李峰

    摘 要：随着社会经济的快速发展，高星级酒店的数量不断增多，市场竞争也日益激烈。相比经济型连锁酒店，高星级酒店更加注重顾客满意度。分析影响高星级酒店顾客满意度的诸多因素，进行科学的二维比较，能够精准把握影响因子，最大化提升高星级酒店服务能力和市场竞争力。

    关键词：高星级酒店；顾客满意度；影响因素；二维比较

    文章编号：1004-7026（2018）18-0118-01 中国图书分类号：F719.2；F274 文献标志码：A

    1 高星级酒店顾客满意度的影响因素

    在经营与发展的过程中，高星级酒店服务水平普遍比较高，格外注重顾客满意度这一变量[1]。通过对顾客满意度的全方位调查与分析，可以找到高星级酒店服务和管理的改进方向，为顾客提供更加舒适全面的服务，从而在日趋激烈的市场竞争中赢得发展先机。

    1.1 软硬件设施

    高星级酒店各类设施相应比较齐全，消费水平定位比较高，收费标准也比较高。据权威调查，顾客在选择高星级酒店时，对酒店的软硬件设施的要求相对比较高。一旦这些软硬件设备难以满足顾客的需求，不仅容易引起顾客的投诉和抱怨，也难以维系稳定的顾客群体。软件方面指酒店自身的文化定位，硬件方面主要指酒店的各类配套设施，如床单被罩干净与否、卫浴系统先进与否等。

    1.2 员工素质及表现

    高星级酒店在竞争过程中的关键着力点在于酒店的服务水平。作为酒店的直观形象之一，酒店员工的专业素养及表现直接影响着顾客满意度。当顾客入住高星级酒店时，顾客渴望得到最舒适和最专业的服务。如果酒店员工无法为顾客提供所需要的服务或服务水平未达到顾客预期，势必会影响顾客对酒店的满意度评价。

    1.3 客房整洁与安静度

    顾客入住高星级酒店，所需求的就是一个安静舒适的环境。如若顾客得不到这样的待遇，那么滿意度自然会降低。一方面，高星级酒店客房的整体舒适程度、床垫的舒适感、空调系统的正常运行等，都影响着顾客的入住体验。甚至包括床头灯的位置是否便利于顾客卧床关灯等细节问题，也影响着顾客满意度。另一方面，顾客在入住酒店时，所需求的就是一份安静的环境用于休息。酒店的安静环境对顾客满意度的影响也是比较重要的。

    1.4 顾客的个人特征

    高星级酒店在提供各项服务时，所面对的顾客群体是不一样的。每位顾客的需求都是不同的，经过分析顾客个人特征和酒店价格信息对满意度的影响，可以发现这两个因子的影响确实存在，但基本可以忽略不计。高星级酒店的服务标准已经很高，可以满足顾客的正当需求，同时顾客在选择高星级酒店时，已经考量过价格这一因素。因此，顾客个人特征和酒店价格信息这两类因子对顾客满意度的影响相对较小。

    2 高星级酒店满意度影响因素的二维比较

    通过权威调查，影响顾客满意度的诸多个体因素，影响方式各不相同[2]。在性别差异造成的顾客满意度差异方面，女性顾客比较偏重于酒店内的各项软件设施，如客房舒适程度、酒店员工的服务水平等，男性顾客则比较注重酒店周边设施以及酒店硬件设备方面。在年龄差异造成的顾客满意度差异方面，年龄较大的顾客在选择高星级酒店时更加关注酒店的环境以及价格，年龄偏小的顾客更加关注酒店的娱乐设施以及休闲场所。在收入差异造成的顾客满意度差异方面，高收入群体更加关注高星级酒店的内在品质和各项设施；中等收入群体在选择高星级酒店时，着眼点在于酒店的外部环境。在文化程度差异造成的顾客满意度差异方面，文化程度偏低的群体比较关注酒店的外在环境以及价格因素，文化程度较高的群体则更加关注酒店的服务质量。

    3 结束语

    高星级酒店市场竞争力的一个重要着力点在于其服务水平。科学全面地分析顾客满意度的影响因素，统筹处理影响顾客满意度的诸多因子，有助于提升高星级酒店的整体服务水平，也有助于高星级酒店开展精准化营销。

    参考文献：

    [1]詹琳.高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究[J].求索，2016（09）：124-128.

    [2]赵霞.基于ES理念的酒店员工满意度提升策略[J].企业经济，2016（02）：169-172.

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