| 标题 | 提高企业质量管理水平的路径分析 |
| 范文 | 孙广瑜 虽然盈利是企业经营的目的，不过产品/服务质量却是企业的生命，只有全方位地保障产品/服务质量才能赢得客户的认可，才能更好地满足客户的需求，进而有效地拓展市场规模，企业才有持续盈利、实现高效发展的可能。因此，企业质量管理对企业经营发展而言至关重要。鉴于此，笔者立足于过往的工作经验，总结出与对外交流相关的一些见解与认识，并通过多方面探讨提升企业质量管理的有效路径。 企业质量管理指的是所生产的产品从最初的工艺研究，到原料采购、资源储备、人员招聘、制造程序、成品检验、物流运输，最终到产品销售，或所提供的服务从设计构思到协调资源、优化提升及直面客户等各流程的质量管控，带有显著的系统性及全面性特点，其目的在于保障所生产的产品或提供的服务符合质量标准，获得客户或用户的满意，进而为企业创造价值，并为企业的可持续发展提供坚实的基础条件。反而，如果产品或服务的质量出现问题，极可能导致企业和三鹿奶粉、诚丰家具等企业一样因失去客户的信任而最终导致破产。因此，无论什么企业，都需要重视质量管理，全方位地确保产品/服务质量符合相关标准及客户的要求。对此，笔者认为主要可以考虑从如下四个方面着手思考。 一、贯彻落实全流程质量管理 在产品生产及服务提供过程中的所有环节，均可能出现影响质量的风险问题发生，所以质量管理活动应该着眼于全过程。其中对于大多数产品而言，制约其质量的关键要素是产品生产过程和生产工艺两方面，应该给予重点强化控制。 对于产品生产而言，生产工艺是先天性要素，生产工艺的先进程度制约了产品所达到的等级。生产过程控制则是确保制造形成的产品质量能达到所用工艺而对应的等级的系列活动。在这系列活动的过程中，不仅包括质量管理计划及资质审计工作，而且包括设备验证、成品质检、系列工序的质量控制等其他相关内容。 企业质量管理应该覆盖到所有生产制造的环节和领域，对于生产性质量管理控制，主要分为两种，其一是标准性管理，是通过各种方式的检查工作，核实确认负责操作的员工在生产过程中是否按照流程操作，具体操作行为是否合规合法。该类管理需要有一个必要的前提条件是应该有可参照的标准依据。其二是协调性管理，是在不同班组、工序在推进产品生产的过程中，容易出現工作交叉现象或需要合作推动完成的工作的情况，需要优化协调，强化沟通，打造形成最强合力，规避摩擦和内耗风险，以确保所有质量控制点的有效控制。 全流程质量管理活动是为了规避出现质量偏差等意外风险现象而导致产品质量受到不良影响。不管是医药生产抑或食品、机械零部件等生产，其过程均远非制造环节，需要从工艺研究、模具准备、原料采购等环节开始，一直到成品检验合格为止，在整个过程中所有流程均属于产品生产过程。正因为如此，才有必要构建完善的防控机制，让负责操作的一线员工形成事先认真准备，在付诸制造前夕注意周密防控，在制造过程中强化管控所有的工序环节，在条件允可的情况下全面细致检查所有成品。在全流程质量控制过程中，应该确保所有环节均能无障碍地沟通交流，所有的相关信息特别是风险信息均能及时传输，进而确保所有的操作过程均能有效规避失误风险，籍此方可有效规避质量偏差风险，这样才能确保最终产品质量合格。 二、强化推进生产制造过程的质量控制 生产制造过程是企业质量控制的重心所在，既需要生产车间强化管控，同时还需要质量管理部门配合跟进。 对于车间主导推动的质量管控，主要有两种方式，其一是班组日常管理，该工作一般由班组长负责组织推进，在生产制造启动之前，安排专人检查提前准备的各种物料是否充分，摆放位置是否到位，确认仪器数量及功能没有问题，确认设备能正常运转，班组长需要检查操作人员进场穿戴是否符合规定要求，确认生产车间一切正常。在生产制造推进的过程中，班组长应该跟进观察所有工序的操作情况，确保合规合法;同时还应该不时检验信息传输情况，确保畅通无障碍;还应该对比预期计划，分析阶段性进度情况，确保如期完成。在这个过程中，应该安排专人跟进记录生产进度情况。在制造生产过程暂时终结后，跟进清场工作，确保彻底合规。其二是部门内部抽查，为了确保检查实效，部门领导应该在没有提前打招呼的情况下，不定期、无规律地对生产班组突击检查，以便真实地了解生产班组在操作、记录、记录等方面的情况;并跟进奖惩考核，以突击检查的压力倒逼形成生产班组强化日常管理的动力。 对于质量管理部门推动的质量管控，主要有三种方式，其一是日常检查，指的是质量检查负责人员根据相关行业的规范标准，对生产制造过程进行的日常监管工作，比如食品和制药方面可依据GMP管理规范的相关要求。日常检查的目的是保证生产制造车间的生产过程符合GMP等相关标准要求，该类检查工作一般是定期推进的。其二是抽样检查，和GMP检查定期进行不同，抽样检查具有不定期特征;和GMP等日常检查的过程导向不同，抽样检查是结果导向，其检查对象是从刚生产制造出来的成品中随机抽选的样品。因为其不定期及随机性，所以所抽检的样品具有较为广泛的代表性。在抽样检查发现问题的时候，就说明部分问题在一定范围内普遍存在，所以需要回到生产制造过程环节，及时查找原因，避免类似风险问题的继续发生。在可能的情况下，需要对近期相同产品进行全面检查，避免出现漏网的不合格产品。其三是践行留样观察制度，每一批次产品制造完成后，都应该预留一定数量样品送交质量管理部门，质量管理部门不仅需要对该类样品进行全面检查，而且应该进行专门存储，并跟进对应记录工作。 三、构建完善质量风险管理体系 先进的生产工艺、规范的生产过程、严密的抽查工作，是企业确保产品质量的重要支撑，但远非充分支撑，并不能绝对地规避所有的风险问题。对此，还需要企业构建完善质量风险管理体系。不管是工艺设计，还是批量生产，抑或库存物流环节，所有程序均可能出现影响产品质量的风险问题，因此管控方案务必系统，而且确保全覆盖。质量风险管控重在提前管控，提前识别评估影响产品质量的因素，将其扼杀在萌芽中，以规避风险损失的发生。对此，应该同步完善人员培训机制，打造质量风险预警机制，在出现质量风险因素的时候，风险响应机制可即时性启动，迅速识别判断，跟进管控措施，避免或控制风险损失。 四、建设企业质量管理制度体系 没有规矩不成方圆，如上三方面的质量管控路径发挥充分作用，需要以严密的规章建制为前提，需要企业致力于建设严密的企业质量管理体系。对此，主要有三方面内容。 （一）整理并解读相关的法规文件 因为产品质量事关广大消费者的切身利益甚至人身健康，所以国家在绝大多数领域均制定有很多相关的法律法规，这是企业质量管理体系的重要组成部分。质量管理部门的负责人员应该密切关注相关的行业协会网站及对应的中央部委网站等，收集、充实最新的法规文件，将其编订进册。比如，制作型企业可关注“中国标准服务网”，食品生产企业可重点关注“食品伙伴网”等网站，食品生产厂家也可关注中国食品同业协会及食品安全委员会官网等。同时，需要根据具体情况需要跟进解读，确保解读规范精准，为法律法规发挥制度依据作用提供更为充分的条件。 （二）制定完善各种制度文件 生产制造企业应该根据国家部委等部门颁发出台的行业规范文件的相关要求，结合自身的具体情况，制定系列规范性文件，打造形成科学而严密的企业质量管理制度体系。对于食品生产企业而言，该类文件体系需要包含HACCP要求的所有章节内容;每一方面的具体内容起草完成后，对应部门的负责人应该从全面性、严密性、科学性及操作可能性等方面对草案进行评估分析，严格审核，确保文件用语言简意核，语言风格通俗易懂，避免出现含糊不清的表达问题。另外，在制定该类文件的过程中，还应充分考虑和企业既有制度文件的对接问题，强化该类文件体系的可操作性，避免出现内容相悖的风险现象。在制定该类文件确定需要把握的质量标准方面，应该等同或高于国家法律法规文件的标准要求。所有文件的起草、审核及终稿等程序，均应跟进档案记录。 （三）跟进培训工作 企业质量管理制度体系的健全和完善是一个长期的过程，相关文件内容会根据具体情况 需要不断修订完善。在每次修订完善结束之后，起草或修订部门应该配合人力资源部门，对涉及到的相關人员进行有针对性地培训。为了培训工作的正常开展，在文件发布之后及付诸实施之前，应该预留至少五个工作日的时间，以作为推进培训工作的专门时间。对此，人力资源部门在每个会计年度开始之际，根据相关规划，对各部门的工作进行预估，将可能出现的文件培训工作纳入年度培训计划中。对于不同岗位不同层次的员工，应该设计不同的培训方案，采取不同的培训方式。具体而言，至少应该根据公司领导、部门领导及班组内员工三种层次，设计三种不同的培训方案，以强化培训工作的针对性，确保培训实效。培训工作结束之际，应该跟进考核，考核通过后才允许操作上岗，确保产品生产过程中的所有员工均培训合格，清楚质量管理制度体系的内容要求，以为企业质量管理制度体系充分发挥作用提供充分的基础条件。 另外，由于行业不同，其对应的管理流程及标准也不一样。对于医药、食品等部分特殊产品，还应该强化实验室管理，确保在岗人员有充分的专业素质，实验室场所及配备的各种仪器设备符合行业标准，实验程序规范有序，记录档案细致完善，配套制度文件规定科学严密，为研发改进工艺、确保样品抽查及留样观察等环节的有效推进提供保障，进而规避可能出现的风险问题。 五、结语 总之，产品质量是企业的生命，是确保企业能够实效长效、健康、稳定发展的根本要求。任何生产制造企业在强化营销开拓市场的同时，都应该重视产品质量管理，将质量管理贯彻渗透到全部的工作流程中，重点推进生产制造环节的质量控制，构建完善风险管理体系，跟进建设并与时俱进地修订完善企业质量管理制度体系，以严格要求、周密思路、严谨态度、风险思维、制度力量，强化推进企业质量管理工作，致力于提高产品质量，打造良好的市场声誉，提升企业核心竞争力。 （作者单位：广东省盐业集团广州有限公司） |
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