| 标题 | 基于用户体验的便民类政务微博质量提升策略 |
| 范文 | 陈婷 陈文春 摘要：微博作为网络媒体，深入群众的日常生活，是政府服务用户的重要渠道之一。政务微博的广泛应用为政府部门发布信息、与用户沟通提供了便捷渠道，也为广大民众获取信息、反映诉求和沟通互动提供了新的平台，便民类政务微博在与用户沟通、服务用户，切实解决用户问题等方面更为显著。本文以用户体验理论为基础，选取便民类政务微博作为主要研究样本，探究便民类政务微博的服务质量，分析存在的问题，并有针对性的提出提升服务质量的策略。 关键词：用户体验 便民类政务微博 服务质量 提升策略 中图分类号：D63;6252 文献标识码：A 政务微博是指政府机构及其工作人员在主流门户网站上开设的微博，功能主要以政务公开、听取民意、回应质疑、表达观点为主。随着自媒体时代的到来，人们传播信息和交流方式正发生着改变，政务微博逐渐被政府及公众所认可，关注度和使用度也在不断的增长，对于政府来说，可以利用政务微博发布信息、与用户交流、提升公共服务质量，对于公众来说，还可以通过政务微博，提升与政府互动的效率，及时获取需要的资讯和服务。始终把人民放在心中，切实保障和改善民生，是党和政府的职责，便民类政务微博则是重要的载体之一。在现阶段的政务服务平台中，政府开始放下姿态，转变话语方式，改善服务态度，提高行政效率，从政务大厅的“一站式”服务，到政务微博的互联网政务“最多跑一次”，便民类政务微博不断的便捷着人们的生活，使人足不出户就能获取资讯和服务。 用户体验的定义中最具影响力的是ISO9241-210给出的定义：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的所有反应和结果。用户体验包括用户、产品和交互环境三个方面，是在用户使用产品过程中产生的，包括用户的心理感觉、肢体感觉以及用户体验为用户所带来的结果，体验结果主要是用户的感知和反应，包括情绪和生理反应等。公众作为便民类政务微博中最重要的用户群体，用户体验是政务平台发展的核心，是政务平台运营成功的关键性因素，更需要得到重视。 本文基于用户体验，选取“天津8890”11北京12345”“成都服务”“苏州12345”“福州市12345”五个便民类政务微博作为考察对象，分析便民类政务微博存在的问题，并提出相应的建议。 1 便民类政务微博的发展现状 国内政务微博数量持续增加，各级政府部门积极运作，进一步发挥政务微博在信息公开和政务服务等方面的积极作用。《2018年上半年人民日报·政务指数微博影响力报告》指出，微博仍是国内最大的政务新媒体平台，截至2018年6月，经过认证的政务微博达到17.58万个。数据显示，2018年上半年政务微博的总粉丝已经达到29亿，总阅读量达到1523亿次，政府及社会组织利用政务微博发布信息、解读政策和办事服务的能力正向基层下移。同时也应看到，利用基层微博加强公共服务和民生保障方面，各职能部门的政务微博分布并未达到预期均衡，政务微博仍有较大发展空间和价值。 政务微博发布的内容，集中在地区时事新闻的宣传报道、部门职能和办事程序的介绍、便民信息服务等方面，体现着政务微博更贴近群众生活的发展趋向。 选取“天津8890”“北京12345”“成都服务”“苏州12345”“福州市12345”五个便民类政务微博的开通时间、粉丝数量、已发微博数量、每日微博数量的四组数据。如表1所示。 其中“天津8890”“北京12345”“成都服务”以传播力、服务力、互动力、认同力为评价标准在全国十大服务微博评比中位居前三。“天津8890”在便民类政务微博信息管理方面名列前茅，每日博文数量约35条，其中包括最新便民信息、天津市最新消息、天气预报、高速路况、食品安全、养生知识、人生箴言等多个方面，博文形式包括文字、图片、视频、文章、动图等，每日阅读量约100000+。“成都服务”在微博主页面专门设有“服务”一栏，下设文章、粉丝服务菜单、轻应用等，粉丝服务菜单中包含政策资讯、审批办件、便民服务三大项，并且服务菜单可有效使用，减去了很多繁杂的搜索过程。“北京12345”的传播力和互动力较高，对大部分评论都给予了回复。“苏州12345”开通微博时间较长，发送的微博数过少，发博时间起伏大，隔数周或数月发布几条博文。“福州市12345”政务微博的粉丝数量过少，获得的认同力不足，缺少与粉丝的互动。 2 便民类政务微博存在的问题 2.1 平台用户使用的便利程度较低 微博的可用功能很多，例如，粉丝头条，品牌话题，置顶微博，活动平台，发放卡券，数据助手，自动回复等，部分功能没有得到很好利用。面对需要服务的庞大受众，个体差异性存在明显，用户的年龄、性别、受教育程度、职业、上网时间等都与用户的使用意愿息息相关。微博的功能和用户的个体情况对于政务微博平台的使用关系密切，政务微博平台使用的难易程度随着上述变量的变化而变化。例如，女性尤其是欠缺工作经验的女性对政务微博所花费的学习精力相对更高。对不同的主体，政务微博应从可操作性出发尽可能满足大部分人的需求，而部分政务微博平台的功能利用率低，可操作性低，使用较难，对于不同情况用户的需求难以满足，对用户日常生活的帮助不明显。政务微博的操作和使用所需要的时间精力超过用户对于政务微博的需求，将大大降低用户的绩效期望。 例如，“福州市12345”关注人数仅3070人，该政务微博主页并无“服务”指引栏，也无置顶重要博文或图片以方便用户咨询。“北京12345”微博主页也无“服务”指引栏，私聊页面缺乏快捷查询和自动回复，对微博功能的利用不足，便捷使用度较低。 2.2 博文的数量、形式和时效性存在不足 部分便民类政务微博发布博文的数量不足，发布时间无规律，存在发布不及时，多天不发微博甚至多周不发微博的情况。例如，11苏州12345”在2018年6月22日前發布的微博时间为2017年10月16日，两条微博的发布时间相隔约8个月。 部分便民类政务微博发布的博文形式单一、内容枯燥乏味，或过于随意、语言刻板等，信息传递效果不佳，原创微博过少。不少政务微博未充分考，虑微博的受众主体，导致微博内容官话、套话连篇，吸引力不足，难以得到网民关注，甚至引发网民反感，微博的话题类别、@符号的使用、语言风格、微博的原创性和长度，是政务微博传播效果的显著影响因素，受众更青睐于与生活息息相关的话题，微博的长度通过读者网络阅读习惯和信息量对传播效果产生复杂影响。 对于社会热点问题，便民类政务微博时效性不足，抓取热点的速度过慢，难以跟上社会热点问题，使微博的关注度和使用度大打折扣。例如，在2018年7月的“疫苗事件”中，“福州市12345”政务微博并未发布相关的微博，未对该市是否引入长春长生不合格批次的疫苗、如何查询疫苗批次是否合格等热点问题做出解释。 2.3 运维机制不完善，同类微博联动较少 便民类政务微博作为新生事物，在运营维护机制方面还存在许多问题，对于何时发布信息，如何发布信息、发布内容、发布流程，如何互动、引导舆论等方面都缺乏制度性规范。由此产生许多问题，如导致粉丝流失、信息混乱、政府公信力下降等。例如，“苏州12345”自2016年以来，出现隔数月发布几条微博，2018年仅6月份发布4条微博。 政务微博的发展改变了传统的组织结构方式，面临着职能越界、跨区域跨部门互动沟通的困难，便民类微博之间互动较少，且各个地区的各类微博之间互动也比较少，各方联动不够顺畅。例如，“福州市12345”发起的话题“事事有着落，件件有回音”并无其他便民类政务微博的互动参与，也缺少同地区政务微博的互动参与。互相转载的微博评论区缺乏同类微博的互动。例如，“北京12345”多次转载“气象北京”的微博，两方却很少在评论区进行互动。 2.4 不及时回应用户评论，与用户互动较少 互动交流是微博问政的最基本形式，没有对话的微博问政，必然会失信于民。不善于用微博引导舆论，不善于与网民互动交流，会使政府面临群众对微博问政失去信任的风险。政务微博中最重要的是耐心倾听网民意見并及时回复，实现民意互动。 目前政务微博运作过程中，部分政府机构与政务人员往往仅将微博作为信息发布平台，与用户间的互动较少，甚至没有互动，对于用户在评论中提出的问题采取忽略态度，没有及时有效的回应，在舆论引导、政民互动、促进公民参与等方面“缺位”。部分运营者不具备与网民对话交流的能力与技巧，存在打官腔、说空话的现象，甚至有些运营者害怕与网民交流对话，关闭微博评论功能，招致网民质疑和炮轰。缺少与用户之间的互动，难以维系与用户的联系。 “北京12345” 2018年9月5日发布"2018年年底前将办200余场招聘会”的博文，有三名网友在评论中询问具体的时间、地点等问题均没得到官方回复。“成都服务”2018年9月14日共发布21条微博，收到68条有效评论，共回复8条评论。 2.5 便民类政务微博平台管理混乱 微博的出现使得政府对于媒体资源的掌控力下降，这对政府形象的传播构成了挑战;由于微博信息难辨真假，又具有强大的舆论煽动性，不利于提高政府公信力。政务微博作为新生力量，还处于需要提高大众认可的过程中，便民类微博在解决百姓切身问题方面仍显不足，施政效果有限，服务质量参差不齐。特别是对政务微博的实名认证过程存在一定漏洞，公众对政务微博的认识还处于模糊状态，容易混淆私营企业运营团队与党政干部的职务行为，导致一些不良信息混入，对政府公信力产生负面影响。 在微博上搜索关键词“福州”“便民”，其中获得机构认证的微博主体就有23个，这其中包括“福州市民网”“福州热线”“福州便民网”“福州便民自行车网”等一系列微博主体，给用户辨别官方权威的信息发布平台带来困难，降低用户对政务微博平台管理的信任度。 3 提升便民类政务微博服务质量的建议 3.1 简化用户便民类政务微博平台的使用 政务微博面对商业化功能日益强化的趋势，应该同软件程序开发商开展技术、资金上的合作，主动参与程序开发，在平台开发升级方面应该有自己的定制版本，有别于商用微博的功能，减少商业化对用户体验的负面影响，始终坚持政务微博倾听民众声音、与民众互动交流、提供网上办事、解决民众实际问题的服务方向。 在具体的操作性能上，应该尽量站在受众的角度，设计出简易化操作的政务微博界面，加强政务微博操作的简洁性、便利性，让便捷的操作方式提升服务质量，让更多的人能享受到便民类政务微博的服务，为行政办公、政民互动提供简单易行和迅捷便利的使用形式。 3.2 借助大数据技术了解用户偏好 便民类政务微博可以借助大数据技术，了解用户的偏好和需求，为如何优化平台界面、便捷操作系统、发布实时信息等提供有效信息，以此提高粉丝的关注度和使用度，为用户提供所需的服务和信息，提升服务质量，使便民类政务微博的运营更加高效。具体的技术方法可以借助政府或者企业提供的大数据，对用户使用习惯、阅读高峰与低谷、社会热点问题等重要信息数据进行收集和整理，进行专业的数据统计分析，进而把握用户需求，提升用户体验，提高服务质量。 3.3 加强便民类微博平台的制度建设 首先，建立专门的部门负责政务微博的日常运营和维护工作，不光是发布信息，回复信息，还包括网络热点的监测、收集、数据分析、后期制作、信息审批等。决不能仅靠运营管理者个人的热情，应该有制度化的管理和运营制度保障，从信息发布、舆情通报、账号值守、信息存档、突发应急等方面，制定详实的规则和操作方案，确保政务微博信息内容具有权威性和严肃性，同时能更好的应对各种突发状况。 其次，建立健全微博信息管理体系，包括对每周、甚至每日的微博发布数量，微博内容质量、话题类别、文字风格等给出适度的规定和建议。政务微博的数量要至少每日有更新，应合理的对信息进行透明化、公开化管理，增加用户对其的好感度，满足用户的信息服务需求。对于微博的内容，应该选择公众喜欢的话题，并注重微博的实用性和趣味性，满足用户的需求。政府在发布政务微博时，应抓住发布微博的黄金时间，以此扩大单条微博的传播力和影响力。 再次，应增强交流互动能力，对于用户的评论应给予及时有效的回应，政府部门可以通过政务微博与公众形成良好的互动沟通，提高政府的公信力，从而有利于公众对政府管理产生积极的回应。设立专门的工作岗位，并且对工作人员回复评论的管理能力、语言风格、人员素养等进行培训。例如，“天津8890”的每条微博评论基本都能得到官方回复，回复及时且态度诚恳。 3.4 规范对便民类微博平台的管理 当前政务微博的开通处于自发状态，应规范对政务微博开通、认证等方面的管理，加强对微博机构认证的管理，或为各个省份各个地区的政务微博设定专门的微博认证标志，使用户更容易分辨真伪，摒弃不良信息的诱导，同时可以设立政务微博形象管理制度，对政务微博的昵称、头像、身份认证等情况作具体的规定。 便民类微博平台的联动有利于为用户提供更好的服务，同一政务微博信息浏览平台，更好地使多个政务微博平台协同提供服务，由第三方对现有的政务微博资源进行整合，成立综合性政务微博导航平台;政务微博之间加强互动和协同，联合政府网站提供“一站式服务”。 3.5 建立便民类微博平台监督、评估机制 微博的实际传播效果要优于传统媒体，并结合公安微博、发言人微博等实际案例，指出当前对政务微博的使用和认识还不够深入。政府应该将政务微博评估纳入政府绩效评估中，从而促进政务微博稳定、快速、可持续发展。根据相关政务微博制度建立相应的评估指标，从多个方面进行考核，不能单纯以“粉丝数量”作为唯一的评价标准，可以推出由活跃度、传播力、影响力等指标共同构成评价标准，再通过监督机构对其进行监管与考核，根据科学合理的绩效激励机制，对政务微博平台或个人进行奖惩。通过激励制度，提高各个部门和工作人员的积极性，从而为用户提供更优质的服务。 4 结束语 現阶段，政务微博越来越受到关注，在网络问政中发挥着越来越大的作用，而便民类政务微博作为政务微博的一部分，其服务质量更值得关注。本文选取多个样本，基于用户体验角度，从用户本身、产品及服务、交互环境等方面进行对比分析，分析便民类政务微博存在的问题，并提出相关建议，以全方位提升便民类政务微博的服务质量。 参考文献： [1]李雅.从政务微博看政府信息公开的发展[J].电子政务，2012（4）：34-40. [2]ISO.9241-210：2010.Ergonomicsofhuman system interaction-Part 2010：Human- centered design for interactive systems（formerly known as 13407）. International Organization for Standardization（ISO）.Switzer -land，2010：7-9. [3]丁一，郭伏，胡名彩，孙凤良.用户体验国内研究综述.[J].工业工程与管理，2014（4）：92-114. [4]人民网典情数据中心.《2018年上半年人民日报·政务指数微博影响力报告》http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2018/0803/AIN201808031653000432997648842.pdf. [5]张楠，艾民伟.政务微博互动情况研究——“人民网政务微博一周精选TOP10”的个案分析[EB/OL].（2012-11-06）（2014-07-16）.http：//media.People.com.cn/n/2012/1106/c224604-19514848.html. [6]李勇，田晶晶.基于UTAUT模型的政务微博接受度影响因素研究[J].电子政务，2015（12）：36-41. [7]刘晓娟，王昊贤，肖雪，董鑫鑫.基于微博特征的政务微博影响因素研究[J].情报杂志.2013，（12）：36-41. [8]王益民，丁艺，胡红梅.我国政务微博发展现状与对策[J].电子政务，2012（10）：71-75. [9]史丽琴，耿步健.微博时代政府形象传播的机遇和挑战[J].新闻知识，2012（4）：40-42. [10]王昉荔.政务微博与政务微信应用比较及发展策略.福建农林大学学报（哲学社会科学版），2014，17（6）：49-54. [11]董立仁.以高水平政务微博微信助推国家治理体系与治理能力现代化[J].决策探索（下半月），2014（5）：27-28. [12]Wu Guohua，Hu Xiaorui， Wu Yuhong.Effects of perceived interactivity，perceived web assurance and disposition to trust on initial onlinetrust[J].Journal of Computer-Mediated Communication，2010（16）：1-26. [13]姜秀敏，陈华燕.我国政务微博的实践模式及发展路径[J].东北大学学报（社会科学版），2014（1）：64-69. [14]曹劲松.政府机构微博与官民交流创新[J].现代传播，2011（5）：59-63. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。