《全域旅游视域下成都特色餐饮顾客满意度研究》-管理学论文，旅游论文-论文范文参考-科学狗论文网

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全域旅游视域下成都特色餐饮顾客满意度研究

范文

亢妮

本文在全域旅游视域下从特色餐顾客满意度的影响因素出发，找出影响餐饮企业顾客满意度的根本要素并进行实证研究，提出一个比较全面的餐饮企业顾客满意度影响因素模型，抓准‘民的需求，留住客人，实现餐饮企业的可持续发展。

一、前言

目前，全域旅游和特色餐饮是学界讨论的热点。中国烹饪协会2015年调研数据显示，2015年1-11月我国餐饮总收入为2.92万亿元，高于上年同期1.7%。11月份，全国餐饮收入3034亿元，同比增长11.5%，高于上年同期1.7个百分点。各地也纷纷发布和出台了一系列的政策，以加快餐饮业的转型，促进行业持续稳定发展。餐饮企业面对日趋白热化的竞争，如何借“全域旅游”兴起的契机转型升级？餐饮消费有什么新特点？未来餐饮业的发展趋势如何？在推动我国旅游从“景点旅游”向“全域旅游”转变，中国餐饮业保持稳定增长的新阶段，总结消费者的餐饮消费偏好、消费习惯、消费方式等需求的新变化、新动态，并对餐饮企业提出具体建议，引导餐饮行业健康、可持续发展是餐饮业尤应关注的问题。

二、调查对象和方法

（一）研究对象

以大众点评网成都市人气最高、口味最佳、评价最高的三家特色餐饮店的顾客为调查对象。分别是人气最高——九眼桥“酌美”川菜馆，评价最好——武侯区长荣路“红辣椒”（泛悦国际店），评价最好——“乐山王屠户翘脚牛肉”汤锅店。

（二）研究方法

1、文献资料法

通过对大众点评网上网友点评的数值进行比较分析，确定调研的重点特色餐饮企业；通过搜集、查阅国内外关于顾客满意度的相关资料，全面了解顾客满意度研究现状及最新动态，并对顾客满意度研究进行梳理、综述，为论文撰写提供了坚实的理论基础。

2、问卷调查法

（1）问卷设计

按照问卷设计的原则，针对文章研究的成都特色餐饮顾客满意度及其影响因素设计问卷。第一部分主要是调查消费者的基本信息，包括年龄、性别、职业、学历等信息。第二部分主要是对网络消费者选择餐厅的因素和产品的种类进行调查分析，问卷调查的主题要明确，目标要清晰并且突出重点。调查表的问题要简单易懂，应该一眼就可以清楚的看到该问题是表达什么意思。首先语气应该和蔼可亲，不能用专业术语，尽量避免增加无效的问卷。调查问卷的回答问题不宜超过5分钟，避免客人失去耐心而随便回答，问卷要有利于最后的数据统计。

（2）问卷发放与回收

本次调查主要参与者为大学生、上班族、网友等帮忙完成调查问卷。发放了150份调查表。从表1可以看出，有效的调查问卷146份，占97%。

3、数理统计法

运用 SPSS11.5 软件对调查问卷中的数据进行统计学处理，并对调查的数据分析整理。以下是问卷的统计与分析，对顾客基本信息的整理。

（1）顾客性别

（2）顾客年龄

（3）教育程度

（4）顾客职业

（5）收入水平

根据调查得出上表2、3、4、5、6描述性统计分析结果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多数都是19-30岁之间的消费者，这个年龄阶段的人一般都非常喜欢上网购买商品，对互联网很熟悉。相反就是18岁以下的人都是未成年，接触网络的机会不是很多。根据学历的调查研究，发现本科和大专生占66%，公司的职员占的比例是35%。大多数的网络消费者工资在2600-3500之间，由此可见，生活水平中等的顾客都比较依赖互联网购买自己喜欢的商品。

三、成都餐饮业态分类及影响因素

（一）成都餐饮业态分类

从表7所示：成都特色餐饮市场的火锅的占有率最高。而素食者非常的少，火锅一般都是家庭聚餐、同学聚会等选择的比较多，人均消费都不是很高。

（二）餐厅的影响因素

1、普通餐厅

从表8所示：消费者选择餐厅的影响因素也包括风味特色、就餐环境、口碑评价、服务水平、安全卫生、价格水平、地理位置、这7个因素，口味和就餐的氛围是消费者最关心和看重的。

2、特色餐饮影响因素排名表

现在的越来越多的消费者习惯通过网络消费特色餐饮，每个人的需求也不一样。在互联网背景下，大多数人都是根据其他的消费者历史评价记录进行综合的考虑，是否要购买该企业的商品。根据以上的有效调查问卷分析，从目前初步几个因素进行消费者的需求分析。包括餐饮种类、企业知名度、团购人均价格、折扣度、地理位置、食品卫生、服务质量7个方面，根据消费者心目中的重要性排名。从表9可以看出，餐饮种类在影响因素里排第一。

四、成都特色餐饮进一步发展建议

（一）特色餐饮产品的质量营销

我国的餐饮业，已经形成了蓬勃旺兴的大好局面。在众多的餐饮企业中，特色化是餐厅在竞争日趋激烈的餐饮市场上占据主动和优势地位的关键，也是餐厅不断吸引顾客前来消费的制胜法宝。因此，越来越多的餐厅经营者已经将凸显与提升餐厅的经营主题和特色，作为特色餐厅营运管理活动中的重点内容。

在营销方面，除了数量营销的方式以外，更重要得还的是质量营销。消费者在众多选择中，自然是选择自己满意度高的餐厅，更有特色的餐厅。所以，提高顾客满意度是特色餐饮企业经营中的重中之重。在营销方面，更要注重质量营销，其中包括食品质量、环境质量、服务质量，提高质量，得到顾客的高度满意。

（二）突出主题特色，实现差异化

特色餐厅实际上就是体现特色化和专业化，特色化是市场不断竞争出的结果，专业化则是企业分工的必然。在竞争越是激烈的地方，越是特色经营生存和发展的立足之地。因此，在进行特色经营之前，要根据成都当地的文化、企业实力、地理位置等因素，找准市场，选准特色。选择市场必须建立在对市场的分析和预测基础之上，符合市场的消费水平和目标客户群的潜在需求。

（三）树立品牌特色

品牌特色是特色餐饮企业成败的关键条件，特色经营的目的是为了拉开和竞争者之间的差距，但也可能遭到竞争者模仿及超越。为了防止竞争者的模仿及改进，成都的企业就必须建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顾客偏好，并提高企业的市场掌控力和新产品在市场的渗透率。因此，成都餐饮企业就需要依靠人际传播的手段以及大众传媒的来提高企业特色主题品牌的知名度。每一个特色餐饮企业改善经营状况的重点是维护其荣誉度，提高品牌知名度。

（四）不断创新，延长生命周期

在这个激烈的市场竞争中，产品的市场生存周期会逐渐缩短，经营方式、服务方式在不断以旧换新，独特新颖的特色项目若不经常改进，很快就会失去闪光点从而被挤出市场。突出特色经营展开式特征，不断创新和提高是特色经营的长青之本。餐饮服务的对象是食客，提供给消费者新的感受是创新的关键。因此在创新菜肴时，不仅要注重菜肴的特色，还要根据顾客的年龄、性别、喜好多方面情况，针对顾客的不同需求，推出不同口味菜肴，来满足顾客多样化的需要。除此之外，还可在价格、促销、人员、地点、服务过程等策略方面进行个别改进，另外，在改善的过程中，不断扩大特色经营的影响，以达到拓展更大发展空间的效果。

（五）提高员工素质

餐厅员工的素质直接影响到餐厅服务项目的水平，在餐饮经营成败与否起着关键作用。如今，普遍餐饮企业的员工素质低下，成都特色餐饮则抓住了这一点，提高员工素质突出餐厅服务特色。“满意的员工能造就出满意的顾客”这是服务价值链理论中描绘出的一个事实，顾客满意正是建立顾客忠诚的必要条件。因此，想要员工为顾客提供高质量的服务，首先要对员工充满爱心，而不是把他们当作为企业谋利的服务工具。让员工感到幸福，使他们产生归属感，这种归属感将会转化为工作中无穷的创造力，感染到餐厅每一个顾客身上。

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