| 标题 | 滴滴快车的盈利模式分析 |
| 范文 | 徐伟 龙锡滔 摘 要：本文以滴滴快车为研究对象，探讨共享经济背景下，滴滴快车的盈利模式及其利润增长瓶颈。滴滴的盈利模式概括起来就是以O2O为基础，以用户为导向，以“每单抽成+广告业务”为主要方式的盈利模式。同时，客户及车主的安全问题、尚待完善的服务、居高不下的服务成本以及竞争激烈的行情都构成了滴滴快车利润增长的瓶颈。为此，提供优质服务、加强安全监管、加强人才队伍建设和削减服务成本是必要的打破盈利瓶颈制约的措施。本文的研究对同类企业的运营与管理有一定的借鉴意义。 关键词：滴滴快车? O2O? 盈利模式? 网约车 中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）10（a）--03 近年来，人民的生活水平不断提高，“互联网+共享经济”蓬勃发展。虽然公共交通一直在不断完善，但实际上出行难、打车难等问题依然存在。移动互联网打车成为解决人们出行难的一种有效的解决方案。由于互联网打车服务平台很多，竞争也十分激烈。盈利模式是企业生存的基础，企业的发展离不开盈利。因此，研究企业的盈利模式对提高企业的市场竞争力有一定的理论和现实意义。 在共享经济背景下，滴滴抓住了机遇。为了满足出行乘客的需求，滴滴推出了以快车为代表的出行服务，而滴滴平台也成为“互联网+共享经济”背景下的成功代表。从2015年5月起，滴滴快车正式登陆滴滴打车APP，成为较为受欢迎的出行方式。滴滴快车免去了维护保养的费用和精力，又不失私人车辆的舒适和便捷，尽管在费用上不如公共交通有优势，但在时间节约、路线选择方面，有了较大的优势。当然，在看到滴滴成功运营的同时，也需要注意到，近年来，滴滴网约车发生的一些负面安全事件，也给滴滴的盈利，甚至是企业形象和声望，蒙上了不少阴影。 本文以盈利模式为切入点，系统地分析滴滴快车的盈利模式，并针对其利润瓶颈提出一些建议，以期对其他企业在“互联网+共享经济”背景下如何提高竞争力提供借鉴作用。 1 滴滴快车盈利模式的特点分析 1.1 滴滴的盈利模式 盈利模式指的是一个企业获得盈利的能力，也是一个企业正常运营的保障。一个企业的盈利模式代表与度量着一个企业盈利的方法和途径。所以，企业都高度重视盈利模式[1]。不少学者认为，盈利模式的关键就是为本企业创造出更多的价值[2～4]。 2016年10月，多地同时发布网约车新规草案，直接提高了滴滴司机的准入门槛。政策的变化让滴滴陷入了经营困境中。从滴滴近几年的数据来看，打车难、打车贵也受到了不少用户的吐槽。在早晚高峰甚至不少非高峰时间段内，通过滴滴平台打车变得愈发困难。若要增加约车成功的概率，往往得加价。从一定意义上说，滴滴急于实现盈利，已然在悄无声息的情况下，提高了用户的整体打车成本[5～8]。 滴滴快车是基于O2O模式，即Online to Online，较好地代表了目前网约车行业的新型业务模式：首先进入手机APP，设置一个上车点和目的地，在线发单。其次就可以通过平台预约快车。当司机接单之后，乘客到指定地点候车。最后，等司机送到目的地之后，乘客在规定时间支付价款。这样一个流程，既节省了司机与乘客双方沟通的时间，又让整个出行方式效率更高。 O2O盈利模式的基础条件是要求企业在线上拥有庞大的用户基础、一定的规模和巨大的市场。滴滴通过补贴、折扣、首单立减、学生特权等方式，已经积累了大量高频率使用打车软件的用户。加之，滴滴与快的强强联手，使得滴滴在整个网约车市场占据主导地位。2016年8月，滴滴宣布收购了“Uber”，更是成为网约车领域的王者。 滴滴的盈利模式，即以O2O为基础，以用户为首，以“每单抽成+广告业务”为主要渠道的一种盈利模式。在这种盈利模式中，用户和运营平臺是创利的关键。与此同时，广告收入、营销推广等渠道是拓宽自身的盈利途径。 1.2 滴滴快车的盈利手段 1.2.1 利润点——客户价值 利润点是企业向客户提供有价值的产品或服务，这些产品或服务可以满足顾客的某种需要，给客户创造一定的价值。接受这种产品或服务的顾客，有能力且愿意支付货币。在这个过程中，企业在满足顾客需求的同时，可以从中盈利。利润点回答了企业为客户带来什么价值、满足客户何种需求的问题。 滴滴快车主要通过提供更多的打车车辆，缓解打车难问题以满足客户的需求。 滴滴快车属于营利性搭车服务，其品牌价值和优势就是通过客户在互联网APP上约车出行，使乘客体验到更加快捷的出行，从而减少了出行所需的时间。这不仅实现了企业的价值，也让滴滴乘客充分感受到便利。一方面，利用移动互联网的技术和共享经济的理念，将社会闲暇私家车连接到滴滴平台，私家车通过合法的渠道积极参与，增强了城市的运输能力。另一方面，出租车公司与滴滴达成合作协议，有效减少了出租车司机在路上接不到乘客的情况，一定程度上也提高了出租车司机的收入，整体的效果是大大方便了公众的出行。 1.2.2 利润杠杆——相关活动 利润杠杆是指企业提供产品或者服务，吸引顾客购买产品或服务的一系列经营活动及相关的策略。利润杠杆回答了企业通过哪些经营活动或者营销策略，提高顾客的满意度和忠诚度的问题。 为了获得更多的收入来源，滴滴快车在营销和服务的过程中，通过以下方面来获得利润杠杆：第一，在发展初期，滴滴快车公司通过大量的补贴如打折券、首单立减等方式获得众多乘客使用这款APP。第二，在共享经济背景下，人们的日常生活实际已经与手机APP紧密地绑定在一起。滴滴软件与美团、饿了么、支付宝等软件有合作，例如建议用支付宝付款，有红包、有积分。这样，一方面可以吸引新的用户，另一方面也可以加强与用户之间的黏性，提升用户的忠诚度。第三，积分的实时兑换和向用户发送打车红包的互动机制也是滴滴出行移动广告业务的具体表现。通过这种互动，滴滴也会获得更多的网络推广和市场口碑，不断扩大用户规模。 1.2.3 利润通道——收入来源 利润通道是指企业的收入源自于哪些方面，它回答了企业如何挖掘与拓宽收入来源的问题。 滴滴快车的收入来源是通过“20%服务费+广告费+资金沉淀收益”从而形成利润通道。其中“20%服务费”是滴滴平台对滴滴司机在接单完成后，对其所得中抽取20%作为信息服务费用。滴滴与当地的洗车公司、加油站等汽车服务相关行业都有合作业务。滴滴平台在宣传的过程中获得广告收入，同时提供更多汽车服务折扣给滴滴用户，形成良好的联动效应。滴滴快车与司机结算方式通常采用每周结算一次的分成形式。通过每周结算一次的方式使得滴滴平台形成一定的资金沉淀，而这部分沉淀资金会给滴滴带来一定的收益。 2 当前滴滴快车盈利模式面临的瓶颈 2.1 客户及车主的安全问题 （1）乘客面临一定的人身安全风险。特别2018年某空姐滴滴打车遇害之后，社会公众非常关注滴滴的出行安全问题，一时间滴滴的安全性成为媒体质疑的对象，滴滴面临着停业整顿。很多年轻的女性在夜间不敢使用滴滴出行，甚至在某些偏僻的路段，也会有人身安全的顾虑。尽管滴滴在这方面实施了较大力度的整改，但乘客们仍然心有余悸。 而且，在滴滴处理安全事件后续时，由于社会公众质疑滴滴客服的机器式回复方式，滴滴的反应和处理方式都没有挽回主流舆论的认可。加之，滴滴频频被举报投诉相关的费用收费高、收费标准不明确等，这些都会导致滴滴出行APP备受公众质疑，也会给滴滴的企业形象带来一定的负面影响，进而影响其盈利空间。 （2）乘客的个人信息泄露风险。滴滴平台已经积累了大量的个人信息。如果没有行业标准和规范来保护个人信息，有可能就会造成个人信息泄露等诸多风险。在当今大数据背景下，如果滴滴快车平台不能很好地保护用户的个人信息，将严重侵害消费者的个人隐私安全，给消费者的生活造成消极的影响。 （3）车主面临人身安全风险。2019年3月，大学生乘客杨某悲观厌世，当晚精神崩溃将滴滴司机无故杀害。因而，在讨论如何保护乘客权益的同时，也需要考虑保护司机的合法权益。 2.2 服务尚待完善 滴滴快车的服务尚待完善。例如，客户加程无法续单。乘客到达目的地后，司机确认收款。如果乘客突然想去其他地方，可是仍然想乘载这辆车，但此时因为订单已经完成，乘客无法再次乘坐这辆车。只能在滴滴平台重新约车，而重新约车需要等一段时间车才能来。这样会使滴滴丧失一部分创造收益的机会。例如，滴滴司机不能沿途自己通过平台接单。比如在繁忙的路段有很多乘客在等出租车。滴滴司机没有车载的打表计费工具及滴滴快车的识别标识，很多时候乘客会以为不是接载车，这使得滴滴司机错过了接载的好机会。 2.3 服务成本居高不下 36氪获得的一份滴滴网约车公司出行财务数据报表显示，滴滴出行2018年上半年对乘客补贴和司机补贴投资达117.8亿元，占2017年全年补贴181亿元的65%。2018年上半年滴滴出行毛利率为1.6%，较2017年全年的1.9%下降0.3%。2017年滴滴出行完成订单总额为74.3亿件，2017年滴滴平均补贴仅为2.43元。此外，滴滴在2018年上半年共产生研发等费用71亿元，支付、服务器等其他成本37亿元。滴滴快车正面临着服务成本居高不下的困境。 2.4 行业间竞争激烈 O2O盈利模式的基础条件是需要顾客支持。滴滴前期与快的的你来我往，更是直接体现出打车市场的竞争性。尽管滴滴在前期的市场竞争中，获取了一定的优势。但是也要看到，现代的商业环境相比以前，动态性和复杂性都成倍增加了。目前，网约车市场的竞争也异常激烈，例如万顺叫车、斑马快跑、神州专车、呼我出行、AA出行等类似的APP，与滴滴构成了直接的竞爭关系，其实力也不容小觑。 2.5 滴滴司机的流失问题 作为理性经济人，一部分人愿意成为滴滴司机，是因为他选择作为滴滴司机之后，可以获得相应的符合心理预期的经济收益。滴滴在发展初期，为了吸引车主的加入，提供了很多的补贴和优惠措施。因而，这些车主的确获得了一定的收益。随着加入的车主越来越多，滴滴司机之间的竞争也将变得十分激烈。特别是在二线、三线城市等中小城市，人们的出行量达不到大城市的规模。如果滴滴司机因为经济利益而大量涌入该地区，可能会在某些路段和时间段，造成接单困难的现象。加之，滴滴平台抽成的比例会逐渐提升，司机的收益会降低。一些接单不足的司机会退出滴滴平台而选择其他平台。诚然，一部分司机退出平台本身也是一种正常的市场机制体现。但滴滴司机的流失问题，也能折射出发展中存在的问题。 3 完善滴滴快车盈利模式的对策 3.1 提高安全措施，加强安全监管 （1）保护人身和财产安全。针对网络租车环境下的驾驶员故意伤害、性侵等刑事犯罪，消费者可以依据现行刑法、侵权责任法等法律法规对其权益进行救济，并按刑事诉讼程序追究驾驶员的法律责任。对于财产损失，可要求司机和滴滴快车平台承担连带赔偿责任。 （2）加大个人信息的保护力度。加大宣传力度，通过广告牌、自媒体等多种方式，提高公民信息保护意识。严格审查在滴滴快车平台申请注册的司机。滴滴平台将对注册驾驶员进行车辆驾驶证、犯罪记录、刑事处罚和大额欠费等方面的审查，对部分存在道德问题的驾驶员进行重新复选和解聘，定期对平台注册驾驶员进行审查，及时取消不合格驾驶员的注册账号，并严格明确驾驶员只能使用一辆车和一个平台。 （3）大力应用先进的科技手段，减少恶性事件发生概率。滴滴快车平台可以加大科技投入，完善和升级GPS跟踪系统，滴滴平台与公安警企合作，在公安系统备案，与平台建立联合网站，双方共同监督网上约车的实时位置。如果发现司机异常离开站台网络系统，会立即与乘客联系，如果没有与乘客联系，可以直接让警方介入。有了警方的参与，可以在很大程度上保障司乘的安全，从而抑制违法行为。 3.2 加强人才队伍建设，打造可靠团队 （1）严格筛选滴滴快车司机，以及快车平台运行团队。大力培养和提高更好的待遇给滴滴快车司机，建立多样的滴滴快车司机考核标准。如入职的心理测试，驾驶技能考核。通过优化人才队伍，通过考核以及运用文明聚集效应创造一支优秀的人才队伍。同时鼓励员工不断学习互联网应用技术。 （2）快速响应顾客投诉。机械式、缺乏人情味地响应客户投诉的方式已经饱受诟病。在空姐遇害案件中研究发现，如果客服人员能够及时地意识到空姐的处境和危险，如果及时果断采取行动，空姐很大可能就不会遇害。因而，客户服务质量与客户安全也有密切的联系。为了能及时而有效地响应顾客投入，滴滴有必要加大对客户服务的投入与管理，加大对客服人员的业务素质和心理素质的培训，梳理和优化服务流程，提升服务的效率与效果，切实保障与维护客户的合法权益。 3.3 提供优质的服务，满足顾客需求 （1）运用大数据提供更好、更安全的服务。增加滴滴司机自主接单功能模块。当滴滴司机在路上遇到有市民急需用车的情况，而滴滴司机车上并没有乘客，或乘客已经下车，突然又急需去另一个地方，滴滴司机可以自主重新与乘客对接，通过APP手动接单，解决滴滴司机无法单独接单的问题。 （2）为特殊人群提供便捷服务。目前的滴滴快车平台只适用于智能手机用户，只能通过安装相关软件和电子支付软件来使用，这无疑是大多数老年人的一大障碍。滴滴快车平台应及时调整或增加新的服务模式，完善自身服务，为特殊人群提供特殊渠道，收取适当的费用，方便滴滴快车群体。例如，呼叫代表服务或支付代表服务。这些人可以在家人的帮助下使用特殊车辆。 3.4 削减服务成本，开源节流 （1）加大与其他软件合作。滴滴快车与各大软件公司展开合作，互利共赢。软件公司利用其庞大的用户数量和流量访问，提高自身软件的点击率、下载量和使用率。滴滴快车在这种合作中抽取利润分成，实现双赢。 （2）适当提高价格。用户依赖滴滴APP后，如果在高峰时段无法打车，又不愿乘坐拥挤的公共交通工具，他们会自愿增加价格，尽快实现自己的出行目的。此时滴滴系统的加价模式将给用户带来更多的出行便利。 4 结语 滴滴经过多次的融资，获得了庞大的用户群体的支持。滴滴的盈利模式，概括起来，就是：以O2O为基础，以用户为首，以“每单抽成+广告业务”为主要渠道的一种盈利模式。在这种盈利模式中，用户和运营平台是创利的关键。与此同时，广告收入等渠道是拓宽盈利的途径。 实际上，在共享经济背景下，网约车企业想要发展得更好，必须要以市场需求为导向，提供优质的、能满足客户需求，甚至超出客户期望的产品与服务，提升消费者的消费体验，突出体现在能满足用户高效、舒适、安全出行的需求。同时，网络约车服务，也必须要采取措施，保障司乘的人身安全与财产安全。 客户及车主的安全问题、尚待完善的服务、居高不下的服务成本以及竞争激烈的行情等都形成了滴滴快车利润增长的瓶颈。为此，加强安全监管、加强人才队伍建设和削减服务成本是必要的打破盈利瓶颈制约的措施。 本文的研究为互联网约车平台的运营与管理，提供了一定的理论借鉴价值。由于笔者学术水平有限，本文的研究难免会存在一些不足之处。今后将继续关注以滴滴为代表的网约车服务企业的发展动态，收集更充分的数据，争取对它们有一个更为全面和客观地认识。 参考文献 蔡依陶，闫旭晖.基于价值链理论探讨滴滴出行的竞争策略[J].管理观察，2016（17）. 邹少雯.网约车监管中的問题及对策研究[D].南京：南京理工大学，2018. 徐海伦.滴滴快车品牌传播与策略优化设计[D].杭州：浙江大学，2017. 王天骄.共享经济发展研究——以滴滴为例[J].现代商业，2019（04）. 姚燕燕.共享单车可持续盈利模式研究——基于“滴滴出行”运营模式分析[J].嘉兴学院学报，2019，31（04）. 杨诗郁.共享经济背景下滴滴快车平峰期客户特征及客户拓展策略——以长春市为例[J].产业创新研究，2018（05）. 丁元竹.推动共享经济发展的几点思考——基于对国内外互联网“专车”的调研与反思[J].国家行政学院学报，2016（02）. 王依娜.滴滴打车如何“造血”？——基于虚拟价值链理论的打车软件盈利模式研究[J].经济论坛，2015（12）. |
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