| 标题 | 酒店管理专业校外实习基地评价指标体系的构建 |
| 范文 | 高艳静 旅游院校如何客观地选择酒店作为长期稳定的实习基地，对于酒店管理专业人才培养目标的实习，实践教学环节的顺利开展，提高学生的动手操作能力和就业竞争力具有重要的作用。文章所构建的酒店管理专业校外实习基地包括4个一级指标和16个二级指标，并赋予各指标权重以表示其重要程度，给各指标确定了四个评价等级，以量化校外实习基地的评价。 引言 2014年5月份，教育部下发通知，国家1200所普通高等院校中，将有600多所转向职业教育，转型的院校刚好占高校总数的50%。这意味着我国半数高校学生的培养目标将会更加注重技能型人才的培养。酒店管理专业的培养目标，是为现代酒店业培养高级应用型人才。毕业生需要熟悉酒店的运营方式和服务流程，有良好的职业道德和较强的服务意识，有一定的酒店管理与服务能力和较强的处理突发事件的能力。因此，酒店管理专业学生到酒店实习就成为了酒店管理专业教学中必不可少的实践教学环节。 我国的酒店行业，人员流失较严重，大部分酒店流失率都是在30%以上，人员素质不齐，直接导致了客源的流失和服务水平的下降，不利于酒店行业的长远发展。因此，酒店企业非常乐意作为实习基地，与学校形成持续稳定的合作关系。然而，大都数院校在实习基的选择上往往会出现不尽人意的地方，直接削弱了酒店管理专业学生实习的效果，影响了酒店管理专业培养目标的实现，并导致了部分学生产生了对酒店行业的厌恶情绪，影响学生的职业规划。 一、实习酒店选择过程中存在的问题分析 （一）酒店选择没有目标性 不少院校在选择实习单位的时候，有些是酒店直接联系学校，有些则是熟人或中介公司推荐。在考察这些酒店的时候，只看重了酒店的星级、规模、待遇、住宿条件等硬件问题，而对于酒店的企业文化、服务理念、培训指导、实习项目等方面缺乏细致深入的了解，以致于一些学生实习不久就产生了厌恶的情绪。有些酒店除了领班以上的管理层，正式的一线员工很少，几乎完全靠实习生来运作。学生常常被当做廉价劳动力来使用，几乎没有轮岗的机会，也没有系统的实习项目来学习。这些情况与学校酒店管理专业人才培养目标大相径庭。 （二）缺乏对酒店全面深入的了解 尽管学校从酒店各显性层面对酒店做了考察，但是在实习过程中，还会出现各种各样的问题，究其原因，在于学校并未对酒店做全面深入的了解。比如，宿舍离酒店距离远，导致学生浪费在路上的时间就有一两个小时；各酒店对实习生的上班时间规定也不尽相同，鉴于实习生刚出社会，年纪小，经验不足，有些酒店不安排实习生上大夜，而有些酒店实习生则要经常上大夜，而往往上大夜的时候容易出现各种问题；各酒店对于实习生的培训也不尽相同，有些酒店没有系统的培训，采取师父带徒弟的形式，这些所谓的“师父”素质参差不齐，导致学生学习的知识技能也是有差别。还有些酒店操作不规范，实习生加班时间没有算补休或是加班费，学生不仅没有额外的报酬，而且超时上班，身体负荷量大。 （三）没有注重酒店实习对学生的未来发展 目前，各院校酒店管理专业学生在酒店的实习时间有两三个月、六个月或长达一年的。酒店往往为了降低管理成本，不允许轮岗，这与学校及学生的期望大相径庭。实习生是抱着实习求知的态度来酒店实习，工资待遇不是重点，而是希望习得酒店系统全面的运营方式和服务流程。但是他们通常没有系统的培训、没有轮岗的机会、没有全面了解酒店运营程序和服务流程的机会，也没有为他们量身定制的实习项目，这直接导致了实习质量不高和学生的各种抱怨。学校虽然也为学生争取较高的工资待遇，但却在某种程度上忽视了实习的真正目的。 （四）缺乏科学的校外实习基地评价体系 大多数院校在选择实习基地的时候，过分看重了实习酒店的区位、性质、规模、星级、知名度等外在因素，而没有注重酒店的客源对象、企业文化、实习生制度、实习项目等内在条件，而往往是这些内在条件才是实习生真正要关注和学习的。林增学（2004）、李德明（2007）和郭琰（2011）等人构建了酒店管理专业校外实习基地评价指标体系，综合来看，这些指标过分注重了酒店的硬件，而对于酒店的软件和实习生相关制度，较少关注或提及。因此，建立一套相对完整的酒店管理专业校外实习基地评价指标体系，采用合理的定性和定量方法，为各院校提供决策支持，将有助于实习基地的正确选择。 二、实习基地评价指标体系的构建 2014年7月到11月份，笔者对黄冈师范学院2012级在厦门和深圳实习的80位同学做深入的访问，通过查阅文献，与酒店管理人员和专家学者认真讨论，并结合酒店管理专业人才培养目标和方案，笔者尝试构建酒店管理专业校外实习基地的选择评价指标体系。该指标体系包含4个一级指标和16个二级指标。 （一）评价指标的确立及框架体系 1、酒店位置 酒店位置主要通过酒店所在的城市及在城市中的地理区位来反映，包括是否处于经济发达地区、中心城市等。酒店位置对于学生实习的稳定性和有效性具有重要作用，一般来说，经济发达地区和中心城市的酒店具有种类多、规模大、管理规范、管理理念先进等特点。 2、酒店性质 酒店性质主要通过单体酒店和酒店集团两个指标来反映。一般来说，单体酒店对学生以后的发展和就业空间较小；而酒店集团则意味着更多的发展机会和更大的发展空间。旅游院校应争取与国际、国内知名的酒店集团合作，如洲际酒店、万豪集团、希尔顿、四季酒店、香格里拉酒店、开元酒店集团等。 3、酒店综合实力 酒店综合实力主要通过酒店星级、规模、社会知名度、客源对象、管理水平和服务水平等六个二级指标来反映。 客源对象多样化对于提升实习生的服务水平、外语能力和综合素质具有重要的作用，因此应尽量选择国外客人或游客较多的酒店，这些酒店一般位于国内经济发达城市和旅游城市，如北京、上海、广州、深圳、厦门、青岛等城市。 酒店的管理水平是旅游院校在选择实习基地时须重点考虑的指标。只有在管理水平一流的酒店，学生才能学习到更多的专业知识和技能，掌握更先进的服务理念和管理方式，从而为以后的工作打下基础。有些酒店，实习生怨声载道，很多原因是酒店各级领导层之间的沟通问题和管理方式问题，且往往是由于酒店各级领导层之间信息沟通障碍导致实习生工作不顺利或出差错。关于酒店管理水平的考察，院校领导可以私下询问酒店员工及现有的实习生以获得最真实的信息。 酒店的服务水平也是一个非常重要的评价指标。一流的服务水平，才会有一流的服务理念和一流的员工，进而会产生更大的经济效益。酒店作为服务行业，学生要习得较强的服务意识、先进的服务理念和一流的服务水平。通常来说，星级越高，服务水平也越高。院校领导可以以暗访的形式考查酒店的服务水平，也可跟酒店客人交流，了解客人感知的服务水平。 4、实习有效性 实习有效性包括沟通有效性、系统的培训、贴合学生实际的实习项目、合理的薪资福利待遇、交通住宿和业余活动等六个方面。 沟通有效性主要是指是指校方和酒店、实习生和酒店领导之间有效的沟通。现实情况中，有些院校把学生送到酒店实习，没有安排带队老师，也没有和酒店方有效地互动，及时反馈实习生的情绪、工作状况，以致出现各种问题。实习生和酒店领导之间主要是因为实习生处于弱势，又只是实习几个月的时间，导致了出现了问题，不能及时地向酒店各级领导反映解决。某些情况下，可能是因为酒店领导之间的沟通问题，导致了学生情绪不好。因此酒店要重视实习生，重视与他们的积极交流，从而更愉快地工作。 系统的培训在酒店实习中占有重要的位置。酒店各种服务程序较为繁杂，这就需要酒店对刚进入酒店行业的实习生给予系统的培训，增强对酒店各部门的系统了解。这里所指的培训不仅包括实习生所在部门岗位的培训，还包括定期对其他部门的了解，比如每个月一天由其他部门领导集中对实习生进行培训。这样看似会增加酒店的负担，但由于实习生接受到各方面较为系统的培训，对于酒店的归属感更强，从而能够更好地为客人服务；同时，部门之间的沟通和了解也会加强。 贴合实习生实际的实习项目对于增强实习生的动手操作能力具有重要的作用。项目类别可以多样化，比如“今天我来做领班/主管”，每周由一位实习生实习做领班或主管，协调现场的工作，让实习生能真正体验领班的工作程序和状态；也可以以一些酒店内部比赛的形式，比如中餐服务程序比赛、西餐服务程序比赛、客房清洁比赛等等。 薪资福利方面，学校要与酒店积极地沟通，尽量为学生争取最大的利益，包括基本工资、绩效奖金、加班费、过节费等。有些学校通过中介组织找实习基地，中介的佣金一定程度上会减少学生的薪资待遇，即便跟学生的工资没有多大关联，但是酒店因为把佣金付给了中介，还是会把实习生当正式员工一样分配任务量，加重负担。因此，学校可以积极地寻找知名度较好的酒店合作，避免中间环节。 交通住宿也是影响实习生实习满意度的一个重要方面。一般来说，住宿硬件应包括被褥、热水、网络、空调（南方）、暖气（北方）、柜子、桌椅等。宿舍离酒店距离不行不超过20分钟、公交不超过半小时为宜。 业余活动对于增强实习生与酒店之间的感情具有重要的作用。酒店应时不时地举行一些业余活动，比如爬山比赛、旅游活动、聚餐、KTV唱歌等娱乐活动，这样不仅能丰富酒店正式员工和实习生的生活，而且对于员工、实习生之间感情的巩固具有重要的作用，可以增加同事们之间的凝聚力。 （二）指标体系中权重的确定 权重主要反映个子在总体中所占的地位或比重。其所求出的具体数值就是权重值。为了体现酒店管理专业校外实习基地评级指标中各指标在指标体系中所起的不同作用，可以赋予各指标不同的数值，以表示各指标不同的重要程度。权重可以以小数、百分数或整数等形式表示。这里我们用整数表示权重。如表1所示，酒店综合实力占45分，实习有效性占50分，这两项在现实实习状况中尤为重要。实际情况中，问题往往出现中“实习有效性”部分，所以笔者给予了较高的比重。 （三）评价等级、等级系数与评价标准 根据相关的统计理论和校外酒店管理专业实习基地的建设经验，笔者给各项指标确定了A、B、C、D四个评价等级，对应的等级系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4。关于评价标准，可以参照林增学等人的研究。 三、结语 本研究初步尝试构建的实习基地的评价指标体系，在评价指标的选取上，充分考虑了学生实习过程中遇到的各问题，并加以归类，具有全面性、客观性；指标权重的确定充分地考虑了各指标在指标体系中的不同重要程度，并较之于以往的研究，更加重视实习有效性部分，因为通过笔者的带队经验，问题往往是出现在这一部分。当然，该评价指标体系中尚有一些不足之处，比如有些评价等级不好区分，只能通过主观判断，这些问题将在今后的研究和实践中进一步提高。 （作者单位：黄冈师范学院） 酒店的管理水平是旅游院校在选择实习基地时须重点考虑的指标。只有在管理水平一流的酒店，学生才能学习到更多的专业知识和技能，掌握更先进的服务理念和管理方式，从而为以后的工作打下基础。有些酒店，实习生怨声载道，很多原因是酒店各级领导层之间的沟通问题和管理方式问题，且往往是由于酒店各级领导层之间信息沟通障碍导致实习生工作不顺利或出差错。关于酒店管理水平的考察，院校领导可以私下询问酒店员工及现有的实习生以获得最真实的信息。 酒店的服务水平也是一个非常重要的评价指标。一流的服务水平，才会有一流的服务理念和一流的员工，进而会产生更大的经济效益。酒店作为服务行业，学生要习得较强的服务意识、先进的服务理念和一流的服务水平。通常来说，星级越高，服务水平也越高。院校领导可以以暗访的形式考查酒店的服务水平，也可跟酒店客人交流，了解客人感知的服务水平。 4、实习有效性 实习有效性包括沟通有效性、系统的培训、贴合学生实际的实习项目、合理的薪资福利待遇、交通住宿和业余活动等六个方面。 沟通有效性主要是指是指校方和酒店、实习生和酒店领导之间有效的沟通。现实情况中，有些院校把学生送到酒店实习，没有安排带队老师，也没有和酒店方有效地互动，及时反馈实习生的情绪、工作状况，以致出现各种问题。实习生和酒店领导之间主要是因为实习生处于弱势，又只是实习几个月的时间，导致了出现了问题，不能及时地向酒店各级领导反映解决。某些情况下，可能是因为酒店领导之间的沟通问题，导致了学生情绪不好。因此酒店要重视实习生，重视与他们的积极交流，从而更愉快地工作。 系统的培训在酒店实习中占有重要的位置。酒店各种服务程序较为繁杂，这就需要酒店对刚进入酒店行业的实习生给予系统的培训，增强对酒店各部门的系统了解。这里所指的培训不仅包括实习生所在部门岗位的培训，还包括定期对其他部门的了解，比如每个月一天由其他部门领导集中对实习生进行培训。这样看似会增加酒店的负担，但由于实习生接受到各方面较为系统的培训，对于酒店的归属感更强，从而能够更好地为客人服务；同时，部门之间的沟通和了解也会加强。 贴合实习生实际的实习项目对于增强实习生的动手操作能力具有重要的作用。项目类别可以多样化，比如“今天我来做领班/主管”，每周由一位实习生实习做领班或主管，协调现场的工作，让实习生能真正体验领班的工作程序和状态；也可以以一些酒店内部比赛的形式，比如中餐服务程序比赛、西餐服务程序比赛、客房清洁比赛等等。 薪资福利方面，学校要与酒店积极地沟通，尽量为学生争取最大的利益，包括基本工资、绩效奖金、加班费、过节费等。有些学校通过中介组织找实习基地，中介的佣金一定程度上会减少学生的薪资待遇，即便跟学生的工资没有多大关联，但是酒店因为把佣金付给了中介，还是会把实习生当正式员工一样分配任务量，加重负担。因此，学校可以积极地寻找知名度较好的酒店合作，避免中间环节。 交通住宿也是影响实习生实习满意度的一个重要方面。一般来说，住宿硬件应包括被褥、热水、网络、空调（南方）、暖气（北方）、柜子、桌椅等。宿舍离酒店距离不行不超过20分钟、公交不超过半小时为宜。 业余活动对于增强实习生与酒店之间的感情具有重要的作用。酒店应时不时地举行一些业余活动，比如爬山比赛、旅游活动、聚餐、KTV唱歌等娱乐活动，这样不仅能丰富酒店正式员工和实习生的生活，而且对于员工、实习生之间感情的巩固具有重要的作用，可以增加同事们之间的凝聚力。 （二）指标体系中权重的确定 权重主要反映个子在总体中所占的地位或比重。其所求出的具体数值就是权重值。为了体现酒店管理专业校外实习基地评级指标中各指标在指标体系中所起的不同作用，可以赋予各指标不同的数值，以表示各指标不同的重要程度。权重可以以小数、百分数或整数等形式表示。这里我们用整数表示权重。如表1所示，酒店综合实力占45分，实习有效性占50分，这两项在现实实习状况中尤为重要。实际情况中，问题往往出现中“实习有效性”部分，所以笔者给予了较高的比重。 （三）评价等级、等级系数与评价标准 根据相关的统计理论和校外酒店管理专业实习基地的建设经验，笔者给各项指标确定了A、B、C、D四个评价等级，对应的等级系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4。关于评价标准，可以参照林增学等人的研究。 三、结语 本研究初步尝试构建的实习基地的评价指标体系，在评价指标的选取上，充分考虑了学生实习过程中遇到的各问题，并加以归类，具有全面性、客观性；指标权重的确定充分地考虑了各指标在指标体系中的不同重要程度，并较之于以往的研究，更加重视实习有效性部分，因为通过笔者的带队经验，问题往往是出现在这一部分。当然，该评价指标体系中尚有一些不足之处，比如有些评价等级不好区分，只能通过主观判断，这些问题将在今后的研究和实践中进一步提高。 （作者单位：黄冈师范学院） 酒店的管理水平是旅游院校在选择实习基地时须重点考虑的指标。只有在管理水平一流的酒店，学生才能学习到更多的专业知识和技能，掌握更先进的服务理念和管理方式，从而为以后的工作打下基础。有些酒店，实习生怨声载道，很多原因是酒店各级领导层之间的沟通问题和管理方式问题，且往往是由于酒店各级领导层之间信息沟通障碍导致实习生工作不顺利或出差错。关于酒店管理水平的考察，院校领导可以私下询问酒店员工及现有的实习生以获得最真实的信息。 酒店的服务水平也是一个非常重要的评价指标。一流的服务水平，才会有一流的服务理念和一流的员工，进而会产生更大的经济效益。酒店作为服务行业，学生要习得较强的服务意识、先进的服务理念和一流的服务水平。通常来说，星级越高，服务水平也越高。院校领导可以以暗访的形式考查酒店的服务水平，也可跟酒店客人交流，了解客人感知的服务水平。 4、实习有效性 实习有效性包括沟通有效性、系统的培训、贴合学生实际的实习项目、合理的薪资福利待遇、交通住宿和业余活动等六个方面。 沟通有效性主要是指是指校方和酒店、实习生和酒店领导之间有效的沟通。现实情况中，有些院校把学生送到酒店实习，没有安排带队老师，也没有和酒店方有效地互动，及时反馈实习生的情绪、工作状况，以致出现各种问题。实习生和酒店领导之间主要是因为实习生处于弱势，又只是实习几个月的时间，导致了出现了问题，不能及时地向酒店各级领导反映解决。某些情况下，可能是因为酒店领导之间的沟通问题，导致了学生情绪不好。因此酒店要重视实习生，重视与他们的积极交流，从而更愉快地工作。 系统的培训在酒店实习中占有重要的位置。酒店各种服务程序较为繁杂，这就需要酒店对刚进入酒店行业的实习生给予系统的培训，增强对酒店各部门的系统了解。这里所指的培训不仅包括实习生所在部门岗位的培训，还包括定期对其他部门的了解，比如每个月一天由其他部门领导集中对实习生进行培训。这样看似会增加酒店的负担，但由于实习生接受到各方面较为系统的培训，对于酒店的归属感更强，从而能够更好地为客人服务；同时，部门之间的沟通和了解也会加强。 贴合实习生实际的实习项目对于增强实习生的动手操作能力具有重要的作用。项目类别可以多样化，比如“今天我来做领班/主管”，每周由一位实习生实习做领班或主管，协调现场的工作，让实习生能真正体验领班的工作程序和状态；也可以以一些酒店内部比赛的形式，比如中餐服务程序比赛、西餐服务程序比赛、客房清洁比赛等等。 薪资福利方面，学校要与酒店积极地沟通，尽量为学生争取最大的利益，包括基本工资、绩效奖金、加班费、过节费等。有些学校通过中介组织找实习基地，中介的佣金一定程度上会减少学生的薪资待遇，即便跟学生的工资没有多大关联，但是酒店因为把佣金付给了中介，还是会把实习生当正式员工一样分配任务量，加重负担。因此，学校可以积极地寻找知名度较好的酒店合作，避免中间环节。 交通住宿也是影响实习生实习满意度的一个重要方面。一般来说，住宿硬件应包括被褥、热水、网络、空调（南方）、暖气（北方）、柜子、桌椅等。宿舍离酒店距离不行不超过20分钟、公交不超过半小时为宜。 业余活动对于增强实习生与酒店之间的感情具有重要的作用。酒店应时不时地举行一些业余活动，比如爬山比赛、旅游活动、聚餐、KTV唱歌等娱乐活动，这样不仅能丰富酒店正式员工和实习生的生活，而且对于员工、实习生之间感情的巩固具有重要的作用，可以增加同事们之间的凝聚力。 （二）指标体系中权重的确定 权重主要反映个子在总体中所占的地位或比重。其所求出的具体数值就是权重值。为了体现酒店管理专业校外实习基地评级指标中各指标在指标体系中所起的不同作用，可以赋予各指标不同的数值，以表示各指标不同的重要程度。权重可以以小数、百分数或整数等形式表示。这里我们用整数表示权重。如表1所示，酒店综合实力占45分，实习有效性占50分，这两项在现实实习状况中尤为重要。实际情况中，问题往往出现中“实习有效性”部分，所以笔者给予了较高的比重。 （三）评价等级、等级系数与评价标准 根据相关的统计理论和校外酒店管理专业实习基地的建设经验，笔者给各项指标确定了A、B、C、D四个评价等级，对应的等级系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4。关于评价标准，可以参照林增学等人的研究。 三、结语 本研究初步尝试构建的实习基地的评价指标体系，在评价指标的选取上，充分考虑了学生实习过程中遇到的各问题，并加以归类，具有全面性、客观性；指标权重的确定充分地考虑了各指标在指标体系中的不同重要程度，并较之于以往的研究，更加重视实习有效性部分，因为通过笔者的带队经验，问题往往是出现在这一部分。当然，该评价指标体系中尚有一些不足之处，比如有些评价等级不好区分，只能通过主观判断，这些问题将在今后的研究和实践中进一步提高。 （作者单位：黄冈师范学院） |
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