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某非营利性三级医院门诊服务测评与改善

范文

马永莉姜丽平钱庆文

摘要：某大型非营利性三级医院门诊测评从患者体验切入，从9大门诊环节人手，在分析上采取两年门诊满意度对比、全国同比（测评对接国家等级医院评审标准）的方式进行评价，并从中明确门诊服务优点和缺点。依据测评结果，针对不足之处建立门诊精益管理改善方案，同时结合医疗集团组织开展的“改善患者就医体验服务提升工程”，继续优化流程，建立“以患者为中心，精益医疗”的服务文化。

关键词：门诊服务;满意度;认同度;忠诚度;服务品质;服务文化;同级落点

中图分类号：R 197.3文献标识码：A

1 调研目标

医院自2016年开始“门诊一站式服务[1]”（预约咨询、窗口排队挂号、诊断取药等）模式，重点解决患者就医过程中“三长一短”的问题，为了检验实施效果并了解医院门诊服务存在的需改进问题开展此次测评。借以了解三项内容：本年度在门诊服务满意度增长环节、满意度最低5个环节及不满意最高5个环节;医院在数据库中全国同级医院的落点排名情况;改善方向。

2 测评内容及方法

第三方现场专业电子问卷测评。包含基本信息、患者就医体验两部分内容。测评题目全面对接国家等级医院评审标准，并引入国际JCI等先进品质管理理念及要求。为保证测评数据的科学有效，每项核心测评指标依据Likert 5分量表设定层次等级。此次测评样本数量共634人;测评时间为2018 .7.237.25日。

3 测评基本结果

3.1 基础指标患者满意度

根据测评统计，26项基础指标因素中，患者满意率较高的指标是导医指引、门诊工作人员服务态度、病情及治疗方案告知等;患者满意率较低的指标是超声检查出报告时间、超声检查等候时间、放射检查等候时间等，见表1。

以下6-26项省略，同级落点50%-75%的还有6候诊秩序，10.病情及治疗方案告知，11.患者隐私保护，13检验出报告时间，14放射检查等候时间，15放射检查出报告时间，16超声检查等候时间，17超声检查出报告时间，23诊疗性价比，由上表总结出表2。

3.2 门诊内在质量指数

门诊内在质量指数：84.593.3医疗行为过程环节测评结果

门诊10项医疗行为过程环节患者满意率分布在84.38%-90.21%的区间内。其中患者满意率较高的环节是导诊环节、导视环节、取药环节;患者满意度较低的环节是辅检环节、投诉环节、价格感知环节等，见表3。

3.4 门诊患者满意率

89.27%，高于“第三方测评”系统内同类型医院门诊患者满意率的平均水平（约79.65%）。

说明：患者满意率是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和客观地反应某个问题或过程环节的满意程度。

3.5 门诊患者认同度

88.80%，高于“第三方测评”系统内同类型医院门诊患者认同度的平均水平（约83.94%）。

说明：认同度指患者自己对医院认可，愿意再次选择来院就诊或健康保障。

3.6 门诊患者忠诚度

85.17%，高于“第三方测评”系统内同类型医院门诊患者忠诚度的平均水平（约81.33%）。

说明：忠诚度指患者不仅自己对医院认可，还愿意推荐亲友来院就诊或健康保障。

患者满意率、认同度与忠诚度与上一年相比情况较上期，除患者满意率上升1.87%外，患者认同度、忠诚度均有所下降，见图1。

4 医疗内涵品质管理模块分析

4.1 医疗内涵品质管理模块内在质量指数

通过对医疗内涵品质管理模块的梳理和国内外專家论证，将医疗管理分类模块归纳总结出三级指标体系，其中一级指标4项、二级指标9项、三级指标26项，见表4。

4.2 优先改进选择

将9个内涵品质管理模块的内在质量指数进行重要性矩阵分析，得出医院现有优势：诊疗服务，品质提升优先改进：价格感知;其次改进：服务效率、服务流程、信息公示。

对优先改进和其次改进模块中的次级指标进行二次重要性矩形分析，得到医院本周期持续改进要点，见表5。对患者体验较低的3个环节进行重点分析：

4.3 辅检环节

测评内容及测评结果如下，见表6。

综合分析：本次测评中，患者对检验检查、放射检查、超声检查等候时间的满意率分别为84.50%、84.21%、83 .95%，对检验检查、放射检查、超声检查出报告时间的满意率分别为85 .32%、84.40%、83 .92%。影响因素有各类检查仪器设备是否足够、操作人员数量是否充足、预约安排工作是否科学合理、检查结果是否及时告知患者等。

解决措施：

一是根据门诊就诊患者流量调配医疗资源[2]：针对各辅检科室根据检查特点、患者高峰、设备数量等进行数据调研和分析，计算患者通过量，重新调整人力资源配置和管理策略;二是导医人员加强秩序维持，并做好与患者的沟通解释工作，以减少医患矛盾;三是考虑通过手机客户端、微信平台等出具检查报告，使患者可即时登录查看检验、检查报告。

4.4 价格感知环节

测评内容及测评结果，见表7。

综合分析：本次测评结果显示，感觉费用比预期要便宜的患者占39.50%，与预期相符的患者占45.81%，感觉有点贵但能接受的患者占9.95%，感觉很贵的患者占4.42%，无法接受的患者占0.32%。影响患者费用感知满意情况的主要因素有费用告知与选择、用药规范性、与患者的沟通解释、费用查询及费用公示情况等。

解决措施：

一是加强合理用药、费用查询、费用清单管理[3];二是做好与患者的沟通，使患者正确理解医疗费用与疾病治疗的关系，重建或改变患者心理预期;三是加强医疗收费管理，完善价格监督机制，实行全面的价格公示制度，提高收费透明度，提供的费用。清单需账目清楚，查询快捷。

4.5 投诉环节

测评内容及测评结果，见表8。

综合分析：本次测评结果显示，患者感知投诉信息（投诉部门、接待时间及联系电话等信息）公布清晰和很清晰的占比为85.00%。

解决措施：

一是建立通畅、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式;二是设置患者意见箱、意见簿、网上意见反馈平台等多种意见收集反馈渠道;三是患者意见及投诉信息应按内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和处理结果等，对存在的突出问题及时改进;四是实行“首诉负责制”[4]，及时安排人员处理、回复患者反映意见或投诉。

5 服务品质提升与文化引领

门诊作为医院开展医疗活动的第一站，是医院服务重要的组成部分[5]。持续优化服务流程，改善患者就医体验，将一站式全程辅助医疗服务模式延伸，全方位、立体化、一站式地满足患者及家属的需求，服务范围从院内到院外，人群覆盖门诊、住院、体检客户、包括医联体转诊、异地医保及商保患者等。探索志愿者服务，例如门诊音乐演奏服务与特殊需求患者预约陪诊服务等[6]。

结合医疗集团组织开展的“改善患者就医体验服务提升工程”，继续优化门诊服务流程，不再局限于缩短等候时间、提高仪器效率、提高患者满意度，更注重制度的固化和权威，建立“以患者为中心，精益医疗”的服务文化，并将文化沉淀于员工心中，融于行为中。

参考文献：

[1]徐建，医院“门诊一站式”服务模式的探讨[J].中医药管理杂志，2015，23 （9）：18- 20.

[2]卫生部.三级综合医院评审标准实施细则[z].卫办医管发[2011] 148号.2011- 12- 23.

[3]国家卫生计生委、国家中医药管理局.进一步改善医疗服务行动计划（2018- 2020）（二十五条）诚信诊疗收费[z].国卫医发[2017]73号，2017- 12- 29.

[4]国家卫生健康委员会.医疗机构投诉管理办法[z].国家卫生健康委员会令第3号，2019-4一10.

[5]向勤，沈世琴，李霞，等.门诊就医流程优化效果分析[J].解放军医院管理杂志，2012，19 （3）：227-228.

[6]姚峥，王香平，张育.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价[J].医学与社会，201 3，26 （4）：32- 36.

通訊作者：钱庆文。

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