| 标题 | 浅析京东商城的消费者关系管理策略 |
| 范文 | 摘 要：电子商务环境下，网络购物已然进入全盛时期。而在网络交易过程中，售后问题及产品质量问题也随之而来，已然影响到电子商务的健康发展。本文从京东商城的客户关系管理出发，总结了京东商城当前客户关系的现状及存在的主要问题，并提出了提高京东商城客户关系管理，改善商城与客户之间关系的具体策略，为京东商城提高客户忠诚度，维护客户关系提供了一定的保障性意义。 关键词：京东商城;消费者关系管理;策略 一、京东概述 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百万种优质商品。 二、京东的消费者关系管理现状 （一）京东消费者关系 京东的价值观自发展以来慢慢的变成了“客户为先”的管理理念。这种管理理念的具体表现有以下三个方面： 1.对咨询商品的消费者关系管理 对于来商城咨询的消费者，京东提供在线客服答疑回复，客户对商品的咨询和疑问，在线客服会针对性的进行回复，如促销商品，会直接提供促销商品链接，以便客户领取相关优惠券。客户曾浏览过或咨询过的商品如有降价促销等消息，京东会通过邮件的方式提醒客户。客户如需购买商品，付款方式也有多重选择，京东当前可以在线付款，打白条，京东钱包预存付款，货到付款等等。 2.对达成交易等候配送的消费者关系管理 京东商城当前的配送站或自提点已覆盖绝大部分城市和乡镇，农村等偏远地区也可以去乡镇自提点去自提取货。京东提供货到付款服务，且可以上门换件。客户在付款后，便可以通过网上订单状态对商品配送状态进行准确跟踪，确定商品的配送情况及到货时间，并对于在配送期间产生的降价促销，京东通过“价格保护”、“延保服务”等措施来为客户进行补偿，维护了客户的利益，提高其满意度。 3.对交易成功的售后客服关系管理 京东商城的售后处理较为良好，客户收到商品后，如有任何疑问或帮助需求，京东可在线提供技术支持、问题答疑等服务，如有退货意愿，只要保证商品无损，配件齐全，京东可无条件按商品支付原价退回，如退换货问题在于京东，京东将退还全款。对于已购买过京东商品的客户，京东将根据客户的购买记录通过邮件向客户推送相关产品。 三、京东消费者关系存在的问题 （一）京东会员权益划分单一化 京东的会员划分额度差距较大，且会员等级越高，要求也越高，但是会员权益的区分却并不是很明显，吸引力度并不是很大。比如金牌会员与铜牌会员之前的区别仅有装机服务及两次礼包，而从铜牌到金牌的成长范围额度却是上万的区别。这让京东客户想要升级会员的动力是很有限的。 （二）京东的客户服务问题 1.在线沟通及电话沟通不顺畅现象 京东不管是在线沟通还是电话沟通，都无法直接对接到上一次的接待客服。如果遇到需要多次联系的情况，每次沟通都会需要客户重新叙述一次问题，这极大的影响了客户的购物体验，使其生出不耐烦之感。 2.解决问题拖延 客服回复模糊处理 当遇到售后处理时，会遇到客服拖延处理，如“24小时内给您答复”等等，并且当售前客服转接给售后客服时，售后问题并不会随之转接，客户又需要重新向售后客服叙述一次问题。而面对客户的投诉，京东客服只有简单的“很抱歉”等敷衍性的回复，却不能实质性的快速解决问题，而是拖延说会电话回访反馈问题解决方案，然而客户并不一定能够及时得到反馈。 （三）第三方物流服务不到位的问题 京东的自营商品物流配送服务是比较快捷的，但是除了京东自营商品，第三方商品也充斥于京东商城平台，而第三方商品京东物流并不负责配送，使其只能选择第三方物流来配送商品。但是京东对于第三方物流的管理并不到位，导致客户在京东购物时，会考虑到是否为京东自营商品，如果不是的话，则可能会放弃购物或取消订单。 四、京东商城消费者关系管理的对策 （一）消费者细分 区分会员特权 以会员享受到的特權为例，京东应该明显区分不同会员等级之间的所得特权。当前京东的会员划分为七个级别，京东可以设置0-3，4-6，7，分为三个区间的划分，每个区间都有下层区间无法享受到的权益，而区间内则作小区分，以此来吸引客户追求特权服务，刺激其提升会员的欲望，并为了提升会员而提高在京东的消费。 （二）提高客服服务水平 1.增添服务渠道 从对CRM理论的研究来看，可以通过多渠道联系的企业比只能单渠道联系的企业更受客户欢迎，且客户的忠诚度和购物体验要更好。因为京东可以通过消费者回访、调查问卷、电话问卷等等方式来进行资料整合，确定绝大部分消费者的沟通需求，以便消费者可以更为顺畅的联系到京东客服，并及时处理问题。 2.客服积极应对投诉 及时处理问题 当售后问题已经产生，消费者自然是希望能够顺畅且快速解决问题的。这时候拖延处理或反复叙述问题所在，只会更为积累消费者的不满。因此，当接到消费者的售后反馈时，客服应该尊重消费者，安抚好消费者情绪，并及时处理问题。同时，售后客服之间进行交接时，应该同时将问题一起转交，免去消费者反复叙述问题，增添不满情绪。 （三）加强对第三方物流的约束和管理 对于第三方商家，京东和商家协商，选择联系口碑较好的第三方物流，固定一家或几家物流企业，协商好配送事宜，如快递员的态度问题、派送时是否严格要求本人签收，当面验货等等。固定第三方物流，互惠互利，第三方物流为了稳定合作关系，则会自行约束好其下属快递员，以此保障客户的利益。 结束语： 网络销售时代，客户关系管理已成为各大网购平台提高其市场适应能力的重要手段。本文重点研究了京东商城当前的消费者关系管理现状和存在的主要问题，并针对其存在的问题一一提出了具体的解决对策和建议，如进行客户细分，区分会员特权、提高客服服务水平、加强对第三方物流的约束和管理等。客户关系的妥善管理，将能更为好为京东服务，使京东在未来的激烈竞争中能占据到更为主动的位置。 参考文献： [1]钟明. 基于电商环境下客户关系管理的价值提升[J]. 读与写（教育教学刊），2018，15（01）：61-62. [2]曹红梅. 电子商务时代B2C平台精准营销探究[J]. 商业经济研究，2018（09）：59-61. [3]宋冬梅，胡永锋，赵秀荣. 浅谈电子商务客户的管理[J]. 现代营销（下旬刊），2018（07）：150. 作者简介： 贾宁（1997—），性别：男，民族：汉族，籍贯：山西忻州市人，学历：本科，研究方向：电子商务发展研究 通讯作者：庞晓婷 |
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