| 标题 | 谈服务失误补救管理在旅行社中的运用 |
| 范文 | 高春璐 旅行社实施有效的服务补救，构建旅行社服务失误补救管理机制，这对于旅行社改善服务质量，提高旅行社整个服务系统运作水平具有十分重要的实践意义。针对旅行社服务失误的不可避免，分析旅行社服务失误补救的重要性，并对服务补救管理在旅行社的运用进行初步探析，为旅行社在今后的运营中提高服务质量提供参考。 一、旅行社运用服务失误补救管理的重要性 服务失误补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 旅行社应当尽力第一次让游客就得到服务满意的体验，但是，旅行社提供的服务主要是依赖服务人员与游客之间的接触和互动完成的，他们的感受和行为不可能始终一致。因此，旅行社在为顾客提供服务时，失误是不可能完全避免的。旅行社服务失误会造成游客的不满，甚至产生负面行为。 当服务失误发生时，顾客首先会对失误进行主观判断引起负面情绪和对服务补救的期待。此时，有效的服务补救不仅能使顾客对已购产品和服务感知程度提高，也有助于顾客与旅行社之间建立良好的信任关系，从而提高顾客对旅行社的依赖程度。一次完美的服务补救使游客终生难忘，可以提高游客再次购买旅行社服务的比率。 二、旅行社服务失误的原因及其影响 要对旅行社服务失误进行补救，就要先了解旅行社服务失误大致由哪些原因造成，这些服务失误将会产生什么样的 影响。 （一）旅行社服务失误的原因 旅行社所提供的服务包括吃、住、行、游、购、娱六大相关服务，是各种服务的集成，由于旅行社服务的综合性、无形性以及服务的直接提供商具有综合性等特点，使得消费者的预期变化无常，因此在服务链接中出现失误的几率就更大了。实践中，旅行社服务失误主要有以下几个原因： 1、经营理念不成熟 尽管旅行社重视“以客人满意”为宗旨的服务理念，逐步重视每个经营环节的服务质量标准，但面对激烈的市场竞争，各家旅行社进行低价甚至“零负团费”等恶性价格竞争，众多中小旅行社不得不在经营过程中孤军作战，形成一种“窝里斗”的局面，对游客做到百分之百满意的力度还是不够。 2、服务人员态度欠妥 旅行社的员工（包括外联、计调、导游）对游客的合理要求不能做出正确的反应，而采取敷衍或推脱的行为；对某一个或某一些地区、国家的游客显示出不公平的待遇；另外，对行程不作提前解释或解释不清的现象频发，造成游客在不知情的情况下感觉“上当受骗”从而埋怨旅行社的员工服务不细心周到。 3、游客自身原因 由于感知服务质量的水平取决于顾客对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际水平，也包括顾客自身的判断。对于挑剔的游客来说，失误的发生几率较大。比如在帮助客人订机票的时候，顾客自己在反馈乘机人信息时给服务人员的是有差错的信息，从而造成服务失误等。 （二）旅行社服务失误的影响 1、旅行社服务失误对旅游者的影响 从外部来看，旅行社服务失误会使旅游者产生不满情绪，从而对旅行社产生不信任，导致旅游者下次消费时转向其他旅行社。特别是当服务失误严重时，游客会传播负面口碑，这对“靠口碑吃饭”的旅行社来说是致命打击，旅行社因为服务失误而流失顾客将严重影响到旅行社的经济效益和良好声誉，甚至影响旅行社的生存。 2、旅行社服务失误对员工的影响 从内部来看，当旅行社服务失误发生后，最先接触到旅游者的是旅行社员工（包括导游、计调、外联），而旅行社员工在服务失误的解决过程中很有可能由于一些原因无法满足旅游者的需求，导致服务人员要承受三方面的压力：首先是顾客的不满和抱怨，其次是旅行社领导对服务失误发生的斥责，最后旅行社员工还要承受自身的自我质疑。这会使旅行社员工产生焦虑不安的情绪，影响其继续提供良好服务，严重的则会造成旅行社优秀人才的流失。 三、服务失误补救管理在旅行社服务中的运用 1998年Tax和Brown总结了服务补救的系统框架，包括：服务失误预应系统、服务提供系统、补救反应系统和信息库系统。此外，根据陈忠卫、董晓波提出的广义的服务补救理论是指在事前、事中和事后系统的反应，可在旅行社建立一套旅行社服务失误补救机制，包括建立预警机制（事前）、执行机制（事中）、评估机制（事后）三方面。 （一）服务失误补救的预警机制 1、建立服务失误识别预警系统 旅行社要及时收集相关信息并加以分析处理，定期或不定期地开展自我诊断，客观评价旅行社和市场的现状，超前决策、超前计划。 2、制定明确的服务标准 制定明确的服务标准可以让游客建立明确的期望，帮助旅游者判断是他们自己的错判还是旅行社的失误，使游客在遭遇“服务失误”时不进行抱怨。（按旅行社所制定的明确标准，此时的服务失误属游客错判，因此以“”强调）例如在餐饮方面，可以规定餐的标准比实际的标准差一点为正常范围，遇到餐标差一点时不算为旅行社的服务失误，这样游客会对服务失误有更加清晰的认识。 3、建立服务失误补救预案 借鉴以往的服务补救经验，分析整理相关资料，建立补救预案，这样有助于旅行社极大减少失误发生的盲目性。从而做到以顾客为向导，积极进行服务补救。 （二）服务失误补救的执行机制 旅行社服务失误补救的执行机制有两个方面：一方面，若为已发生过的服务失误则可从已制定的服务补救预案中选出相似案例再根据具体情况实施服务补救。 另一方面，若是没有发生过的服务失误，则要进行服务失误的判断，及时向顾客解释服务失误发生的原因，并对已发生的错误进行道歉、解释，与游客沟通协商；认真了解顾客期望，实施恰当的补偿方案，对游客进行精神和物质上的补偿。 旅行社服务失误补救执行步骤可以表示为：公司内部的服务补救（员工专业培训+团队合作+服务补救预案+公司管理规章制度）+公司外部的服务补救（主动补救+及时行动+及时道歉+执行补救方案）→稳固客源关系 在旅行社服务失误补救执行步骤中，尤为重要的是员工专业培训，通过各种工作技能和行为技能的培训来提升员工的专业素养，提高员工创造性解决服务失误的能力，让员工具备及时发现服务失误，或者出现服务失误时能够做到临危不乱，不是对游客的要求采取敷衍或者推脱的行为，而是能用正确的方法来解决问题。 另外，执行步骤中的主动补救是指当失误发生后，让员工明确自己的职责，即做好客户的工作、迅速改正错误并及时做出赔偿。要求员工主动地去解决，而不是等到顾客投诉时再进行补救；并且要求员工及时道歉给予顾客心理上的安慰，避免顾客的不满情绪扩大。 （三）服务失误补救的评估机制 旅行社服务失误补救评估是一项系统的工程，涉及众多因素。然而对于旅行社来说游客是旅行社服务质量的唯一评委，同样也是验证服务失误补救行为是否有效的判断者，旅行社在服务补救后将其补救结果反馈给信息提供者，这样，无论是顾客还是旅行社员工心中会有极强的归属感和得到重视的感觉，从而赢得他们的忠诚，提高服务失误补救的效益。这就要求旅行社不单要理解游客对服务补救的期望，同时更要满足交易中的公平。 四、结语 旅行社服务失误补救是提高服务质量的一个重要环节，有效的实施服务失误补救，不仅需要从旅行社本身找原因来弥补不足，同时需要及时追踪游客的行为，这有利于旅行社有效的稳固客源。总之，旅行社要即时发现经营中所存在的问题，总结经验教训，建立服务补救管理机制，及时解决服务失误，以使旅行社更健康顺利地发展。 （作者单位：重庆航天职业技术学院） |
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