| 标题 | 关于客运服务质量综合提升的研究 |
| 范文 | 吕晓琳 摘 要 现阶段，铁路成为人们出行的主要方式，随着人们生活质量的提高，人们越来越讲求客运的舒适性和服务质量，这也成为铁路部门提升综合竞争力的主要手段。提高客运服务质量是企业追求经济效益的必要途径，也是高素质社会的必然要求，所以要重视客运服务的质量。本文阐述了当前客运服务的特点和现状，并提出了提高客运服务质量的策略。 关键词 客运服务 特性 现状 策略 一、引言 现代企业的竞争越来越成为科技的竞争、服务质量的竞争。一个好的企业要站稳脚跟，就要重视科技和服务的发展。尤其是交通运输行业，人流量大的特性使得提升服务的质量有着非常重要的意义。不仅要着眼硬件设施的全面性，还要注意乘务员服务的态度，提高客运服务的综合质量。 二、服务质量的概述 客运服务质量是一个比较抽象的概念，没有明确的实体物质进行衡量，但是却有着其本身的特征。旅客根据自身的出行需求来判断客运服务的质量水平，客运服务比较明显的是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须符合旅客的需求，且要在有限的时间内完成，在费用方面也要尽可能节约。铁路部门必须要有足够的资质能力，来满足旅客的需求，为乘客提供便捷的服务，这些都体现了客运服务的质量水平。 （一）安全 安全是旅客运输的重中之重，一切服务的工作，都要以保证运输安全为前提。目前因为客运事故造成人员伤亡的时间屡见不鲜，在乘车中踩踏、插队的现象还时有发生。因此，要从各个方面保证乘客的安全，既要从铁路部门自身的角度出发，也加强安检，避免危险品对客车造成危害。 （二）准确 广大的旅客都期望在安全的前提下，准确准时的到达指定地点。这是铁路部门努力的方向。 （三）经济 在同等的条件下达到目的，消耗更少的成本是人们的普遍想法。铁路部门要严格控制票价，根据国家的相关规定进行收费。 （四）便捷 购票、出入站都要做到尽可能的便捷，这样可以减少旅客乘车准备的时间，同时便捷的设置也能够减小成本消耗。 （五）舒适 随着社会的进步，乘车的舒适性是广大旅客的共同追求，所以铁路部门要不断改善车站和客车的环境设施，给旅客以更舒适的乘车体验。 三、客运服务的不足之处 （一）客运管理体制尚不完善 客运管理体制是根据市场的发展规律而建立的对于客运管理起作用的一种制度。在经济高速发展的背景下，铁路客运管理仍然延续着计划经济模式下的体制，使得车站的运营受到很大的影响。面对着互相竞争的市场和旅客的较高需求，铁路部门的服务质量还没有到位。一个原因是因为运营员工竞争压力小，使得铁路部门的发展缺乏动力，员工工作的积极性不高。二是因为客运的价格固定。在市场经济的背景下，价格因素是调节市场的一个有效手段，它可以调节市场的供求关系，与民航的管理相比，其价格机制缺乏弹性，价格的调控受到国家的限制，不能对市场的供求关系进行及时的调控，所以这对铁路部门的发展是一个不利的因素。 （二）客运运营的能力不足 首先，决定运输量的一个重要的因素就是运输能力，目前客运的运输能力还不能满足人们的要求。在高峰期段，乘客候车的能力比较欠缺，铁路部门设置的候车面积已经不能达到高峰时段的需求了。在旅客乘车出站的时候，车站的设置也比较拥堵，出站没有组织性，不能及时出站。且乘客的队伍较长，站台的设置较短，使得上车的时间被大大延长，列车也需要更长的停靠时间，这样就大大延长了客运的时间。 （三）服务意识淡薄 旅客对铁路企业的第一印象是对铁路窗口工作人员服务的感知满意度，一个窗口岗位代表的就是旅客眼中的整个铁路企业，旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价。目前，对整个铁路运输行业的服务评价应该说仍有待提高。据统计，2018年济南铁路客户服务中心接到旅客投诉6645件，其中关于服务质量内容的投诉就达到2666件，这充分反映出从旅客购票到出站的整个旅行过程中，客运人员提供的服务无法满足旅客的需求。就其原因，很大程度上源于长期意来存在的运能与运量的矛盾，尤其是节假日运能与运量矛盾更加突出。供需不平衡，供不应求的实际情况使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力、没有忧患意识，在服务上仍沿用传统做法，往往是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探索。 （四）车站的服务设施无法满足需求 我局许多车站由于修建的时间过早，车站的基础设施比较陈旧，有的甚至没有站内公用卫生间，有的没有广播设备，使得车站的建设规模已经不能满足人们的需求了。目前的车站运营状态就是超负荷运转，还有许多设施的破损状况严重，给乘客的安全造成了很大的威胁。在车站内部，一些服务设施，另一方面，随着大规模新的站车的建设、大量硬件设备的投入使用，高科技、智能化的设备极大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于长时间不间断地运行易导致机械故障频发，使旅客体验大打折扣。 （五）信息渠道不畅通 客运列车开行情况更新和通报滞后也成为是铁路客运服务质量提升路上的绊脚石。在列车出现晚点等特殊情况时，信息发布不及时，车站公告信息不准确，往往让旅客错失了更好的改签机会，浪费更多时间。遇到自然灾害需要停运时，也无法做到全方位覆盖的向乘车人及时发送提醒信息，導致很多旅客好不容易赶到车站，才得知列车已经停运了，跑了冤枉路，耽误了选择其他交通工具，造成旅客更大的不满。 四、提高客运服务质量的措施 （一）建立比较完善的服务监督体系，采取奖惩制度 提高客运服务的质量，最有效的方法是建立完善的监督体系，相关部门提高了服务监督力度，不仅能够使监管体系得到进一步的加强，还能够约束员工的工作，提高员工工作的效率和质量。也要加强服务文化的宣传工作，倡导一种以乘客利益为先，一切为了乘客的安全出行的理念。还可以定期对员工的工作实行考核，服务态度表现好的员工予以奖励，态度不端正的员工进行批评教育，指正所欠缺的地方，这样提高员工工作的积极性，进一步保证客运服务的质量。 （二）提高服务人员的素质 对服务人员来说，其一言一行直接影响了客运服务的质量，提高客运工作人员的业务素质，不仅有利于员工的个人发展，还能提高客运服务的质量水平。对铁路部门来说，可以定期对员工进行培训，保证员工可以吸收先进的服务理念，进一步提高业务能力，也能够在日常工作中发挥更大的作用。 （三）优化铁路客运经营模式 客运系统经营模式不善，其服务质量就会受到很大的影响。优化经营模式，可以改善服务质量。我们要对车站内部的服务工作不断进行反思，在管理模式上尽可能选择高度统一的管理模式，保证客运的秩序性。廣泛收集乘客的反馈信息，根据乘客的反馈意见去改进产品，提高管理的科学性，制定应急策略，提高突发情况的处理能力。 （四）完善铁路客运服务支持系统 需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，包括自动售票取票机、站车空调系统、站台、候车室、雨棚、电梯等设施，减少破损设施对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒适度；正晚点信息要及时更新和公告，向购票旅客预留手机号发送通知消息，确保旅客第一时间了解车次情况，减少不必要的时间损失。这一措施的实现，除借助于传统的站厅广播通知外，还可以通过引进高科技、智能化的辅助设施或电子软件来实现。需参考航空企业，建立起列车晚点赔偿机制，而不仅仅是目前的道歉制度，让旅客感受来自铁路部门的尊重和关怀，从而更好地彰显铁路客运服务公众形象，提升铁路客运服务的社会定位。 五、结语 随着运输市场的不断扩张，出行方式日益多样化，想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，铁路部门的服务质量，对于乘客的出行体验起到直接的影响。在目前的客运服务中，仍然存在着一系列的问题，影响着客运体系的健康发展。铁路部门要建立乘客的评价机制，优化经营模式，建立更加完善的监督体系，着眼于提高员工的个人素质和业务水平，从各个方面进行努力，实现客运服务质量的大跨越。竞争与机遇并存，铁路部门只要抓住时代的机遇，全面调整服务策略，完善服务理念，优化服务方式，解决目前大多数旅客反映的问题，必将促进我国铁路旅客运输行业的不断向前发展， 实现社会经济改革的不断深化。 （作者单位为济南铁路局） 参考文献 [1] 刘盛蓝，李微，徐丽，薄颖.基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究[J].科技与创新，2018（23）：28-30+32. [2] 陈东，吴刚，李永辉，张燕.铁路客运服务管理研究综述[J].交通运输工程与信息学报，2017（02）：14-20+28. [3] 张多慧.关于提升铁路客运服务质量具体办法分析[J].中小企业管理与科技（下），2016（08）：33-34. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。