| 标题 | 我国旅游景区标准化研究及应用 |
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基金項目：本文为2013年四川省省属高校科研创新团队建设计划《旅游标准研究及应用》（项目编号：13TD0019）和四川省教育厅2014年省级大学生校外实践教育基地项目（川教函[2015]191号）--成都西岭雪山旅游开发有限责任公司（管理学实践教育基地）的阶段性成果之一 摘 要：推行旅游标准化工作对促进我国整个旅游行业的发展有着极为重要的作用。文章首先探讨了我国旅游景区开展标准化工作的重要意义，以及我国已发布的与旅游景区相关的国家标准和行业标准的制定和应用情况，旅游景区开展标准化建设工作存在的突出问题等，并给出了对策建议，以期能进一步加快我国旅游景区标准化建设的研究和实施工作。 关键词：旅游标准化；旅游景区；标准体系 一、引言 在国内旅游业发展的“康庄大道”中，标准化扮演的角色是十分重要且必可不少的。一方面，对于旅游企业来说，实行标准化管理能够增强核心竞争力，便于行业监督管理，能够明显的提高国内旅游业的服务质量和服务水平。另一方面，对于消费者来说，实行标准化管理有利于维护自身合法权益。 中国于1987年开始实施旅游行业中的旅游标准化。旅游业标准覆盖范围的不断扩大，目前已基本覆盖了食品、住宿、交通、购物、娱乐等诸多要素，覆盖领域包括旅游饭店、景区、公共服务以及旅行社等，国内的旅游业标准化发展进程已经初步形成了一个系统的体系和框架，这一成效是十分可喜的。 同时，旅游景区是表现自然环境、文化历史和社会经济统一的旅游地域单元，一般包含许多旅游点，由旅游线连接而成。旅游景区作为吸引旅游者前往旅游目的地参观游览的核心吸引物，在旅游业中扮演着至关重要的角色。因此，实施和促进旅游景区标准化，能够保障旅游景区的合法权益，促进旅游景区转型升级，提升旅游服务质量，提高旅游者的满意度，实现景区和旅游者的双赢。 二、推行旅游景区标准化工作的重要意义 1.为旅游景区发展提供技术支撑 谈到旅游景区标准化，就不得不从标准化管理的来源说起。根据有关资料，标准化管理最初是应用于自工业化生产过程的一种管理模式，通过应用标准化管理，自工业化生产企业的管理效率得到明显提高，生产升本得到明显降低。再将事业回归到旅游业，从本质上来说，旅游行业是一种服务行业，各个旅游景区之间的竞争就是“服务质量”的竞争。那么，就可以通过实施服务质量标准化这一渠道来提升旅游景区的服务质量。例如，确立旅游景区服务等级形象，并依据标准建立系统的管理、评价、监控体系，以此来实现旅游景区的科学化管理，从而为旅游企业谋求更大的经济利益、发展空间。实现社会效益与经济效益的双赢。 2.旅游标准化利于旅游景区增加旅游竞争力 旅游服务业在我国发展迅速，提高服务质量、规范旅游行为、加强旅游行业管理等成为旅游业提升竞争力的重要保障。通过发展旅游标准化，旅游景区通过提升服务和标准化来拓展市场，旅游行业才能从“价格竞争”逐布过渡到“品牌竞争”。通过旅游服务质量的不断提高，能规范旅游行为，优化服务产品，提高知名度和美誉度，提高竞争力，更加有利于旅游企业健康有序的发展，有利于塑造企业品牌，促进旅游服务行业转型升级，更加与众不同。 3.是旅游业发展的必然趋势 早在本世纪开始的头十年，我国就相继出台了若干关于发展旅游业的规定和政策，其中明确的指出了我国旅游业发展的方向：“国民经济的战略性支柱产业”与“人民群众更加满意的现代服务业”（2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》）。有关规定中着重的强调了要健全旅游业的标准体系，重点保障餐饮、食宿等旅游公共卫生质量，确保安全、卫生、绿色、低碳等标准。可见，旅游景区的标准化是旅游业发展宏观和微观层面的共同决策，是旅游业发展的大势所趋。 三、我国旅游景区标准化应用现状 我国目前与旅游景区相关的国家标准有：《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》、《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区》等等。行业标准有：《旅游景区旅游者中心设置与服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区管理与服务规范》等等（详见下表）。 表 已发布的与旅游景区相关的国家标准和行业标准 上述的这些与旅游景区相关的国家标准和行业标准，从不同的标准和规范的角度对涉及旅游景区不同方面的问题做出了要求和规定。分析如下： 1.《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》 国家标准《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）将旅游景区景点划分为五个等级，每一等级对应于各自所应达到的要求，通过对比旅游景区的实际状况、确定其所在的等级水平，从而督促旅游景区（点）加强景区管理，提高景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益。 2.《旅游规划通则》 国家标准《旅游规划通则》（GB/T18971-2003）是为规范旅游规划编制工作所制定的一项基本规划标准。该标准包括了旅游规划通则的使用范围、引用文件、基本的术语与定义、旅游规划编制的要求、程序、旅游发展规划、旅游区规划以及旅游规划的评审、报批和修编等内容。该标准为旅游规划的编制提供了有力的指导和依据，是当前旅游规划过程中的重要指南。 3.《旅游资源分类、调查与评价》 旅游资源分类与评价是开展旅游资源普查、制定旅游发展规划和确定旅游开发项目重点的主要依据。国家标准《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18973-2003）对旅游资源的类型划分、调查、评价的实用技术和方法，进行了较深层次的探讨，从而使之更加适用于旅游资源开发与保护、旅游规划与项目建设、旅游行业管理与旅游法规建设、旅游资源信息管理与开发等方面的工作。本标准将旅游资源划分为主类、亚类、基本类型三大层次，其中包含了8项主类，31项亚类，155项基本类型，同时规定了旅游资源调查的方法与要求以及旅游资源的评价计分方法等。本标准解决了旅游资源划分混乱、资源评价方法不一、难以比较等问题，为旅游资源的量化提供了有力的依据，但本标准制定中所造成的资源分类上的争议也成为其在推广使用中的一大诟病。
4.《旅游景區服务指南》 国家标准《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010）在对景区相关术语定义的基础上，对景区的质量管理要求、人员服务、服务设施与管理、安全设施与管理以及投诉处理和管理等内容加以说明，为规范旅游景区服务工作，提高景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，全面提升旅游景区的服务水平提供了依据与标准。 5.《旅游度假区等级划分》 国家标准《旅游度假区等级划分》（GB/T26358-2010）则是通过制定旅游度假区等级划分的依据，引导旅游度假区提高服务质量，实现自身发展。该标准将旅游度假区划分为国家级和省级旅游度假区，并分别从资源、区位、市场、空间环境、设施与服务以及管理等方面进行了阐述。 6.《国家生态旅游示范区建设与运营规范》 国家标准《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T26362-2010）针对正在兴起的生态旅游，通过对旅游区内生态旅游资源的全面规划，优化配置，实现区域内生态环境和旅游产业的协调发展。其内容主要为生态旅游区的分类、示范区规划、生态旅游资源的特点、生态环境质量要求、传统文化的保护、基础设施与服务设施以及安全、卫生、区域统筹等17部分内容。 7.《旅游景区讲解服务规范》 行业标准《旅游景区讲解服务规范》（LB/T014-2011）对景区讲解员应具备的基本素质以及在讲解过程中所应当具有的服务意识和服务要求进行了统一的规范与约束，为景区讲解工作的标准化与规范化提供了依据。 8.《绿色旅游景区管理与服务规范》 行业标准《绿色旅游景区管理与服务规范》（LB/T015-2011）则规定了绿色旅游景区的含义、基本要求、规划与建设管理、资源管理、清洁生产管理等内容，其目标是通过该标准的实施进一步完善绿色景区的管理与服务，推行绿色旅游的理念，实现保护生态环境、节能减排的目的。 四、我国旅游景区标准体系存在的问题 目前我国已颁布的旅游景区有关标准主要涉及有：旅游资源、旅游规划、景区的设施与服务等，但标准体系还不完善和健全，主要存在以下几方面的问题： 第一，目前已颁布和已制定的旅游景区标准主要以国家标准和行业标准为主，尚未制定反映特定旅游景区类型要求的标准。 第二，旅游景区体系内的标准层次性不强，主要以服务标准为主，技术标准和管理标准较少；且涉及面较窄，主要集中在一般性旅游景区经营管理规范、旅游规划的一般要求以及个别旅游景区类型的规范与要求等。总的来说，旅游景区标准体系内容不健全，明显缺乏系统性和完整性。 第三，旅游标准主要集中在景区等级划分及评定方面，如《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》、《全国工（农）业旅游示范点检查标准》等。缺乏对旅游服务质量进行规范和引导的标准，缺少对新型旅游景区如温泉旅游等业态的标准。随着旅游业的进一步发展，新的旅游业态形成，但反映我国旅游业态发展的旅游景区标准体系还未得到体现，旅游标准的制定和更新速度还有待进一步加强。 第四，旅游景区行业缺乏统一标准规范。旅游者在旅游景区游览过程中，涉及旅游景区多个旅游部门和多重服务人员，如景区讲解员、餐厅服务员、景区服务人员等等，但很多旅游景区、旅游企业之间并无统一的规范标准，即使各自有标准互相之间也并不认可。 第五，旅游景区工作人员和管理者在旅游标准化实施方面经验不足。旅游景区标准化意识不强、从业人员素质普遍偏低，缺乏既了解服务行业发展需求，又掌握标准化知识的复合型人才。 五、我国旅游景区标准化应用对策建议 文章建议通过以下几个方面建立一套旅游景区标准化服务模式，以规范旅游景区管理。 1.加强与国内外先进旅游标准接轨 旅游景区标准化负责部门应当加强与国内外先进旅游标准化景区或其他标准化试点单位的交流、沟通和合作，派专员积极参加国家级、省级、市级等各级旅游标准化的培训和学习，大力支持旅游景区内部各部门围绕“旅游标准化建设和应用”开展的学习、探讨等活动，以此来提升旅游企业的市场竞争力，维护旅游消费者和经营者的合法权益。 2.确立服务质量标准体系 为了确保旅游景区服务质量标准的内容具有全面性、系统性。服务质量标准体系应该符合以下要求：第一、服务质量标准体系要满足旅游者的各项旅游需求；第二、服务质量标准体系符合景区自身发展现状，企业员工接受度良好；第三、服务质量标准体系要重点突出，具有一定的挑战性；第四、服务质量标准体系要能够依据内部和外部环境变化及时调整。 3.充分利用现代信息技术技术 时代的发展赋予旅游业管理新的思路好方法，旅游景区可以采用现代信息技术手段建立服务质量信息管理系统，为消费者、服务人员、管理人员之间的信息传递搭建有效的“桥梁”，便于管理者及时掌握景区情况，了解消费者和服务人员的意见与建议，了解消费者的信息反馈，依据这些信息合理整改务质量标准，采取有效的措施进行应对。同时，消费者能够通过服务质量信息管理系统及时掌握景区的信息，以减少盲目的旅游活动，提高消费者的满意度。 4.加快培养景区旅游标准化专业人才 根据各旅游景区的实际特点，制定标准化培训计划，面向旅游景区全体工作人员开展标准化基本理论和知识的专门培训，学习吸收标准化经验，提高现有工作人员标准化素质，积累一批标准化的骨干队伍，有效促进旅游景区标准化工作。 六、小结 推进旅游标准化建设，是完善旅游市场体系、保护旅游者合法权益、促进旅游业持续健康发展、规范旅游行业开发、提高旅游业整体服务质量需要。中国旅游景区实施标准化战略，已经取得了很好的成绩，但由于基础相对薄弱，未来为了更好地推进旅游景区标准化工作，需要在思想上有进一步的提高和改进，制定旅游景区统一标准规范，适应国家旅游业发展的需求，增加实践经验，这样标准化才可以真正的发挥作用和效能。 参考文献： [1]邱萍.旅游景区标准化服务模式研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，17（5）：532-535. [2]李文苗，吴国清，丁水英.我国旅游标准化发展状况研究[J].标准科学，2010，（10）：30-35. [3]曹俐莉，万福军，王世川.我国旅游标准化实践与思考[J].中国标准化，2012，（12）：57-60. [4]张源.旅游标准化和目的地创建工作--加强旅游标准化工作[M].北京：中国旅游出版社，2009. [5]陈学章.对当前旅游标准化工作的思考与建议[J].标准科学，2010，（8）：51-55. [6]孙璐，邱萍.四川省旅游标准化现状及发展对策研究[J].产业与科技论坛，2015，14（14）：28-30. 作者简介：孙璐（1983- ），女，四川成都人，四川旅游学院旅游系副教授，主要从事旅游者行为特征、旅游规划与开发等方面的研究 |
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