| 标题 | 从人文医学谈对医院管理的重要性 |
| 范文 | 崔毅 摘要：在构建和谐医患关系的背景下，武汉市武昌医院积极提倡“人文医学”的服务模式，通过对患者、职工、社会三个层面的整合，并制定具体措施来深化落实，取得一定成效。对医院的人文管理成果作出总结，为完善工作模式提供参考。医院坚持以“质量建院、人才立院、科技兴院、专科强院、文化育院、管理助院”的发展方向，始终坚持救死扶伤的服务宗旨，在服务与管理中渗透着对“人”的尊重与关怀，从改善就医环境，优化就医流程，提高服务质量，关爱贫困家庭，改善职工待遇着手，倾力打造患者和职工双满意的医疗服务环境。 关键词：医院;人文环境;人文医学;人文关怀 中图分类号：R197.32 文献标识码：A 1背景 武汉市武昌医院是从一家从企业转制到市属直属管理的三级综合医院。全院有职工900余人，编制床位800多张。在重视人文管理之前，职工对医院的归属感不强，工作中常常有抱怨，人才流失较严重，甚至有多年培养的职工跳槽到民营医院，造成医院专业人才短缺，各个岗位出现人员急缺的状态。 2举措 自2015年新领导班子上任后，特别重视人文医院的建设，还组建了伦理委员会，审查各种新技术及用在患者身上的新药品，改革人事制度及薪酬制度，积极构建“家”的文化，让职工有较强的幸福感，许多三甲医院的学科带头人，年轻的美国杜兰大学博士后也来到医院进行建设，职工的凝聚力更强。 2.1为患者建设一家平安医院 医院将传统文化浸润到管理之中，践行“把医院当作家，把病人当亲人，把同事当家人”的服务理念，积极倡树“仁”“家”等文化，将“爱院如家、视患为亲”温润到医院的每个角落。医院给患者开出的第一张处方就是“关爱”，让每一次医疗服务都带着温度。为了给患者良好的就医环境，医院将病房和院区的进行了装修改善，将儿科病房装饰着海洋世界，将妇产门诊装饰着动物乐园等;在患者入院三天即开始满意度调查，查找患者在就医体验中的不足之处以便医院加以改进;对医院开展的“两新”技术及科研项目进行伦理审查，以保障患者的安全;召开季度病员座谈会和换位体验，改善门诊就医流程定期开展病历处方检查与点评，对疗效不好、收费较高的辅助用药进行清理，减轻患者的医疗负担。 沿伸服务内涵，创新服务模式。积极探索护士上门服务，将护理服务延伸至入院前及出院后，形成“院前院中 院后”的护理服务链。为家庭病床患者进行尿管、胃管等管道的更换，为压疮慢性伤口的患者实施居家护理指导服务;为精神病患者送去慰问物资与其共渡佳节，为家中失火的患者捐款帮其渡过年关，向重病贫困家庭捐赠衣物实施免费体检，给予路倒病人医疗及流浪人群救助，为无人陪伴的年迈患者照顾患有智障的男孩，为精神病患者圆30年的寻亲梦，为环卫工人及民工免费进行体检，帮助欲轻生的患者树立坚持治疗的信心，医生半夜驱车来院抢救心梗患者生命，为癌症晚期疼痛患者揉背等，让医疗更有温情，医院更有温度，让“家人”更加幸福。在2019年落实精准扶贫项目中，医院承担了国家卫健委及港澳台办联合创办的“健康快车武汉光明行”活动，短短的三个月内为武汉市1203例白內障患者免费实施复明手术。 构建信息化平台开展精细化服务。构建信息化平台，充分利用微信、网站等新形式，便于群众实现预约挂号，实现挂号、收费系统“一卡通”;在门诊部设立医务社工岗，协助门诊开展导医、导诊等支持服务;提供免费茶水和纸杯给门诊患者，由金牌导诊师进行门诊引导;为医联体上转的患者实现导医全程陪同，省去患者办理入院的繁琐流程，并适当减免医联体上转患者自付部分的医疗费用;在功能科、放射科等检查科室实现分时段就诊和预约就疗服务，为患者节约时间;医院体检中心为每一位体检患者提供免费“五个一”的营养早餐，即一杯牛奶、一个鸡蛋、一个水果、一碗米粥、一个肉包，让患者吃得舒心;在病房为住院患者提供免费电视、微波炉及订餐服务;在老年科实施无铃声病房和无陪护病房等特色服务，让住院的老年患者住得放心;将台湾的“舒缓医疗”服务模式引入到重症医学科，独立设置一问“临终关怀”病房，将灯光换成暖光源，方便患者在弥留之际有亲人的陪伴，更加体现出对人性化的关怀;上转患者开设“绿色通道”，利用“滴滴专车”护送转诊，提供全程无缝服务，辖区居民的满意度逐步提高，让“家”住得更舒心。 用真心换取患者的真情与感动，许多康复出院的患者成为了医生的铁杆粉丝，他们会千里迢迢来院，找到那个他信任的医生为他诊治;还有的患者出院后，悄悄将自己为儿媳购买的新衣服、自家种的菜、手写的书法等送给为自己诊治的医生以示感谢;医护人员为患者准备生日蛋糕，为贫困的精神病患者捐衣物，让“家人”更感动。 为百姓提供三级医院同质化高品质医疗服务。医院构筑纵向医联体服务模式，向上聘请省级医院的专家来院坐诊，以解决老百姓看病难问题;向下委派医疗专家下沉，解决社区无法解决的疑难重症，形成省、市、区“I+I+N”三级医疗联合体服务模式。通过“医院搭平台、科室结对子、医生交朋友”的方式，充分利用好省级医院的优势资源，带动社区卫生服务中心的发展，实现上、中、下三个层级的无缝对接，建造医联体建设中的“武昌模式”。在落实双向转诊中，建立远程会诊系统、健康管理系统、双向转诊系统，实现社区到医院，医院到省外京沪等地区名院的远程医疗，让患者在家门口就能享受优质的医疗资源。 深入实施“三个+”工程，增强“防、治、康、养”一体化服务能力。高效推进“中医+”“康复+”“健康管理+”工程，创建国家综合性医院中医药示范单位，推进“双一流”运动康复医学中心建设，以体医结合研究中心和中医体质辨识助力健康管理+，切实增强预防、治疗、康复、养生全链条一体化服务能力。 2.2为职工筑造一个温馨家园 医院每年为职工准备生日贺卡及蛋糕卡，为职工建造花园式的食堂，安排好职工的早中晚餐，二荦二素一汤只要8元，早餐面条、包子、豆浆只需2元，不断改善职工伙食，由大型超市每天定时配送新鲜蔬菜及禽肉，每月为职工补贴伙食饭卡260元，职工可自由将饭卡里的钱在食堂购买米、油、卤菜及牛奶等，让职工有一个温馨的家。 将重困及特困职工登记造册，由院工会代表慰问生病住院职工及特困职工家庭，为离退休职工举办重阳节和沙湖徒步活动，并在节日期间送上慰问物资。每年为在职职工进行健康体检，每二年组织退休职工体检，并为职工购买重大疾病和住院互助等保险。近几年来，已为职工办理保险理赔费用达30多万元，为职工的健康起到了保障作用。为学科带头人准备50-80万的安家费，为引进职工安排好住宿及孩子就近上学问题，让他们能全身心地投入到工作中。为职工准备生日卡和生日蛋糕，为工会会员办理电影票和大武汉年卡、开办健身场所，丰富职工业余生活;以组织单身职工相亲会、趣味运动会、户外拓展训练、歌唱比赛、家具收纳等活动，增强职工的幸福感，让“家”更温暖。 2.3为社会成就一所有温度的医院 为百姓的健康保驾护航。医院出色地完成了汶川地震、抗洪救灾、抗击非典、武汉马拉松比赛的医疗保障任务。积极打造卒中中心、胸痛中心、创伤中心“三个中心”建设，不断增强区域协同救治能力。医院充分整合各学科的最优质技术、专业、设备，集院前急救、院内救治与重症监护为一体，大大缩短患者从入院到检查、手术、治疗时间，实现真正意义上急救绿色通道畅通无阻，打造60分钟脑卒中黄金急救圈。2018年，医院通过国家胸痛中心的认证，为区域化急性胸痛患者、急性心梗患者快速规范化救治提供保障。胸痛中心联合急诊科、心血管内科、心胸外科、呼吸内科、消化内科、医学影像科、检验科等多学科协作，采用区域协同救治方式，统一诊疗规范，优化诊疗流程，为胸痛患者提供便捷、快速、最佳的治疗途径及方案，缩短救治时间，减少医疗费用支出。 改善医疗服务，不断提升患者满意度。创新10个医疗服务举措，不断提升患者满意度，包括“以病人为中心，推广多学科诊疗模式”“以危急重症为重点，创新急诊急救服务”“以医联体为载体，提供连续医疗服务”“以日问服务为切入点，推进实现急慢分治”“以“互联网+”为手段，建设智慧医院”“以健康武汉客户端为依托，实现就诊信息互联互通”“以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务”“以签约服务为依托，拓展药学服务新领域”“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度”。 在改善医療服务中，医院积极开展“进企业、进社区、进学校、进农村、进部队、进工地”六进活动，为黄陂、新洲、蔡甸等地乡村及贫困村民送去生活物资，送去慰问金及帮扶资金达60多万元，扶贫工作得到市卫健委领导认可，并作为先进代表进行发言。在完成“援藏、援疆、援外”等医疗援助任务中，多名职工受到表彰。 3成果 医院先后被中国生命关怀协会授予“人文管理创新医院”，被国家卫生计生委医政医管局和《健康报》联合授予“进一步改善医疗服务”示范医院;医院多次荣获湖北省文明单位、武汉市文明单位，被省总工会授予的“湖北省厂务公开民主管理”示范单位等。 医学是科学的，也是人文的。随着时代的发展，人文管理越来越重视，逐渐渗透到医院的管理中。只有建造“环境一流、设施一流、技术一流、服务一流”高水平现代化医院，将互联网、大数据、人工智能等创新技术在健康领域应用，让就医流程智能化、便捷化、个性化、人性化，积极构建绿色人文医院，努力为人民群众提供更加优质高效、方便快捷、温馨温暖的健康服务。 |
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