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标题

医患沟通的社会心理因素影响及对策分析

范文

钱斌鲍颖芳顾晓峰沈伟钱共匋田明周东

摘要：目的，對医患沟通的社会心理因素影响进行探讨，并总结改善对策。方法，回顾性分析在南京医科大学附属无锡人民医院住院治疗及参与治疗过程的医患人员的资料，总结出现医患沟通障碍的社会心理因素。结果，经分析后得知，安全隐患原因包括：医生工作量大，背负的压力过大、患者存在担心、焦虑、敏感及多疑等负面情绪、医生、患者及家属对于治疗方案不满意、治疗时间不够、病情解释不详细、太多专业术语，认为患者听不懂，不解释、医患双方对于治疗效果失败归因差异。结论，医患之间相互理解，增进彼此的交流与沟通，调整双方的心理状态，互相尊重，站在对方角度思考问题，了解患者的内心感受，从社会心理角度尽可能满足患者需求，有利于缓解医患矛盾。

关键词：医患沟通;社会心理因素;交流与沟通;对策

中图分类号：R395.1 文献标识码：A

医患沟通是人际交往中不可避免的环节，也是人际沟通的特殊类型，对于医患纠纷的发生率及医患关系的形成有着重要影响。医患沟通一般围绕着患者的健康问题开展，交流的信息关系到患者的疾病诊治情况，关乎到患者的切身利益，医患沟通从双方的思想、情感、愿望及要求等方面着手，通过语言的沟通方式及非语言的沟通方式表达出现[1]。医患沟通是医护人员与患者之间沟通的一个桥梁，是医患之间各种联系及开展一切治疗的基础[2]。近年来医患之间不和谐的现象不断发生，成为社会关注的热点问题，医护人员工作繁忙，工作量大，对工作的热情度及对患者的耐心有所下降;患者一般心理较为脆弱，多数存在不良的心理情绪，较为敏感，有些患者认为医生救死扶伤是天职，自己进医院治疗医生就必须将疾病治好，自己可以康复出院，因此，对医生的期望过高，一旦出现不良情况或治疗失败的情况，容易引发医疗纠纷。下面回顾性分析在南京医科大学附属无锡人民医院住院治疗及参与治疗过程的医患人员的资料，探讨医患沟通的社会心理因素影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析2017年2月到2019年2月期间在无锡人民医院住院治疗及参与治疗过程的医患人员的资料，对医患沟通的社会心理因素影响进行探讨。医护人员共30名，其中男性12例，女性10例，年龄最小24.7岁，最大58.7岁，平均年龄（39.41±3.45）岁。患者共100例，其中男性58例，女性42例，年龄最小29.8岁，最大78.7岁，平均年龄（58.56±3.45）岁。

1.2 方法

将发生医患纠纷的相关医护人员作为本次研究对象，系统地分析医患沟通的社会心理因素影响，主要从患者心理因素、医护人员心理因素及医患双方对于治疗效果失败归因差异进行分析，并提出改善对策。

1.3 统计学方法

将所有数据均纳入到SPSS20.0的Excel表中，进行对比和检验值计算，行卡方检验，然后对相关的原因进行Logtisic线性分析，当P<0.05为比较差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 医患沟通的社会心理因素影响分析结果

经分析后得知，安全隐患原因包括：医生工作量大，背负的压力过大，患者存在担心、焦虑、敏感及多疑等负面情绪;医生、患者及家属对于抬疗方案不满意，治疗时间不够，病情解释不详细，太多专业术语，认为患者听不懂不解释，医患双方对于治疗效果失败归因差异，见表1。

3 讨论

近几年来，医患之间的纠纷不断发生，使得医患关系一度处于较为紧张的地步，更成为时下民生关注的重点。随着医患冲突的增加，社会各界对于其关注度有增无减，导致冲突事件愈演愈烈。一般而言，医患冲突分为两大类，一种为医疗因素，如医护人员的医疗水平及专业知识;一种是非医疗因素，主要是影响医患沟通的社会心理因素，据临床有效数据调查得知，引发医患纠纷的主要因素多不是医疗技术差或医疗质量差引起，而多是医患之间缺乏沟通引起。因此，抓住双方的心理特点，了解双方的心理状态，能促进双方有效沟通，增进彼此交流，有利于构建和谐的医患关系。

3.1 对医患双方心理状态进行分析

第一，患者心理状态：情绪对人的认知及行为均会产生较大影响，消极的情绪影响人对于事物的看法，看待事情更加消极及敏感，容易产生攻击行为。患者入院后，由于对环境较为陌生，对自身疾病缺乏认识，表示出过度担心的心理情绪，使得患者容易出现紧张、害怕及焦虑的心理情绪。当患者被不良的情绪包围时，情绪容易激动，会选择性地注意较为消极的信息，对医生传递的信息也会解读成负面信息，特别是多次治疗无果，患者及家属容易有挫败感，或者认为治疗时间不够，将失败的原因归咎给医护人员，自己获得心理平衡，从而激化医患矛盾[3]。

第二，医护人员心理状态：受目前社会舆论的影响，以及面对目前紧张的医患关系，医生的压力倍增。再加上工作繁忙，长期的高压状态容易引发高应激状态，使得医生身心健康受到影响，医生的工作热情度及积极性也受到一定程度的影响，工作中变得冷酷，消极[4]。医生对于病情解释不详细，太多专业术语，认为患者听不懂，所以不解释，或者医生、患者及家属对于治疗方案不满意，存在严重分歧的时候，容易出现医患纠纷，激化矛盾。

第三，医患双方对于治疗效果失败归因差异：疾病治疗成功，恢复健康身体是医患双方的共同愿望，也是建立良好医患关系的初衷。治疗顺利，取得圆满成功时，双方都较为满足，能互相体谅;但治疗反复，且无突破性进展的时候，由于双方立场不同，权益及知识结构不同，使得医患认知存在一定的差异。例如对疾病看法、痛苦的感知、治疗结果的期待及死亡的态度等，存在较大的差异，使得双方观念背道而驰。当治疗未达到预期的效果时，家属的期盼受到打击，使得消极情绪滋生，在负面情绪的影响下，对诊疗结果的归因难以客观，都从对方身上找原因，不总结自身的问题，患者将原因归咎给医生，认为是医生的失误，或者医术有限，从而出现攻击行为;医生认为是患者疾病自身的原因，自己尽心尽力，最后还不被理解，因此感觉委屈与不公[5]。

3.2 改善对策

第一，加大医疗投入，建立健全的医疗卫生制度，减轻大医院的工作负荷，疏散患者到中小医院，合理分配医疗资源;完善医疗基础保障，理解普通民众看病难及看病贵的现状，完善医疗保障体系，解决民众的基本问题;建立医疗责任共担机制，制定医疗责任保险制度，医生可购买保险，出现医疗事故后，经权威部分定责后，由保险公司赔付;建立大小医院的合作体系，缓解低级医院医生的心理压力，提高患者对于小医院的信任感;安排医疗人员定期休假，医生工作强度大，危险系数高，容易出現职业倦怠情况，实施带薪休假，能帮助其合理释放情绪，调节心情，从而以饱满热清重新投入到工作中。

第二，完善医院奖惩制度，改革医院现行的工资制度，实施公平的奖惩制度，保证同工同酬，根据医护人员工作量及工作风险性计算工资，使得高投入人能得到高工资，付出和收入呈正比，最大限度地激发其工作积极性;制定完善的危机管理策略，定期进行危机演习，使得危机发生时医护人员的人身安全得到保障;对医护人员进行专门的医患沟通教育及培训，制定培训内容及培训计划，主要对其人文素质及沟通技巧进行培训，使得其明白不同年龄、不同疾病及不同诊疗状态患者的心理需求，从而使得医护人员能真切体会患者的心情，站在患者的角度思考问题，纠正说话态度，对患者抱有同情心，适当给予关怀;为患者提供良好的就医环境，尊重患者隐私，给予其足够的安全感，it其感觉舒适。同时，保证患者的就诊时间，使得患者对疾病的了解程度加深，使得医护人员有充足时间安抚患者，介绍疾病情况，及时解答患者疑惑，促进良好医患关系叹

第三，医护人员要充分尊重患者，多站在患者角度思考问题，了解患者需求，认真解答患者疑惑及患者反馈的意见。树立正确的职业价值观，提高责任感及工作积极性，培养健康的生活方式，学会调节情绪及释放压力，取得良好的社会支持。

第四，患者正确认识自身疾病，正确看待医生及医学的作用，提高自身文化素养，理解医护人员的工作并积极配合治疗，尊重医护人员，理解其辛劳及压力，有任何问题及时沟通，增加交流，可有效免除误会及不必要的矛盾。

综上所述，医患之间相互理解，增进彼此的交流与沟通，调整双方的心理状态，互相尊重，站在对方角度思考问题，了解患者的内心感受，从社会心理角度尽可能满足患者需求，有利于缓解医患矛盾。

参考文献：

[1]雷林静.从“医闹”入刑谈化解医患纠纷的新思路[J].管理观察，2016，89（32）：168-170.

[2]吕小康，刘颖，汪新建，等.医患观念差异与医患沟通现状调研[J].中国医院院长，2018（13）：74-76.

[3]王宁莉，杨梅.新时期非医疗纠纷产生的原因及对策分析——基于百色市的现状调查[J].右江民族医学院学报，2019，31（6）：1101-1102.

[4]申丽君，孙刚.基于SEGUE量表的医生医患沟通技能评价研究[J].中国全科医学，2017，69（16）：140-142.

[5]闫广庆，任家顺，陈洪.浅谈医务人员在医患沟通中应注意的人文素养[J].医院管理论坛，2010，27（10）：44-46.[6]黄玉莲.影响医患沟通的社会心理因素分析及对策研究[D].广州医学院.2017.

通信作者：周东。

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