网络舆情对油气田企业形象的影响及应对

    蒋鸿 薛涛

    

    中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）5-157-03

    摘 要 开展“弘扬光荣传统，重塑良好形象”为主题的“重塑中国石油良好形象”的大讨论活动，对于促进中国石油改革发展、更好地发挥国有重要骨干企业作用，必将产生重大而深远的影响。在互联网高速发展的今天，如果没有正确合理的引导，一旦出现负面新闻或谣言，必将产生网络舆情，对企业形象造成不可弥补的损失。要预防和干预网络舆情突发性事件，需要构建包括四级工作体系、三级报送体系和一支高素质团队的快速响应机制及快速收集、紧急应对、迅速联动与及时反馈的快通速响应流程；通过快速响应机制和流程，采用事前干预、媒体平台干预和事件措施干预实施舆情干预。

    关键词 中国石油 重塑形象 网络舆情 新闻传播 控制 引导

    一、企业舆情危机产生的原因

    （一）舆论所处的内外部环境

    新中国成立以来，以大庆铁人王进喜为代表的几代石油人为国家分忧，在创造力宝贵能源的同时，为企业留下了巨大的精神财富，赢得了社会和国际同行的广泛认可，树立了中国石油良好的企业形象。但近年来，受公司个别违纪违法案件和重特大安全环保事故等影响，中国石油的形象和声誉受到了严重的损害。除违法、腐败及安全管控存在纰漏等主观因素外，负面新闻及网络舆论的不实宣传，肆意传播等客观因素，也是造成中国石油企业形象受损的重要原因之一。

    21世纪是一个信息高速发展的时代，信息传播快、范围广、新闻发展时间短。因此，就外部环境来看和自媒体互联网发展现状来看，笔者认为，网络信息不加以控制，不给予干预，负面舆情问题就再说难免，网络舆情工作的形式也就不能再采取“被动预防”，而是要“主动出击”，有的放矢，实现超前应对。

    分析近几年各企业中存在的新闻舆情事件，可以清楚的看到，网络舆论所处的内部环境主要分为两个层面。一个层面，是企业缺乏应对舆情危机的方法和手段，面对企业中已经发生的热点事件、安全事故、违纪腐败等问题仍然采取传统的处置方式，内部处置机制不合理、人员思想意识未转变、处置问题的经验欠缺。其次就是对负面新闻进行粗暴的删除，采取回避，指责，套话等不当方法。

    （二）舆情危机形成的因素

    网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。以油气田员工为例，大批员工驻扎生产一线，生产、生活条件相对艰苦，美好生活的预期与油气生产艰辛的客观条件存在一定矛盾，而且员工关心企业事件、在乎个人所得、痛恨分配不公，容易主动接受企业信息，容易受到片面新闻和负面消息的蛊惑、鼓动，从而不自觉的参与负面新闻的传播，宣泄自身的负面情绪，使负面消息，新闻舆情传播速度扩大。

    另一方面，纵观2017年社会舆情热点事件显示，舆论监督压力日益增大，负面新闻量大、面广，网民情绪也呈现较为消极的态势，再加之某不良势力的引导，受此影响网络舆论易产生恶性循环。它们具体表现在：一是企业高层暴露出的违法违纪问题和无底限追求利润的违规情况，与公众舆论对企业“守法、诚信”品质，特别是针对中石油这类带有“行业垄断”色彩企业的期望高度不对等的矛盾；二是企业在追求效益、面对公众利益和应当达到的安全标准之间的矛盾；三是企业本身轻视对外宣传展示、轻视媒体作用与公众关注热点存在差异的矛盾；四是企业本身缺乏相关应对经验与公众日益增长的个人利益诉求之间的矛盾；五是互联网自媒体缺乏有效监督管控与网络水军推波助澜的结果形成的矛盾。化解这五大矛盾，这就需要企业通过健全企业舆情风险管理机制，特别是舆情管理已经成为与安全环保事故事件同等地位的“一票否决制”的情况下，能够在舆论监督压力之下占据“主动”进而“掌控”，清楚认识舆论潜在的“对立阵营”，加大内部挖潜力度，以强有力的组织体系做保障，抓好日常口碑树立、形象攻关软文、应急处置队伍的建设，形成党委统一领导、党政齐抓共管、宣传部门专职组织、有关部门分工负责的工作格局。

    二、采气四厂舆情管理的现状和应对机制

    （一）采气四厂舆情管理的现状

    1.在保障机制建设方面，对舆情风险的认识不足，易产生跟着上级指示“按部就班”工作的惯性思维，没有形成全员舆情防范的大防控体系。二是舆情风险管理不成系统，舆情管理人员责权界定不清晰，舆情事件監管人员责大于权，话语权和自主行为权缺失。三是网络公关、专款专用、事前预防的机制尚未形成。多年来采气四厂并未出现较大规模的新闻舆情事件，曾发生的部分舆情风险也通过多部门，特别是公共关系科、质量安全环保科的鼎力工作而逐一化解，随而对舆情风险产生轻视，对舆情防控所需的人力、物力、财力预计不足。四是该厂舆情管理还处在初级阶段，未进行专业的风险演练，没有积累实战经验，对可能发生的舆情风险、舆情公关应对不足。

    2.在宣传工作方面仍停留在基础宣传的基础上，创新不足。一是以传统宣传模式为主导，强调宣传任务，稿件数量，把政务作为宣传的主要落脚点，对自媒体认识不足，重视程度不够。二是新闻传播方式僵化，沟通渠道单一，舆论发声不能有效的代表广大员工的心声。三是宣传没有掌握时代脉搏，“豆腐块”式文字稿件不受时下员工欢迎。四是新形式的媒体宣传缺少人力、物力支持，宣传工作疲于奔命。五是日常宣传中对成绩、成果、效能、效用等涉及较多，对矛盾答疑、政策解释、情绪宣泄等稿件涉及较少。

    （二）采气四厂舆情管理的应对机制及方式方法

    以长庆油田采气四厂为例，该厂作为信息发源地和交流互动场所，在网络舆情爆发时，应第一时间内发布消息，使大众获取有效信息。通过研究，笔者认为以下一些舆情管理应对机制，是这个厂在舆情管理工作中必须加以重视和需要建立、完善的方面。

    1.建立组织保障机制。厂网络舆情快速响应机制构建（见图1），关键是构建四大工作机制、三级报送体系和一支高素质舆情应对核心团队。

    （1）四大工作机制。①从爆发事件源头收集可靠、正确、全面的信息，第一时间向该厂主管信息部门报送。通过厂舆情管理部门判断舆情爆发风险程度，适时启动应急响应，控制信息“自爆”点，按应急响应要求对信息进行控制。形成舆情快速响应四级应对机制。②组织舆情应对核心队伍积极应对，通过互联网技术管理人员搜索、监测网络平台舆情信息，舆情公关组进行网络平台处置，适时启用新闻发言人对舆情事件进行澄清及官方发言，实现舆情正面引导。形成舆情应对三级机制。③舆情事件关系到安全、环保、违纪腐败、综合治理等多种方面，需按照事件发生“谁负责、谁管理”的原则，启动事件管理联动机制，通过各部门，组织的联动，从舆情事件爆发专业角度，形成舆情联动处置二级机制。④舆情上报遵循汇报，请示制度，确保舆情信息及处置情况按层级进行上报，实现舆情管理统一领导的一级机制。

    （2）三级报送体系。三级报送体系是指通过舆情事件源头负责者向厂舆情管理负责部门报送；再由舆情管理部门分别向厂舆情管理小组、厂领导报送；最后按厂统一指挥，向油田公司舆情管理部门报送，并分别对厂领导和油田公司负责的三级报送机制。同时，如果突发事件舆情扩大，并有向油田公司以外扩散的可能性，应服从公司统一调派，或启动油田公司及以上部门更高级的报送体系。

    高素质舆情应对核心团队。高素质舆情工作队伍的建设是整个舆情工作开展的基础和关键。建立高素质舆情应对工作队伍，一是要有完善的组织机构，要有专职、兼职舆情管理员，形成组织机制和工作制度；二是要培养技能专业、善于管理运用各大网络平台，熟练掌握网络传播原理和技术的技术员，从技术上实现对舆情信息的合理处置。三是要培养新闻引导工作者，通过对新闻舆情事件进行正面引导，评论转移，热点分散，使舆情淡化，实现平复、化解舆情危机。四是要建立新闻发言人制度，通过第一时间官方发言、权威发布等，从正面发声，化解舆论误解，避免造谣、传谣。

    2.建立紧急公关处理体系。在出现新闻舆情事件、发声谣言等情况时，企业需要第一时间对外发部信息，用尽可能翔实、清晰的事实证据阐释事件的来龙去脉，澄清疑惑，取信于社会大众。

    针对油气生产单位，要认清舆情事件的根本原因，突出对安全、环保、违纪违规、腐败、综合治理等方面舆情爆发点的控制。持续开展“弘扬光荣传统、重塑良好形象”的责任教育，在日常管理中坚持“规范管理”，“惩处违章”，“安全环保管控”等内容上下功夫，加大正面宣传力度，唱响主旋律，传递正能量，不断激发企业内部员工奋发进取、我为“祖国献石油”，“敢于奉献、敢于担当”，“大庆精神、铁人精神”的主人翁使命感和责任感。

    3.规范突发新闻事件的媒体应对办法。如果舆情新闻、评论，谣言等一旦发生，必须马上启动应急预案，迅速做出反应。将对事件本身处置，采取措施，挽回损失等实际情况进行公布，这有利于增强公众对中国石油的信任，也能有效遏制舆情传播，起到稳定人心，对塑造中国石油良好形象具有正面作用。

    新闻事件发生要坚持以新闻发言、发布的方式进行处理，要以实际情况出发，做到有问有答，明确发言内容，做到不多讲，不漏项，不泄密。树立积极正面形象，为公众留下诚实守信，谦虚实干的良好印象。

    4.网络舆情干预方式。对于石油企业网络舆情实施干预的方式按时间和载体划分，主要分为事前干预、媒体平台干预和事件措施干预三方面。

    （1）事前干预，即防止舆情爆发、杜绝谣言、诽谤、片面新闻等。文献研究表明，群体性突发事件产生的直接原因80%以上来自基层，是能够在基层解决的。做好事情干预，就是要针对事件发生本身，采取事件源头负责、源头控制的办法，遏制员工或事件亲历人、旁观者“自爆”，“错报”，“宣泄”而产生不良信息。

    （2）媒体平台干预，即在网络或其他媒体平台形成干预，包括：

    一是删除敏感、负面信息。二是主动引导，辩论或反驳不良舆论。三是密切跟踪信息传播程度，控制传播途径，避免大规模舆情爆发。四是媒体平台干预。五是全面思考、积极应对，对突发舆情事件在网络中不断发酵、升级的情况进行稳妥处置，实现有效干预。

    （3）事件措施干预，即网络舆情爆发前后，对事件本身合理、有效处置，形成最有效、最直接的舆情干预，从而使事态按合理的进程发展。尽快对事件调查、取证，收集正确信息，采取积极应对措施；同时，及时上报主管部门，做好处置分工，适时开展新闻发言人工作。通过监控和预测舆情事件态势扩大或变化的各种可能性，针对性做好法律維权、善后管理，名誉维护等相关工作，把把握好、维护好石油企业的光荣传统和良好形象作为首要任务，增进中国石油品牌工程建设。

    （4）中国石油从大庆油田会战，到长庆油田建成“西部大庆”，从铁人王进喜到新时期铁人精神的继承与塑造，大庆精神、铁人精神一直是中国石油的精神脊梁，激励着无数石油人攻坚克难，艰苦奋斗。如今，石油行业面临复杂的环境，中国石油也经历了违纪、腐败、安全环保事故的多重伤害，光辉的石油形象已然被蒙了羞。面对近年来企业形象受损的事实和日益复杂的舆论环境，唯有弘扬中国石油优良传统，增强文化自信和自豪感，重视网络等舆论的负面影响，重视网络舆情应对，多措并举的营造良好企业形象，保证风清气正的内部舆论环境，才能让企业利于不败之地，增强核心竞争力，实现为“祖国献石油”的崇高理想。

    （5）重塑中国石油良好形象更是一项长期而艰巨的重大任务。在当前的市场环境下，企业形象已经成为事关成败的战略性因素。网络舆情、舆情危机、舆情应对等舆情管理工作还需要做好更多、更扎实、更细致的工作，舆情管理与安全、环保、油气产量应给予更多的重视和关注。

    参考文献：

    [1] 重塑形象编写组编著.重塑形象 “重塑中国石油良好形象”大讨论实践读本[M].石油工业出版社，2015.11.

    [2] 集团公司党组书记、董事长王宜林2015年7月30日在集团公司干部大会上讲话.