| 标题 | 供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略分析 |
| 范文 | 洪艺芳 摘要：本文對供电营业厅的营销优质服务存在的问题进行总结和梳理，然后在此基础之上提出可行性的解决措施。 关键词：供电营业厅;电力营销;优质服务水平;提升策略 一、供电营业厅电力营销服务存在的问题 （一）供电营业厅营销人员服务缺乏热情 目前，供电营业厅的营销人员在服务时普遍缺乏热情，面对客户板着脸，不苟言笑。供电营业厅的服务办理人员的态度也时常蛮横无理，让许多客户心生不满。究其原因是供电营业厅的营销人员对于自身服务认识存在误区，没有真正从内心深处认同“以人为本，客户至上”的服务理念。供电营业厅的营销人员缺乏热情已经成为供电营业厅营销优质服务提升的制约因素之一，必须加大重视并予以解决。 （二）电力营业厅信息化水平较低 互联网已经在市场经济的各个领域迅速普及，但许多供电营业厅的营销方式仍然存在许多问题，其中最为突出的是信息化水平比较低。国家电网已经建立移动端应用程序，并开设微信公众账号。但是目前，供电营业厅的这些方式的信息化水平仍然较低，并且没有形成有效整合。除此之外，供电营业厅没有建立有效的客户资料管理机制，这制约了供电营业厅的工作效率。由于供电营业厅的信息化水平低，导致其无法直接对客户的详细资料、用电详情进行科学分析，更加无法在此基础上做出科学决策。这一症结导致供电营业厅不能够在第一时间及时根据当地的实际情况制定应对策略，而不得不按照上级部门的指示在全国实行同样的政策。这种机制虽然在一定程度上能够在第一时间做到上下一致，但是也在很大程度上制约供电营业厅的自主式发展。 （三）电力营业厅营销服务的内容有待完善 供电营业厅的营销服务内容不完善是当前供电营业厅营销优质服务水平提升的具体内容之一。供电营业厅的优质服务包括：服务的态度、服务的质量、服务的内容。服务的态度经常会被注意到，而服务的质量和服务的内容则常常被忽视。供电营业厅的服务内容存在的主要问题是，提供营销套餐并不完全契合用户的实际需求，同时营销套餐并不具有价格优势，许多暗中扣费，甚至故意隐瞒客户，让客户在不知不觉中蒙受经济损失。 二、电力营业厅营销优质服务的提升策略 （一）不断引进新技术，丰富服务形式 随着互联网的不断发展，信息化快速地冲击着市场经济的各个领域。在此背景下，供电营业厅服务应该不断引进新技术，丰富服务形式，是供电营业厅的优质服务从单维度提升转换为多维度跃升。供电营业厅具体可以采取以下几点措施： （1）积极接入新型缴费支付方式 供电营业厅应该积极接入新型的缴费支付方式。诸如：微信扫码支付、支付宝扫码支付、ApplePay、POS机刷卡等多种缴费支付方式。为电力缴费客户提供多种选择，提供缴费便利。 （2）在供电营业厅提供免费无线网路 供电营业厅应该为客户提供免费的无线网络，可以有效缓解等待办理业务的客户的焦虑情绪，提升供电营业厅的优质服务水平。 （3）为客户免费提供缴费回执信息以及电子账单 供电营业厅应该积极为用电客户提供缴费回执信息，在缴费后第一时间以短信的形式给客户回复提示信息。与此同时应该为客户提供电子账单，让客户随时都可以对账单进行浏览。 （二）加强优化设备设施、改善办公环境 供电营业厅应该对营销设备设施以及营业环境进行优化提升，确保服务质量。具体可以按照如下措施予以着手： （1）将营业厅改为开放式服务营业厅，方便客户自由进出。 （2）供电营业厅可以引进触摸屏设备，将营销服务项目与服务流程通过展示屏进行公示，客户可以通过触摸屏选择或者了解自己感兴趣的业务内容。 （3）引进排队机设置，客户在排队时领取号码，处于等待的客户在等待区等候，这样能够在一定程度上缓解客户的焦虑情绪。 （4）设置客户满意度调查器。供电营业厅应该设置客户满意度调查器，让客户能够对提供服务的人员进行服务评价，这样能够第一时间了解客户对服务人员的满意度情况。 （三）采用多元化的营销宣传 目前，供电营业厅应该积极采用多元化的营销宣传手段，对电力新型缴费方式加以宣传，使之更快地普及。采用多元化的营销手段可以从以下几个角度予以着手： （1）供电营业厅可以印发宣传手册 供电营业厅应该印发宣传手册，然后在供电营业厅应该放置数量足够的宣传手册，并且在供电营业厅设置导读人员，引导客户读取宣传手册。将供电营业厅的营销服务内容印发到宣传手册中，客户在阅读宣传手册时全面详细地了解其营销服务内容 （2）电力企业要和相应的平台建立好合作关系，以合作为基础进行宣传。例如供电企业可以与传统电视媒体、报纸等媒体平台建立合作关系，借助传统媒体平台对自身的营销服务进行宣传。 （3）供电营业厅建立微信公众账号，借助互联网媒体平台加强自身营销服务宣传推广。 （四）提升营业厅工作人员的素质 供电营业厅中的工作人员应该具备较高的素质和技能水平，提升服务水平。供电营业厅可以定期对工作人员展开业务技能培训，提升业务人员的业务操作熟练程度，特别是电脑的操作以及供电营业厅的系统使用熟练程度。除此之外，供电营业厅还应该加强职业水平和职业素养培训。通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工对客户建立良好的服务态度。 （五）注重细节，做好供电营业厅的精准审核审查 供电营业厅提升营销优质服务水平应该从细节处着手，从小事做起，从细节做起。这就要求供电营业厅必须做好精准审核审查。供电营业厅在实施时应该制定明确的纪律制度，并行严格执行落实。没有执行落实，一切制度机制都只能是镜中花、水中月。供电营业厅应该设置专门的执行精准审核人员，配合考核部门和财务核算部门联合确保精准审核审查不折不扣地落地。特别是对员工服务上的小问题，不能随意放过，必须严格对待。在服务领域无小事，任何细节上的疏忽都可能影响企业的形象。另外，对于在工作中细节上确实存在问题的或者已经触犯纪律制度的应该及时查明原因，然后相应处理。 三、结束语 综上所述，提升供电营业厅电力营销优质服务对于供电营业厅的自身服务水平和丰富电力营销手段具有重要作用。 参考文献： [1]卢利霞.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].中国战略新兴产业：10-11.76. [2]肖令 陈威.浅论智能电力营销环境下供电优质服务创新[J].中国战略新兴产业：1-3. [3]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（05）：10-16. |
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