浅谈酒店对员工的精神激励

    徐珊珊

    在日益激烈的行业和市场竞争中，面对酒店行业员工流失率高的现象，酒店如果想取得并保持竞争优势，就必须重视人力资源管理。而人力资源管理的难点是如何设计使用有效的激励机制来吸引和留住人才。随着员工知识水平、素质、能力等的不断提高，物质层面的激励已不足以激发员工的动力。本文从精神层面来浅谈酒店对员工的激励。

    一、精神激励的定义及意义

    精神激励即内在激励，是指通过非物质的手段来满足人们的社会心理需要，从而激发人们良好行为的一种方式。精神激励的内容较为广泛，其中主要包括环境塑造激励法、情感激励、领导行为激励、竞争激励、授权激励、培训激励等。精神激励是人力资源管理激励中不容忽视的激励方式，当今社会，随着员工需要的不断发展，精神激励作为一种重要的激励方式在有效满足员工的需求上体现的越来越明显。

    二、目前酒店员工精神激励存在的问题

    第一，整个酒店行业没有形成一种重视精神激励并将其广泛恰当地运用的风气，也便没有形成一种强烈的关于精神激励措施的竞争；第二，管理人员往往偏重于物质激励，而从思想上忽视对广大员工的精神激励；第三，管理人员采用精神激励方式时往往只流于形式而没有深度内涵，不能很好的满足员工的需求；第四，多数酒店运用的精神激励方法较为单一，没有建立精神激励的长效机制。针对精神激励尚未被广泛重视及其仍在探索发展中的现状，从员工需求出发论述精神激励在几个重要方面的具体激励措施。

    三、精神激励的具体措施

    正如美国管理学家罗宾斯说的那样：人的需要是无限的，不断发展的，满足需要的过程也是不断反复、无限循环的，旧的需要满足了，新的需要又会产生，这种不断满足的需要正是激励赖以运用的基础。因此要想激励员工，首先要了解员工的需求。

    要了解员工的需求，首先，要从注意员工的需求开始，通过开展员工座谈会，请员工反映工作、生活中遇到的问题，观察员工的日常工作，时常询问员工的意见和建议，对员工所表现的需求要及时、仔细斟酌，制定解决方案。为了让员工达到最高境界的工作表现，要适时肯定员工的需求，并帮助他们满足这些需求。具体的精神激励对策有：

    （一）环境塑造激励法

    1.创造更加有趣的工作环境

    员工在愉快且充满乐趣的环境下工作，其精神面貌会为酒店带来生机勃勃的气象。员工在工作中能感受到更多的轻松和快乐，在工作中会更加追求完美表现。一群喜欢自己的职务，每天热爱工作的员工不仅能够带动整体工作气氛，并且能带给周围的同事更多活力。因此，当员工感到低潮、倦怠或是无心尽力工作时，一场欢笑可以让事情完全改观。不妨采取以下方法来创造有趣愉快的工作环境。（1）与员工在一起不是嘲笑而是一同欢笑。（2）和员工交流时是幽默欢笑而不是一脸严肃。（3）员工工作有失误要与之沟通而不是一味训斥。

    2.努力营造鼓舞员工热情的工作环境

    能够极大地鼓舞员工士气之一的是管理人员的榜样作用。如果管理者能够率先垂范，以身作则，那么这种激情和精神就会影响员工，让员工形成积极向上的态度，形成热情的工作氛围。因此，管理人员应该从以下五个方面加强自身修养。

    （1）不断提高自己的水平，拓展自己的视野，增加自己的技巧，发挥自己的潜能，努力变成受员工敬仰的人。（2）始终保持高昂的工作热情。（3）在团队遇到必须克服的困难时，管理人员要身先士卒。（4）越是“杂活”越要积极主动。例如，全球著名连锁饭店PUCCINO的总裁布莱克先生身体力行并大力倡导手下的管理者干点杂活。他说：“把你的手弄脏，可以激励每一个员工！”（5）管理者要诚实守信，遵规守约，一旦承诺了员工，就要竭尽全力去实现它。

    （二）情感激励法

    爱护员工是情感激励法最重要的体现。领导应该关心员工和他们的成就，为员工的成功感到欣慰，愿意帮助员工，并会在员工需要的时候付出心力。这是激发员工动力的很重要的一个方面。

    1.关心员工的健康状况

    （1）关心员工的身体健康

    酒店工作强度大，对身体素质要求较高。例如，酒店可免费定期为员工提供体检机会或与某医院设立网上健康咨询平台，为员工的个人健康提供便利。

    （2）关心员工的精神健康

    由于酒店人员要经常与同事和陌生的客人打交道，不可避免地会遭遇挫折和感受到压力，从而产生一些紧张、悲观、自卑的情绪，进而影响服务工作的质量，甚至可能会给其他员工带来消极影响，对员工自身的成长和发展极为不利。常见的员工心理问题有：第一，自卑。酒店作为服务业，其工作的特殊性导致酒店员工容易产生自卑心理。因为“顾客就是上帝”，员工不仅要服务好顾客还要包容顾客，这使得员工有一种“伺候人”的自卑心。第二，情绪不稳定。工作环境和人员交际的复杂性容易导致员工情绪波动。因此，酒店管理者要不断关心爱护员工，使员工保持在适度的压力水平，有时间多与员工沟通，为员工排忧解难。

    2.丰富员工文化娱乐生活

    如组织员工大聚餐，专门安排员工生日聚餐、节日聚会，举办联欢会、卡拉OK大赛或每年组织员工轮流外出旅游等。管理人员在工作之余要多举行一些娱乐活动，和员工一块享受乐趣，一块释放工作压力。

    3.关心员工的家庭

    如员工的家属生病住院，酒店应及时派代表予以探望；员工的子女升学时成功考取名校，公司可以给与适当的奖励；对于家庭暂时出现困难的员工给予财务上的支持等。这些不仅能解除员工的后顾之忧，而且能更好地保证员工干好本职工作。

    （三）授权激励法

    1.给员工更多的权力

    要让员工做酒店的主人，就要授予员工更多的权力，鼓励员工有更多的参与性，鼓励员工参与到企业的决策管理中。一方面，适当的下放权力有利于激发员工的潜能，为员工施展才华提供了一个广阔的平台。另一方面，合理授权又是调动员工积极性的有效措施。但是员工的授权要适度、正确。

    第一，授权要采取实事求是的态度，根据员工的能力大小、个人素质和个性特征等来区别授权。第二，授权要在阳光下运行，明确告知其他员工被授权的人及其被授权的权力、范围等。第三，授权要把握度，不能把重大事项的决定权授予员工。第四，授权要有依据。领导最好以书面形式明确对员工的授权。第五，授权时，领导应与授权人沟通，告知授予其权利的原因并明确其权利和责任。第六，授权后要有一段观察期，观察员工是否能胜任授权的工作，需要时给予员工一定的指导。

    2.酒店运作成果要与员工共享

    要让员工知道酒店的营业额，及时了解每月的利润损益表，将员工的工作和酒店利润损益之间的关联分析展示给员工，使员工意识到自己的工作和酒店营业额以及员工的工资之间的密切关系，帮助员工看清个人的工作态度和行为可能直接影响到公司的盈亏、可能的薪资变动等各层面。此外，将员工个人的发展目标与酒店发展目标相结合。向员工介绍行业态势、酒店经营目标等，鼓励员工进行服务创新，帮助员工看清更全面的宏观状况，而不只是短视的着眼于个人的职务。

    （四）培训激励法

    酒店对员工进行定期培训，从而体现酒店对员工的关心和重视。通过为员工创造条件，使其能力得到成长和提升，可以激励员工拼搏进取和对组织的忠诚和奉献精神。很多时候，薪资待遇只是员工愿意留任的条件之一，而且并非是排在第一位的，大多数员工更加看重的是酒店的企业文化和其自身的发展、培训等。酒店培训不能流于形式，不能只重视速度不重视质量。第一，酒店不能采取走过场的方式，要对员工进行全方位立体培训。为员工提供比较专业的培训人员和相应的设施设备，对培训的效果要给予相应的测评。第二，要把握培训的要点，不可仅仅局限在为了提高服务技能而培训，而是要把握员工的思想动态，以企业文化作为切入点，让员工认同企业文化，真正融入企业中来，把个人的发展与企业的发展紧密联系在一起，从思想上留住员工，从行动上感化员工。第三，要创新培训方式。例如，酒店可以推出包括人力资源管理、饭店管理、形体与礼仪、殷勤待客等内容的多门课程的网上“在线学习”。

    （六）竞争激励法

    一个企业，没有竞争，就会破产，同样，一个酒店，没有竞争，就没有活力。目前，有的酒店，员工碌碌无为，不思进取，甚至最后纷纷跳槽。而相反，有的酒店，非但不存在这种现象，反而员工个个活力十足，锐意进取，给酒店带来商机。这就需要酒店建立公平有效的内部晋升机制。

    1.了解员工

    为了发现内部优秀人才，首先要走进员工，了解员工。了解员工的办法可以是面对面交谈、问卷调查、查看工作笔记、研究员工档案等。充分了解员工后不仅能保证酒店管理者选择和使用人员的准确度，而且能使管理者的眼光时刻保持对酒店内部的关注，为提拔和晋升内部员工提供了有效的证据。

    2.内部晋升机制的意义

    卡耐基说过“每一个人终其一生都企图引起外人的注意，想给别人留下更深的印象，想得到别人的肯定。”在工作中，人们同样渴望自己的努力和工作成果可以得到组织的认可。因此，一个公平有效的内部晋升机制就显得极其重要。一个积极有效的晋升机制是基于员工的工作能力和工作业绩，绝不能凭管理者个人喜欢而滥用职权。一个完善的内部晋升机制，可以促进员工之间形成一种良好的竞争氛围，不仅可以促使内部人才脱颖而出，而且还能带动其他员工积极工作，激发员工的活力。

    （七）评价机制激励法

    科学的评价体系是精神激励机制的有效保障。客观、公正的评价既是对员工工作的肯定，也是对员工精神激励的重要依据。要采取定量测评和定性测评相结合的方法。测评的内容不仅要包括员工的业绩，还要包括员工的日常表现及客人的反馈情况，比如一线服务人员的工作态度和客人满意度等，同时评价要避免片面性和短期效应，不能仅听一人之言。要切合酒店自身的特点，量身定做科学的评价机制，让员工在评价中认识到自己的优势和不足，从而得到激励。

    综上所述，随着员工需求的不断发展，物质层面的激励已不足以满足员工的需求，而精神层面的激励成为一个趋势，在员工激励甚至是人力资源管理中占着举足轻重的地位。要想让精神激励发挥超乎其他激励方式的效用，首先要从思想上重视精神激励。其次，要结合酒店自身运营情况、自身特色，完善各种精神激励方式，从而形成适合时代特点，多种激励方式协调运用，切实满足员工不同层次精神需求的长效精神激励机制。从而把握住员工，实现员工和企业的共同成长。

    （作者单位：山东工商学院工商管理学院）