| 标题 | 医院收费窗口管理持续改进策略探讨 |
| 范文 | [摘要]医院作为集医疗技术和护理服务为一体的综合机构，在时代的不断发展和人们需求不断变化的影响下，除了要保证医疗和护理技术的先进外，还要提供良好的服务，保证医院的服务质量。文章对医院收费窗口管理存在的问题进行分析和探讨，并提出持续改进的策略。 [关键词]医院收费窗口；管理改进；策略 [DOI]1013939/jcnkizgsc201825101 1引言 医院收费窗口是医院服务的重要环节，是患者在进入医院最先接触的部门，它是医院和医护人员总体形象的体现，也是经常发生矛盾和问题的场所，针对收费窗口对医院形象的直接影响，以及在工作中出现的问题，要加强收费窗口各方面管理，制订出有效的管理策略。 2医院收费窗口管理中存在的问题 21窗口设置不科学 在医疗收费中，挂号费是在挂号窗口进行，而手术费、注射费、化验检查费和药品费是在门诊收费窗口进行，这两个收费窗口是分开设立的。由于医院的人流量较大，在医院日常经营过程中，经常出现个别窗口的人流量不均情况。在两类收费窗口设立时，还需要在标语和提示上做出非常醒目的标注，不然很容易出现患者因为标识问题，导致排错队伍，浪费了宝贵时间，甚至引发纠纷，这些都是收费窗口设立不科学引发的问题。 22服务意识不够强 医院收费窗口的人流量较大，不同的缴费内容以及一些咨询现象的出现，使得一些容易受到外界因素影响的收费窗口服务人员，出现厌烦和抵触心理，对患者的服务态度表现出不耐烦，甚至出现语言和态度不好的情况，服务不热情、不主动，对出现的问题互相推诿、概不负责。另外，医院工作强度较大，经常出现加班情况，并且在薪资方面没有补偿机制，使得一些收费服务人员的工作压力增大，出现更多负面情绪。[1] 23现金、转账管理欠规范 在医院的现金管理上，缺乏有效的规范，即便存在相关的制度规范，在执行和规范上，也存在力度不够的情况。收费窗口服务人员没有充足的备用金，现金出现滞留现象，诱发收费人员擅自使用和挪用现金的情况出现。并且在一些医院的收费、缴费方式上，还仅限于现金和刷银行卡两种方式，没有对电子转账进行有效的应用，没有为患者的交费服务提供便利，在收费管理上缺乏一定的便民服务精神和创新应用精神。 24服务流程不完整 医院正常的服务流程是在患者经过挂号和诊疗以后，依靠医生开具的单据和证明，在门诊收费处进行各项交费。其中在挂号服务流程中，会出現挂号中标注的科室出现错误，使得患者还要重新进行挂号，耽误了治疗的时间。在医生开具单据时，也存在单据书写错误，甚至不完整，影响了患者的正常交费。比如一些需要出院的患者，需要在医院方面提交完整的病历后，才能够完成手续，在实际中，许多医院和患者会因为流程上的缓慢和不及时，产生纠纷和矛盾。 3医院收费窗口管理持续改进的策略 31整合挂号窗口与收费窗口 整合挂号窗口和收费窗口，实现医院收费窗口的一体化。将挂号和医疗费用收费进行一同办理，能够有效地避免患者排错队伍，方便了患者的就医，调节了窗口间忙闲不均的情况，使医院整体环境整齐划一。另外，还可以利用挂号收费在早间人流量较多的情况，通过时间差来缓解患者排队和窗口服务人员的压力。将各楼层的收费窗口进行改造，变成综合收费窗口，增设多个窗口，有效缓解效率低下的情况。除了办理挂号外，各窗口还要进行其他各项繁杂业务的处理，因此，要将主办业务进行详细划分和规划，提高收费窗口的工作效率，减少收费窗口工作人员的压力。此外，还要借助现代化信息技术，完成综合窗口的业务细化管理，有效利用HIS挂号收费系统，通过电子显示屏，灵活、及时地调整窗口的标识，将每个窗口的主要办理业务进行体现，让患者可以通过屏幕标识的正确引导，完成排队交费的活动。 32激发医院员工的工作积极性 定期开展工作技术比拼活动，通过对收费窗口人员的日常业务进行比拼，提高收费人员的业务技能水平和积极性，全面提升综合业务素质，打造优秀服务团队，在较高的凝聚力和团队意识下，更好地完成日常工作。 定期进行员工文明礼仪培训，组织开展文明服务活动，将医院的收费窗口服务要求进行提高，对窗口服务人员的综合素质进行培训，保证服务人员的微笑服务，并通过耐心、友好的语言和规范的礼仪，带给患者最贴心的服务。提高收费窗口员工对礼仪规范重要性的认识。[2] 对优秀员工进行有效的奖励机制，对日常和活动比拼中表现优异的员工进行奖励，每月评选服务标兵和服务之星。通过窗口服务人员的微笑服务、主动服务、礼貌用语、行为规范，以及业务准确度、业务水平、投诉率等方面，对员工进行综合考核评选，对获奖的收费窗口工作人员，进行一定的物质奖励，并适当实行晋升机制。 积极展开形式多样的团队活动，在收费服务部门中，展开能够提高团队凝聚力和战斗力的活动，满足员工对于精神文化的需求，为员工提供一个良好表现自我的平台，通过鼓励员工参与医院的各类活动，帮助员工缓解和释放工作中的压力，形成员工之间友爱互助的交往模式。 33财务工作严格管理 加强对医院财务的管理，制订全面、详细的资金管理制度，对医院的收费窗口进行统一管理和监督。在现金交款和财务审核方面，要加强监督和审查，保证现金入库的准确，避免收费人员出现违规的情况，还能够有效地杜绝贪污和挪用资金的状况。 健全票据管理制度，对收费窗口票据的使用和制作进行严格把控，查处票据遗失和作假情况。积极迎合时代发展和患者需求，为患者交费提供更加多样的途径，包括现金、银行卡、微信和支付宝支付等，对通过线下交易的收费资金，进行有效的管理和审核，建立审查系统，保证资金的安全和数目的正确。这样可以提高收费效率，节省收费环节的时间，提高医院便民服务的工作效果，满足不同患者的交费需求。 34转变服务以及解决问题方式 医院要为收费窗口配备一定的资源和设备，比如患者在需要影印身份证、医保卡等物件时，为患者提供影印的服务，便利患者辦理手续。要求收费窗口部门及时地反映工作中的问题，加强与医院管理层之间的联系，有效、及时地解决在收费环节上的不足和缺陷。 转变服务态度，积极、主动地解决问题，避免出现与患者纠纷的情况，提高办事效率和质量。在医院设立专门的导向和咨询台，帮助患者解决难题，减轻收费窗口的工作压力，避免影响收费窗口的工作效率。即便是患者没能找到咨询台，收费窗口服务人员在面对患者提出的问题时，必须要做到积极，并且态度良好地进行解答。这些都能够有效地提高服务的质量，将收费窗口存在的纠纷风险，及时避免和解决。[3] 35加强银行合作，杜绝隐患问题 加强医院与银行的业务联系，与银行签订上门收款协议，保证医院收费窗口能够及时地进行现金存储，保护了现金的安全，由于银行的下班时间相对医院较早，上门收款服务可以避免收费窗口工作人员不能及时进行存款的问题。在办理交接工作时，要认真、仔细地反复核查，由医院收费处的专门负责人进行检查、封条和装箱。再由银行提供安保和工作人员，进行全程的跟对和保护，并按照规定的正确流程，完成收费窗口资金汇入医院账户的工作。 4结论 通过对医院收费窗口问题的全面分析，要加强对财务、制度和人员的相关管理，才能够有效提高医院收费窗口的服务质量和服务效率，增强收费窗口工作人员的业务水平和综合素质，提高患者对医院收费窗口服务的满意程度。 参考文献： [1]黄秀梅优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智，2017（27）：236. [2]朱建霞，张海梅医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国医疗管理科学，2017，7（5）：47-49. [3]苑萍，但秀娟，王琳娜，等医院收费窗口管理现状及应对[J].解放军医院管理杂志，2016，23（3）：271-272. [4]陈飞飞医院收费窗口现金管理的难点和对策[J].中国市场，2015（19）. [5]汪怡医院门诊收费服务流程优化管理探析[J].中国市场，2015（39）.] [作者简介]闵骁骅（1990—），女，汉族，上海人，会计师（中级会计职称），本科，研究方向：医院会计实务、收费窗口服务等。 |
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