长的公众需求的一个优等方案，有利于提高政府服务能力，有利于增强政府执政水平，有利于构建服务型政府。但我国公共服务体制不完善，技术落后，服务方式未与时俱进。而要改变我国这种现状，满足公众的新需求，提供更加完善、优质的服务，就需要政府结合具体情况，因地制宜地，不断提高公共服务水平。在建设服务型政府期间，公共服务流动在我国一些地区可以发挥很好的作用，希望相关部门不要忽视。 注释： ① 牛玉君(导师：贾志永).基于服务链理论的现场服务管理研究《西南交通大学硕士论文》2007.10.01. ② 牛玉君.论流动服务的生产力问题[J].《江苏商论》2009.09.20. ③ 流动医疗站服务百余渔民[N].《汕头日报》2013.06.20. ④ 张晓东,侯乐.全力打造具有民族地域特色的公共文化服务体系[N].《鄂尔多斯日报》2013.12.11. ⑤ 鄂尔多斯市公共文化流动服务研究[J].《鄂尔多斯文化》2013.04.15. ⑥ 薛敏,梁伟.打造有特色公共文化服务体系建设[N]《经济参考报》2012.05.25. ⑦ 张发.流动文化服务及其制度设计研究[N].《中国文化报》2012.04.17. ⑧ 鄂尔多斯市文化局.让公共文化服务流动起来[N].《中国文化报》2013.07.10. ⑨ 石开.鄂尔多斯市流动文化服务及其制度设计研究[J].《鄂尔多斯文化》2012.02.15. ⑩ 陈树文,李佳,姜照华.公共服务创新路径的多维分析[J]《当代经济管理》2013(6). 参考文献： [1]张晓东,侯乐.全力打造具有民族地域特色的公共文化服务体系[N].鄂尔多斯日报，2013.12.11. [2]鄂尔多斯市文化局.让公共文化服务流动起来[N].中国文化报，2013.07.10. [3]流动医疗站服务百余渔民[N].汕头日报，2013.06.20. [4]鄂尔多斯市公共文化流动服务研究[J].鄂尔多斯文化，2013.04.15. [5]陈树文,李佳,姜照华.公共服务创新路径的多维分析[J].当代经济管理，2013(6). [6]张发.流动文化服务及其制度设计研究[N].《中国文化报》2012.04.17. [7]薛敏,梁伟.打造有特色公共文化服务体系建设[N]《经济参考报》2012.05.25. [8]石开.鄂尔多斯市流动文化服务及其制度设计研究[J].《鄂尔多斯文化》2012.02.15. [9]牛玉君.论流动服务的生产力问题[J].江苏商论，2009.09.20. [10]牛玉君(导师：贾志永).基于服务链理论的现场服务管理研究[D].西南交通大学硕士论文，2007.10.01. [11]牛玉君.流动服务管理探析[J].《商场现代化》2007.08.（上旬刊）.总(511). |
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