| 标题 | 高星级酒店员工流失问题研究 |
| 范文 | 张洁 摘要：员工流失问题一直是各大星级酒店普遍存在的问题，尤其是在近期一系列国家新政的影响下，我国高星级酒店员工流失度更大。本文对山东省青岛市多家高星级酒店进行调研，得出了高星级酒店员工流失的三个层面的原因，并据此从政府、酒店、高校和员工四个方面提出对策，旨在为解决星级酒店员工流失问题提供合理化建议。 关键词：高星级酒店 员工流失 合理化建议 中图分类号：F592.6 文献标识码：A Study of Staff Tounover Problem of High Star- rated Hotel——illustrated by the case of Qingdao ZHANG Jie Abstract：Staff turnover is a common problem for most star- rated hotels. Especialy as a matter of our countrys some new policies， the amount of customes of most star- rated hotels has dropped. And it makes the staff turnover problem more seriously. The author of this text distributed 139 questionnaires to six star- rated hotels of Qingdao， interviewed some supervisors. As the basis of these questionnaires and interviews，the author raises three main reasons of staff turnover of Qingdao star- rated hotels and offers solutions from the aspect of government， hotel， university and staff. This text is to offer reasonable suggestions for solving staff turnover problem of Qingdao starrated hotels. Key Words：Star- rated Hotel；Staff Turnover；R easonable Suggestion 一、員工流失的内涵 一般来讲，酒店员工流失是指因制度因素、管理因素等作为酒店管理者可控制的因素所导致的在酒店企业领取货币性报酬的员工主动中断作为酒店企业员工关系的过程。[1]但本文中的员工流失内涵远不止于此，它指的是酒店员工基于任何原因主动中断作为该酒店企业员工关系、成为别家酒店企业员工或者干脆放弃酒店行业工作的过程。 二、山东省青岛市高星级酒店员工流失调查基本情况 本次调查问卷内容分为三部分，分别是员工基本信息、员工满意度调查、离职原因调查。调查对象包括青岛市香格里拉酒店、青岛颐中皇冠大酒店、青岛海尔洲际大酒店、丽天大酒店、海情大酒店、蓝海大饭店共6家酒店，发放问卷139份，回收问卷139份，有效问卷137份。问卷所涉及的员工男女比例约为1：2，年龄从20岁到50岁不等，72%为未婚，80%为专科及以上学历，月收入从1000元到5000元不等，酒店全部为四星级及以上酒店，工作岗位遍布前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、财务部、人力资源部、市场营销部等一线、二线部门，职务涉及服务员、行政职员、领班、主管及部门经理，员工在当前酒店就职的时间从1年以下到3年以上，68%的员工在被调研之前都在其他酒店工作过。在调研职业倾向时，只有39%的员工希望在酒店业一直干下去。当问及“若有机会另择岗位，您的选择是什么”时，只有26%的人选择现酒店。由此可见，青岛市星级酒店的员工流失问题非常普遍。 三、高星级酒店员工流失的原因 从调研结果及笔者多年与酒店部分管理者交流的结果来看，高星级酒店员工流失的原因从高到低有三个层面，分别是社会层面、酒店层面以及个人层面。 （一）社会层面 1、国人固有的对服务行业的偏见 自古以来，中国人便对服务行业持有很多的偏见，认为这是“伺候人”的行业，“低人一等”“名声不好”。在对青岛市星级酒店员工的访谈中，很多员工表示，自己的亲人朋友对酒店工作性质亦不认可，不同意自己在酒店行业长期工作。调查中，关于“亲友对您工作的理解和尊重”表示满意和很满意的比例为61%，说明还有相当一部分亲友和家长对酒店这一工作并不理解。 2、客人对酒店从业人员不能给予足够的尊重 在访谈中，大部分员工表示，曾在工作过程中遇到过无礼的客人，有的客人会完全无视员工的服务，更有甚者谩骂侮辱酒店员工，这使得员工对酒店行业工作失去信心。调查中“客人给予服务人员的尊重”一项服务人员满意和很满意的比例为64%，说明也有为数不少的客人对酒店员工不能给予足够的尊重。 （二）酒店层面 1、酒店行业基层从业者的薪酬过低，基层从业者与中高层从业者薪酬差距大 根据本次调研结果，31%的被调查者月收入在1000-1999元之间，45%的被调查者月收入在2000-2999元之间，月收入在5000元以上的员工只占到了4%。这也就意味着月收入3000元以下的被调查者占到了76%，这与我们对青岛市高星级酒店长期关注得到的结果是比较吻合的。而据青岛市统计局统计，2014年青岛市全市单位在岗职工年平均工资为48453元。[2]所以说，酒店行业的收入水平是远远低于全市职工平均工资水平的。而促使高星级酒店员工流失率高的另一个原因则是，基层从业者与中高层从业者薪酬差距过大。星级酒店的总经理年薪几十万的大有人在，这使得基层员工产生较大的心理落差，不利于员工队伍的稳定。 2、工作时间不固定 众所周知，酒店行业的工作时间是不固定的，且与大众的休闲时间背道而驰。普通大众阖家欢乐、举家出游休闲的时候，正是酒店业员工最忙碌的时候，这也给部分员工造成了心理冲击，导致员工尤其是成家之后，放弃酒店行业的工作。调查中，“您对酒店的节假日安排情况”满意和很满意的仅有54%，“您对酒店的排班制度和工作量”满意和很满意的比例仅为48%，说明有近一半的员工对酒店的节假日安排和排班制度并不满意。 3、酒店企业缺乏对员工职业生涯发展方面的规划 许多酒店企业为节约成本，不能很好的为每一个员工做详细的职业生涯规划，导致员工工作几年之后，看不到晋升的希望，只能流失到其他酒店或干脆放弃酒店工作。 （三）个人层面 1、工作态度原因 本次调研，80%的员工为大学专科及以上学历，这些员工认为自己学历较高，从事酒店行业一线工作“很丢份”，而在一家酒店中晋升并不是很容易的，因此，便寄希望于通过跳槽来实现职位的晋升。所以，年轻员工眼高手低、好高骛远的工作态度也是星级酒店员工流失的原因之一。 2、员工的年龄和性别方面的原因 大部分酒店员工认为，酒店工作只能“吃青春饭”，一旦到了适婚年龄，大部分会有辞职的意愿。尤其是女性员工，由于结婚之后又面临生子、育子的重任，三年之内很难兼顾到酒店的工作。因此，很多酒店管理专业的学生，只是将酒店工作作为毕业之后找不到更好工作的一个跳板，一旦工作一段时间积累了一定的经验和资金之后，便很快跳槽。而从我们随机发放的调研问卷情况来看，酒店员工男女比例为1：2，女性员工占绝大多数，这就使得酒店员工的流动率更大。 四、解决星级酒店员工流失问题的合理化建议 在员工满意度环节调查中发现，对目前工作所处的城市环境“满意和很满意”的员工比例为71%，对酒店的硬件设施和环境“满意和很满意”的比例为51%，对酒店的企业文化品牌和发展前景“满意和很满意”的比例为79%，说明青岛市星级酒店员工流失的原因与工作环境、酒店企业的硬件环境及酒店品牌没有太大的关系。相信这种情况与我国大部分大中型城市的星级酒店是相类似的。因此，为了降低酒店企业员工的流失率，应从政府、企业、高校以及员工个人四个方面进行考虑，方能有效缓解高星级酒店的员工流失问题。 （一）政府为主导，加强引导 政府方面应加强大众对酒店行业的尊重的宣传引导，可广泛利用电视、报纸、网络等大众媒体，加大对旅游、酒店行业工作的正面宣传，引导人们正确看待旅游、酒店行业的工作，使人们慢慢改变对酒店行业工作的偏见。 （二）以待遇吸引人，以发展留下人，以规划提升人 1、提高员工薪资待遇、构建公平的薪酬管理体系 根据调查发现，53%的员工离职原因为工资待遇和福利达不到预期的要求。根据双因素理论，薪酬属于保健因素范畴，员工如果对薪酬不满意，会极大影响工作积极性。因此，酒店企业应首先提高员工的薪资水平，至少应高于全市平均工资水平，以提高员工的满意度，降低员工流失率。 2、设置合理的晋升制度，保证员工职业上升空间 调查发现，“您对酒店的晋升制度”、 “您对职业的发展空间”满意和很满意的比例都是43%，说明大部分员工对酒店的晋升制度和职业发展空间都不滿意。因此酒店企业应建立合理的晋升制度，保证员工在酒店行业的个人发展，而不能工作三年甚至五年之后仍在金字塔底端。这也是保证员工留在酒店企业工作的重要对策。 3、为员工做好职业生涯发展规划 酒店企业在员工入职之初，就应该为员工灌输酒店工作不仅仅是为了养家糊口，而应该是个人的一份事业的思想。这就要求酒店企业为每一位员工做好职业生涯规划，派专人指导其在职业生涯发展中遇到的问题，并帮助其解决。 （三）高校为助力，培养高素养的酒店人 1、激发学生对本专业和本行业的热爱之情 工作的积极性除了受薪资、福利待遇等外在因素的影响之外，还在很大程度上取决于对这份工作的热爱之情。因此，高校的酒店管理专业教育者应在学生在校学习期间，便采取多种措施，激发学生对酒店行业的热爱之情。比如配发统一的正装、举办礼仪风采大赛、参与学校重大活动的策划与接待等等，使学生看到本专业与其他专业的不同之处，看到自己真正的价值所在，唯有如此，才能使学生真正认可酒店管理专业，热爱酒店行业。 2、培育学生的服务意识 在最近发布的中国酒店人力资源现状调查报告（2016）中提到，[3]在发放的335份调研问卷中，89.88%的酒店将应聘者的服务意识放在了首位，甚至超过了对相关工作经历（79.46%）的看重。而在调查酒店的培训内容中，服务意识和职业态度占到了95.54%，仅次于工作/岗位技能（98.21%）。由此可见酒店行业对服务意识的看重。但如果从员工入职之后才开始对服务意识的培训则为时过晚。作为酒店行业人才的培养者——高等学校，应从学生在校期间就着手开始培育其服务意识，将服务意识的培育点点滴滴渗透到育人过程中，应使学生意识到：我们每个人每天都在为别人提供服务，每天也都在享受着别人为我们提供的服务，这是一种生活状态，而不仅仅是工作需要。高校的教师更应该以身作则，为学生树立良好的典范。 3、改革现有的培养模式，真正实现与酒店企业协同育人 要想真正解决酒店企业的员工流失问题，高校和酒店必须联合起来。目前，高校与酒店协同育人、校企合作的实践已经非常多，但经过笔者研究发现，合作的方式主要集中于学生实习、订单式培养这两种比较单一的方式。在学生实习中，酒店对学生的培训力度不够，与学校沟通不够紧密，且这种方式不具有连贯性，导致学生实习和学习存在脱节。而订单式培养效果要好一些，但是合作面比较窄，不能实现大规模的合作。因此，高校与酒店应该共同研究一种新的协同育人机制，使酒店企业能参与到高校培养中来，实现从入学教育开始、到培养方案修订、课程开设、学生实习、就业的全方位的校企合作，从而使学生提前对酒店企业有更为深入而全面的认识，提高对酒店企业的认可度，降低今后工作过程中的流失率。 （四）搞好爱岗敬业教育 1、帮助员工转变观念，提高职业适应性 作为酒店企业的员工，尤其是90后的代言人，首先应该转变观念，摒弃社会上庸俗的职业等级观，要真正认识到人们所从事的职业只有分工不同，而没有高低贵贱之分。 2、帮助员工提高职业道德修养 爱岗敬业是一个人职业道德修养的首要衡量因素。作为酒店行业的从业者，应本着“干一行爱一行”的职业道德标准，积极培养职业兴趣，加强学习，积极主动地适应酒店行业的工作[4]。 参考文献： [1] 秦鹏.员工认同与饭店员工流失关系研究——以昆明2座4星级酒店为例[D].昆明：云南大学，2006. [2] 青岛日报.2014年青岛市全市单位在岗职工年平均工资[EB/OL].http：//www.qingdaonews.com/content/2015- 12/25/ content_11416823.htm，2015- 12- 25. [3] 中瑞酒店管理学院酒店业研究中心课题组.中国酒店人力资源现状调查报告[Z].2016- 12- 9. [4] 周耀进，齐丹. 酒店服务心理学[M].上海：上海交通大学出版社，2012. |
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