| 标题 | 衡水市图书馆参考咨询研究 |
| 范文 | 李巨伟 摘要:本文介绍了数字参考咨询的概念以及特点,分析了进行数字参考咨询的必要性和意义,介绍了数字参考咨询的几种方法,经过分析提出了衡水市图书馆发展参考咨询的方法和思路。 关键词:图书馆;数字参考咨询;策略 1 数字参考咨询服务的概念 数字参考咨询服务,又称虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务或电子参考咨询服务,作为一种新兴的并处在迅速发展阶段的服务,目前学术界还没有一个成熟的、权威的定义。美国国家信息标准局(National Information Standard Office,简称NISO)认为数字参考服务是指接受用户通过电子手段向图书馆员提交的问题,这些问题同时由图书馆员通过电子手段给予回答[1]。数字参考咨询虽然称谓不一,但它们所指的本质是相同的,即在网络环境下,依靠数字资源和人力资源,利用各种交互工具,对用户提出的问题进行指导和解答的过程。 2数字参考咨询的特点 2.1 信息源的广泛性 数字参考咨询的信息源已扩展到全球范围的数字化信息资源,包括各种数据库、联机目录、电子化出版物以及大量网上资源,而且图、文、声、像并茂,可以满足人们对信息获取的多样性、动态性的需求[2]。 2.2 形式的多样性 不但体现在利用计算机查找、获取、加工及处理信息上,而且更多地体现在用户与参考馆员间的各种电子交互方式,如电子邮件、电子公告板、网络聊天、视频会议等。 2.3 咨询服务的及时性与实时性 多样的网络信息检索与传递工具,提高了信息检索与传递的速度,使参考咨询服务得以超越时空的限制,服务更加及时、方便、快捷,并可以实现每天24小时服务。 2.4 服务对象及时空范围的无限性 网络使数字参考咨询服务对象完全突破了时间、地域的限制,处于不同地域的用户,只要经过规定程序和途径,通过网络可以随时向参考馆员提出信息需求,享受图书馆或其它信息服务机构通过网络提供的信息咨询服务。 3 图书馆数字参考咨询服务的意义 参考咨询工作是图书馆业务活动中最能体现文献信息、增值和图书馆员的服务价值的工作,是图书馆读者服务的核心,也是最富于智力性成果的劳动。而数字参考咨询作为传统参考咨询服务的延伸与发展,其顺应了新的网络环境及用户需求。图书馆开展数字参考咨询服务是一种必然,具有非常重要的意义[3]。随着网络和信息技术的发展,数字化信息资源与日俱增。各种电子期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库越来越丰富,网络搜索引擎、网络版工具书的等网络检索工具也大量涌现,资源数字化从根本上改变了人们获取知识的方式,导致了用户对数字资源的更多需求及用户资源利用模式的变化,越来越多的用户选择在家中或办公室利用电子或网络资源。数字资源能够方便地在网络上传输,为数字参考咨询开展提供了资源条件;而数字资源在利用上加大了技术难度,各种数据库往往采用不同的检索系统,对查询者的检索技术要求更高。用户无法驾驭信息资源转而求助于咨询人员,关于信息资源利用的指导和咨询越来越重要。为此,参考馆员需要向远程用户提供支持通道。 4 图书馆开展数字化参考咨询服务的模式 4.1 非实时参考咨询服务 4.1.1 基于电子邮件的数字化参考咨询服务 数字化参考咨询服务最简单和最流行的形式是基于电子邮件的参考咨询服务,它主要是在网站主页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”链接。在这种服务形式中,用户将咨询问题以电子邮件方式发给图书馆咨询人员,咨询人员又以电子邮件方式将答案发给用户[4]。咨询服务可分为两类:基本的电子邮件(Basic E-mail)和网上表格(Web Form)。 4.1.2 FAQ咨询服务 FAQ(Frequent Asked Question)是图书馆根据长期咨询工作实践经验和对用户的调查,将用户经常询问的一些较大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织、编列成表,并上网提供给用户查询。这样就可以避免馆员重复回答相同的问题。用户只需查询该列表,找到表上所列的与自己所查类似的咨询问题,进而通过其所提供的信息源找到自己所需的答案[5]。国内许多大学图书馆都提供这种咨询服务。 4.2 实时参考咨询服务 为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力,人们开始寻求用新的技术和方法来提供数字化参考咨询服务。实时参考咨询是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。实时参考咨询服务成为国内外图书馆领域咨询服务最热门的讨论话题,开展实时数字参考咨询服务,使图馆咨询服务进入一个新的发展阶段[6]。通过同步交互式网上咨询,咨询馆员与读者可以面对面地同步交流,即时显示图像和文字,从而达到读者到馆与咨询员当面交流的同样效果,这种工作要求咨询馆员在一定领域具有专家水平(或由专家组协助完成)。目前国内外开展起来的实时参考咨询主要有以下几种形式。 4.2.1 实时参考咨询 它是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。这是一种真正的、在虚拟环境下用户与专家的交互过程。其最大优点就是交互性和实时性。 4.2.2 聊天室 这种方式能让双方及时进行文本信息的交互。利用这种实时咨询,用户和咨询馆员把问题和答案“敲”在屏幕上,双方所有信息都显示在一个界面上,实时进行交互。目前,比较流行的软件产品有两类:即时通系统和网络聊天室。 4.2.3 呼叫中心 它是一种新型的服务系统和服务模式。用户点击参考咨询的链接或者图标,系统自动弹出交谈窗口并通过电话或者网络提示咨询馆员;咨询员和用户通过交谈窗口进行谈论,彼此可以看见对方信息。咨询过程中咨询员利用知识库、“推送”、共同浏览等一系列功能帮助用户查找信息和解决问题。咨询员可以同时与多个用户进行交互,对于无法回答的问题,可以转交给其他图书馆的咨询馆员。咨询人员和用户的所有问答内容都将被记录下来并经过整理、分析形成知识库。 4.2.4 网上合作式数字参考咨询服务 网上合作数字参考咨询服务是由多个成员机构联合起来形成的一个数字参考咨询服务网,面向更大范围的网络用户提供数字参考咨询服务。合作数字参考服务综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术,全面体现了网络环境下参考咨询服务的新特征,其宗旨是联合不同国家、不同参考咨询服务提供者及他们的各种资源(信息资源、专家资源乃至其它服务资源等),更好地为用户服务。合作参考咨询体现了图书馆长期以来追求合作共享的思想,成为图书馆参考咨询的主流方向。从合作的范围来看有几种模式:一是全球性合作,二是全国性合作。 5 我市开展图书馆参考咨询服务策略 根据以上研究分析及衡水市图书馆的发展现状,我市图书馆要开展虚拟参考咨询服务可从以下几个方面入手:(1)首先大力培养自己的咨询馆员并不断提高其个人素质,我们需要的是集学科专业知识、图书情报知识、计算机应用技术、外语应用能力为一身的复合型人材;(2)是培养自己的用户,用户是服务的对象和客体,他们的信息需求是推动参考咨询服务发展的动力。满足用户需求是参考咨询的出发点和归宿,参考咨询服务应当始终以用户需求为依托,以提高用户的满意度和咨询服务质量为最终目标。数字参考咨询的顺利开展离不开用户的接受和支持。而用户又是图书馆咨询服务中最难控制的因素,用户自身的信息素养,不断变化的信息需求,咨询过程中的合作态度与交互能力,都会对咨询效果产生影响,进而影响咨询服务的质量。要指导用户如何使用虚拟咨询台,本馆提供DRS的服务政策、主要方式、使用程序及相关规定;信息资源的分布与利用,在全面开展用户教育的同时,还应积极开展用户研究,了解和掌握用户信息需求、信履、心理与信息获取方式,掌握信息技能的程度等;(3)要建立自己的数据资源库,参考信息源是数字参考咨询服务顺利开展的物质基础,只有依据一定规模的准确可靠的信息资源,才能保证咨询服务质量。因此需要多种层次的信息资源开发建设,将资源作为咨询解答的依据,也可以提供给用户使用。信息资源建设具体包括传统文献开发建设、电子资源订购、网络资源开发等三方面;(4)服务管理机制要跟上,服务管理者在正式开展服务之前,应当进行广泛的调研,进行服务规划,制定全面、明确的服务政策,以确保数字参考服务有一个较高的起点。同时数字参考咨询服务需要通过建立和完善咨询馆员和专家的服务规章,以规章制度来约束服务行为,保障服务质量;(5)获取先进技术支持,数字参考咨询需要功能完善、安全易用,最好是针对图书馆设计的咨询服务软件,因为其更能满足图书馆咨询服务的实际需求。对于我市的基本状况,我市图书馆可以选择购买咨询服务软件,要注意系统的升级、功能完善的后续服务。在进行软件采购或开发时,应当考虑如下具体因索:系统应具备咨询模块、管理模块、知识库模块、档案模块、学习中心等模块。数字参考咨询服务还需要合格的系统维护人员(系统管理员)为服务系统提供技术支持,保障服务的顺利进行。只有通过以上全方位的建设开展,才能够使我市图书馆的数字参考咨询服务工作蒸蒸日上。 参考文献 [1]初景利,孟连生.数字化参考咨询服务的发展与问题[J].中国图书馆学报,2003(2):14~17. [2]张丹.高职院校图书馆数字参考咨询服务研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,(11). [3]许丽丽.高校图书馆数字参考咨询服务研究[D].黑龙江大学, 2006. [4]李兰,张春玲.浅谈虚拟参考咨询服务的主要模式[J].情报杂志,2003(9):82. [5]张敬.网络环境下高校图书馆的信息服务模式[J].河北科技图苑,2003(5):61. [6] 张和芬.网络环境下图书馆的信息服务模式[J].河南图书馆学刊,2003(2):33. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。