| 标题 | 浅谈“互联网+”时代下智慧银行的探索 |
| 范文 | 李谦 宿媛媛 [摘要]在移动互联时代，“互联网+”已经全面渗入我们的生活，金融脱媒、利率市场化、非金融机构及互联网金融的异军突起已呈现不可逆转之势，对传统银行管理模式、业务运行模式及网点服务模式造成了巨大的冲击。对此，银行转型已经迫在眉睫，直销银行、互联网银行、智慧银行等一系列概念应运而生。文章中探索的智慧银行，从提高客户体验、满足客户多样化、个性化需求的角度出发，对传统银行的网点渠道建设、线上平台建设及在此基础上的业务处理与营销服务等进行思考，提出了几点想法和建议，以期对智慧银行建设及银行转型提供参考和借鉴。 [关键词]“互联网+”；互联网金融；智慧银行；银行转型 [DOI]1013939/jcnkizgsc201810049 近年来，伴随着以移动互联网、云计算、大数据等为代表的新一代信息技术的蓬勃发展，互联网、金融业、电子商务等的相互融合，在经历了网上银行、互联网支付、移动支付、互联网理财、p2p、众筹等多个阶段和模式后，互联网金融正以一种独特的业态悄然形成，并已经广泛服务于经济社会的各个方面，与百姓的生活联系日益密切。在互联网金融蓬勃发展的大潮中，国内银行纷纷尝试向智慧银行转型。早在2009年，IBM就率先提出智慧网点的理念，狭义上的智慧银行是指基于智能设备、自助机具等对网点布局改造升级，广义上的智慧银行则是利用成熟的智能技术和设备实现对银行传统的业务流程、经营模式、管理模式等的再造和重塑以提升服务效率和客户体验，是一场理念、策略、流程的变革和实践。本文将站在银行的整体角度上，对广义的智慧银行构建进行探讨。 1优化网点布局，打造智慧网点 目前，营业网点依然是银行最重要的组成部分、形象窗口及重要的收入来源，当前传统的营业网点具有单体面积大、城区分布密度低的特点，且大量业务包括重复简单的交易都在高柜处理占用了过多的人工资源从而导致业务压柜、排队现象严重、客户体验较差。合理的网点布局、引入智能设备可以提高网点的质量，促进网点转型，以更好地吸引和稳定高端客户处理高质量业务，从而为银行带来更高的效益。 11优化网点布局，明确功能定位 通过优化网点布局与功能，增强银行的核心竞争力。不同的机构网点应当根据不同的地理位置、客户群体等特征来确定其经营重点，明确功能定位，以客户为中心，提供差异化服务。打造一批依托超市、小区、农户住家等设立的金融超市（金融便利店、社区支行、自助银行）为代表的轻型银行；以零售（个人）业务为主，突出特色主题服务的特色银行；以银行业务为主，非金融服务为辅，各项业务协调发展的综合金融旗舰银行。各网点应根据客户主要诉求发展自身业务，避免网点的内部竞争。 12引入智能设备，打造智慧网点 用智慧金融重新定义网点服务，丰富网点自助服务能力，将传统的“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务处理模式向“自助+远程+现场”转型，从而为客户提供智能化、便捷化的科技服务。运用自助机具、智慧柜员机等智能设备，实现差异化客户分流，实现简单业务快速办理，复杂业务轻松办理，使网点向少柜台、少窗口的方向转型。通过技术手段及设备整合长尾客户的碎片化市场，使银行业务能够通过智能设备自助化、智慧化办理，使服务效率得到大幅提升，同时解放出更多的成本和人力，向高端客户提供更高质量的服务。通过自助设备，提供更加方便的金融服务，使客户在下班后也能享受到方便的金融服务。 2构建智慧渠道，搭建智慧平台 近几年，移动金融发展强劲，已经渗透生活的方方面面，电子渠道作为一种主流的渠道，成为提供各类创新金融服务的最佳平台，利用网上银行、手机银行等电子渠道受理简单的个人、零售、直销银行等业务，充分发挥电子渠道优势。推动物理网点与电子渠道协同作业，可用线上发起与线下受理有机结合的方式来构建智慧渠道，打造O2O的经营模式，利用微信银行、手机银行等线上渠道或利用大堂pad等自助机具进行预约、排队、预填单，进行业务预处理，快速提高业务受理效率，实现互联网金融与传统金融的有机融合。 搭建智慧金融服务体系，围绕智慧银行战略定位，用互联网思维全面重构各大业务平台、渠道平台、数据平台、核心平台等，重点建设集客户细分、精准营销于一身的互联网化体系架构。以客户为中心，全面重构业务平台，从柜面、智能设备、移动银行等多渠道利用远程作业、集中作业、集中授权等智能辅助、协同推进。避免信息孤岛，加强各平台数据信息等之间的互联互通，通过数据平台积累、整合、加工、挖掘数据实现高效数据处理、分析、建模等助力银行智慧转型。构建小核心、大外围、松耦合的架构体系，提高各业务的处理效率，为客户提供更好更快的体验。 3转变服务思维，智慧业务处理 在智慧银行建设与网点转型中，需要员工转变旧的思维模式，从自身能力上提高综合职业素养，提高自身的竞争力；在网点视觉触点内加入营销元素，通过主题银行建设、主题营销活动等，逐步由“营销业务向营销客户”转变，从旧有的以账户为中心转成以客户为中心。完善网点内部建设，给客户带来智能化的交互体验、创新的业务流程和优质的金融服务。智慧业务处理，“交易”不再是唯一行为，网点人员更多地参与到帮助客户解决金融服务需求、维系客户关系中来，不再是单纯地从事操作类业务，而是解决客户遇到的金融难题，拉近客户与员工的距离，在服务中敏锐洞察客户行为模式、消费偏好、风险信息，可以做到更好更精准地营销服务、定制等。在构建金融超市的渠道上，智慧银行可以借鉴零售商店、超市的模式让生活更加方便、舒适，推广E+亲等服务模式，将日常生活融入到银行网点，与异业联盟商户开展优惠购等活动；与银铁通合作方便客户购票、取票等类似跨界组合，提供金融、生活一站式服务，方便客户生活，提升客户体验，增加客户黏性。 随着云计算、数据挖掘、移动便携设备等技术的进步，小微金融、信息咨询、数据服务模式和社区服务模式的不断涌现等，银行转型应当不断在組织架构、业务流程、产品设计、服务建设等方面进行深度的“互联网化”、智慧化，实现数据积累，营造良好生态圈，增强客户互动性，提高运营能力，提高自我进化。 参考文献： [1]王卫东传统银行向智慧银行的转变[J]中国金融，2015（18）：79-80. [2]钱菁旎银行网点转型锁定“智慧金融”[J].智慧中国，2015（3）：67-68. [3]喻石，罗宁欣互联网金融时代商业银行网点转型探析——以长沙是商业银行为例[J].现代商贸工业，2015（4）：56-59 [4]阎庆民，杨爽互联网+银行变革与监管[M].北京：中信出版集团，2015：58-69 |
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