浅析服务关键点对顾客满意度的影响

    蒋金萍

    现代的酒店管理行业实质上也是一种市场的营销，主要的服务理念是以顾客为向导的，随着现在酒店数量的不断扩大，现在这市场激烈竞争的年代，企业要必须赢得顾客的满意度才能走的更长远发展的更好。本文通过酒店服务管理这一行业主要是介绍关于顾客满意度的一些理念，以及影响顾客满意度的服务关键所在，也就是有哪些具体的因素会影响顾客的满意度。

    随着我国市场经济的不断发展，酒店服务也的得到了快速的发展是什么影响了整个酒店行业的整体利润得不到提升，通过研究发现主要是因为当前酒店的整体服务质量没有得到提高，顾客的满意度也就随之下降，这一服务的关键所在是顾客的满意度是否有所提升，这成为了整个酒店管理服务行业发展的瓶颈阶段。伴随着我国经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，人们在酒店的消费也逐渐上升，而且对于住酒店的经验也越加的丰富了，顾客也开始越来越看重服务质量，以此为选择的风向标。人们在酒店消费的重视点也有价格专向了服务的质量好坏，这就要求酒店要在经营方面进行调整，不能再一味地追求销价竞争，要把眼光放到到“高品质、优服务”的竞争上来，提高酒店服务质量，从而来提高顾客的满意度。

    一、服务质量与顾客的满意度

    服务质量是指为一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具，服务质量是一个人主观感觉的范畴，它取决于顾客对服务质量的期望想象与其实际感觉到的对比后的落差后超出期望的喜悦感。酒店服务质量是指酒店所提供的酒店服务市场上的认可程度，其主要也就是要得到顾客的满意度。

    简单来说就是顾客对其要求已被满足的程度的感受，也就是指顾客在消费企业产品或服务时自身所或取的满意程度进而对产品或服务有了一个总的评价，满意是指个人通过对一个产品或服务感知效果与内心的期望对比后形成的愉快或失望的状态。而顾客抱怨是一种满意程度低的最明显的表达方式，但是没有抱怨并不代表顾客很满意，也许只是顾客没有提出来而已。

    （一）顾客满意度的表现

    主要是包括主观性、动态性、模糊性、定量性。主观性指的是顾客感知的对象是客观性的比如一种企业的产品和服务，但是顾客对于满意度的判断又是主观性的，可能与其自身的经济条件、生活习惯，个人的情绪或爱好等有联系的。动态性是指的需求不是一成不变的，会随着时间的流逝和环境的改变而改变的，所以我们要根据顾客的改变而不间断的进行适当的调整。模糊性是指顾客的满意度是主观的感觉，所以有时可能顾客自己也无法清楚自己的需求在那里，而且每个顾客之间的满意度也是有差距的，所以这是一个相对模糊的感觉。定量性是指顾客的满意度是可以进行量化的，需要用数字来进行描述的，想知道服务的满意度如何就必须从顾客的满意度测量开始。

    （二）服务质量与顾客满意度的关系

    服务质量与顾客满意度的是前因后果的关系，也就是说顾客的态度是由顾客的满意度决定的，而顾客的满意度又是由提供服务的质量决定的。顾客对服务的需求而使得购买行为的发生，当所提供的服务满足了顾客的需求时，则顾客的需求被满足，由此可见只有提高了服务的质量才能提高顾客的满意度。

    二、影响顾客满意度的服务的关键因素

    （一）提供的服务质量

    现代的市场竞争不是在与产品与企业自身条件的竞争，而是在于你能够给顾客提供什么样的利益与服务，竞争的整个重点已经移到服务质量的好坏方面来了，而服务质量的好坏影响着顾客的满意度，也是影响企业利益的关键因素了。

    （二）享有这项服务或购买产品的价格

    价格是价值的货币表现，顾客愿不愿意去购买你的产品和服务，判断的主要标准就你的产品和服务的价值能不能达到这个价格，而不是固定不变的绝对价格。顾客最喜欢的就是物美价廉了，这也是顾客与企业双赢的局面了，但一般许多的企业是没有达到这一程度的。所以企业只有采取优质高价的标准，但是只有顾客认同你这个标准才会愿意支付这一价格去购买产品。由此可见，价格在顾客的满意度例也是占据着重要的地位的。

    （三）关键性的服务可以提高顾客的满意度

    首先要确立以顾客为主的服务理念，其次是要了解顾客的需求，学会处理顾客的抱怨与投诉。要提供个性化与人性化的服务。通过长期的酒店经营与探索，几乎所有的就酒店管理者都认识了一个共同点，那就是赢得顾客满意度的关键所在是提供个性化的服务，满足不同人群的需求。经过各种礼仪培训、细节培训等员工的整体素质得到提高，但是我们发现员工明知要热情微笑式迎接顾客，脸上却往往没有表情，员工应主动承担并解决客人的询问，员工明知上岗时要遵守劳动纪律，却总是在上班时聊天。这些就提示员工的忠诚度不够，人有什么样的意识就有什么样的行为。员工对酒店要有高度的认同感、忠诚度以及良好的职业修养，要将自己真正融入酒店当中。提高顾客满意度还有一个重要的因素就是员工的执行力，一个酒店强大的执行力可以给顾客一个好的印象。

    三、结语

    综上看来，只有用心的去服务每一个顾客才能提升顾客的满意度。要随时看到顾客的需求，加大对顾客的重视度，才能使得顾客满意度上升从而提高自己的信任度，达到双赢的局面。

    （作者单位：北京工商大学）