| 标题 | 我国乡村旅游酒店的体验式营销策略 |
| 范文 | 李佳 一、体验式营销概述 （一）体验式营销的概念 体验式营销就是产品或者商家的服务还没有卖给顾客之前，商家就提供给顾客一些感官的东西，比如一些可以倾听、观看、品尝和触摸的的东西，这一环节可以让顾客在还没有消费之前，就能享受到产品带来的感觉或者感受到产品的提供者所要突出的产品特别的地方。也就是说体验式营销是通过让消费者观看、聆听、实用和参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动和联想等感性因素和理性因素，重新定义、设计一种思考方式的营销方法。 （二）体验式营销的特点 随着体验经济的到来，体验式营销方式也在各行各业得到了运用与发展，体验式营销的特点主要是围绕着顾客创造特定的情境来开展一系列的活动，本文将从以下来几点具体分析体验式营销的特点。 1.注重顾客体验 体验一词在字典中的解释是通过实践去认识事物，通过亲身经历获得在感官和情感上对事物的感受，既是过程，也是结果。现在是体验经济时代，顾客在消费产品时不再局限于获得产品，而更注重在获得产品之前或过程中的体验，因此商家在为顾客提供其所需要的产品时应注重与顾客的沟通，发现他们内心的需求，与消费者换位思考，站在对方的角度去考虑、改进自身的产品和服务，以提高顾客的真实体验感受为基础，提高自身体验式服务水平。 2.注重个性化 目前，人们的消费需求越来越个性化，因此为满足顾客的多个性化需求，营销人员不应该再孤立地去考虑一个产品，而是要通过各种渠道和方法来营造一种全方位的效果以增加顾客消费的体验。除此之外，营销人员还应该时刻关注社会的消费趋向，思考消费所传达出来的顾客的潜在价值观、消费观和对生活意义的探索。体验式营销就是要让顾客在体验的过程中获得的独一无二的感受，促使顾客愿意消费、甚至愿意去向他人推销、宣传此产品，因此商家在设计营销方法时应当考虑如何满足顾客的个性化需求，使得顾客在购物前、中、后的过程中的满意度和对品牌的忠诚度得到提高。 3.注重感性化 顾客的消费既是理性的也是感性的，最开始，人们购买产品只是未来满足生活的需要，是理性的行为，但是随着人们生活水平的提高，社会文化的发展，人们渐渐地有了对感情、欢乐的追求。因此企业的营销也应该与时俱进，不仅要从顾客理性的角度出发，满足基本需求，也要考虑到消费者对于情感的需要。体验式营销注重的是顾客在消费过程中所获得的感受，而这种感受是感性的，消费者所获得的体验主要来自于在消费产品或服务对情感、心灵、思想等方面的触动，它将企业产品、消费品牌和顾客的生活方式连接起来，使顾客在消费过程中获得更广泛的心理感受和社会意义。因此，体验式营销是感性的。 4.注重主題化 在营销过程中，营销人员应该围绕着一个“主题”设计体验场景和服务，否则顾客的体验将是混乱、模糊的。并且这个体验的“主题”并不是随机选择的，而是需要经过营销人员的尽心设计。体验没有具体的要求和概念，不同的产品和服务带给顾客的体验不同，不同的顾客也会产生不同的体验感觉，如果商家想要给客人留下深刻的印象，就应该有自己的文化氛围，有自己独特的主题。并根据这个主题，综合应用多方的方法和工具，通过不断的实验、检测开发出适合自己的营销方法和工具，并根据市场的变化不断地推陈出新。二、我国乡村旅游酒店体验式营销存在的问题 （一）我国乡村旅游酒店的概况 1.乡村旅游酒店的概念 乡村酒店，顾名思义即是带有酒店的特质但是坐落在乡村的酒店，有着城市酒店所有的服务设施和服务质量，能满足旅客吃住的基本需求，同时又有其自身的文化主题和怡人的生态环境，可以满足人们亲近自然、体验生活的需求。 2.体验式营销在乡村旅游酒店中的应用 一个经济时代的来临，必然要给人们的生活方式带来巨大的改变，如今的经济时代正在从服务经济转变到体验式经济，企业的营销方式，和人们对于产品的需求也会因此而改变。生活水平提高后，人们的需求呈现出多样化的特点，人们开始寻求对生活的享受，不再仅仅满足于产品的消费，而是更注重对于产品的体验。消费者由理性消费转变为理性消费和感性消费并存，对于乡村旅游酒店的要求也从最初的吃住变得更加丰富，更注重对生活、旅行的体验，因此体验式营销是乡村旅游酒店市场发展的必然结果，相比传统营销方式，其更能满足消费者的需求，丰富消费者的体验。因此乡村旅游酒店体验式营销是时代所需，在当代经济背景下，这一营销方式得到了发展。人们需要体验经济时代来临，以获得更多的满足与体验，目前，乡村旅游酒店业也越来越普遍，而其要更好地满足顾客的需求，就必须顺应时代的发展，采取体验营销的方式进行营销。 （二）我国乡村旅游酒店体验式营销存在的问题 1.酒店体验营销观念落后 乡村酒店的管理层很多都对营销手段的认识存在一定的局限与偏差，特别是对于体验式营销，很多都只是形式上的“做做样子”“追赶潮流”，没有从根本上对这一营销手段进行贯彻，所以其提供的服务并没有发生实质上的变化，因此导致顾客的体验是零散化、形式化的。同时很多的管理者认为营销观念一经形成就不能轻易改变，但是他们没有认识到消费者的需求是多变的，所以，管理者应该根据需求去调整自己的营销手段，这样才能在斗争日益激烈的今天赢得客户的认可。很多管理者的目光不够长远，无法认识到独一无二的体验会给酒店带来的长久效益，他们只是将某些体验应用到固定的产品上，而这种固定的产品和体验无法被轻易改变和调整，所以无法给顾客带来新鲜的体验感受。 2.不能满足顾客的“体验”期望 体验营销最主要的特点是企业以产品或服务为经营的媒介，与消费者进行心理和行为的互动，从而实现两者对彼此产生深层次的认同。随着经济的发展、消费者需求的变化，乡村旅游中，人们越来越追求个性化，同时由于城市生活的压力与枯燥，人们对于乡村旅游给予了一定的情感寄托，并且人们的消费越来越感性，越来越注重消费的主动性与体验性。但是乡村旅游酒店正在失去原有的特色，逐渐演变成城市旅游的延伸，这让想要去乡村体验乡村生活的游客感到失望。 3.酒店“体验”主题模糊 近年来，乡村旅游酒店像雨后的春笋，不断地出现，但是大都逃不脱几个主题，我国乡村旅游在发展的初期，就以乡村风景资源、乡俗节庆活动以及农产品生产的收获活动为依托，这些产品极易被模仿，导致整个乡村旅游行业产品严重趋同化。一个地区的酒店出现后，便会有很多类似的酒店不断出现，互相模仿，没有特色，不能形成自己的文化内涵。他们有着雷同的建筑、设施设备、菜品，甚至服务人员的衣着也大同小异，服务流程也一样，根本无法吸引顾客，渐渐地，顾客便会失去新鲜感。 4.顾客参与度低 当今，随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，许多的人喜欢回归自然去体验当地的人土风情，这一现象催生了许多乡村酒店，吸引着人们去消费与体验。但是现在很多酒店服务比较机械化，服务人员会为顾客提供全套完整的服务，这就导致顾客的参与度较低。很多乡村酒店提出了回归田园的主题，顾客到酒店后能吃上刚摘的水果、红薯、蔬菜，但是游客从头到尾都没有参与采摘的过程，而是由服务员完成了所有的工作，而游客的参与度不高也会导致其体验感不强，这样一来，乡村旅游酒店也就无法给客人留下深刻的印象和难忘的体验。三、我国乡村旅游酒店体验式营销策略的完善 （一）创新体验营销观念 当代社会，人们的需求是多变且多样的，因此酒店的营销观念也应该顺势而变，以顺应顾客需求的变化。酒店的体验式营销不应该是“表面功夫”，而应该从酒店的各个方面来体现自己的卖点与特色，让顾客从进入酒店的那一刻开始就能感受到、体验到酒店的文化与特色。 1.开展员工培训 顾客的体验从服务中获得，因此如果想要让游客获得一个好的体验，酒店的服务至关重要，而与客人直接接觸的员工则是体验式营销的一个重要组成部分。乡村酒店的员工大都是当地的居民，服务意识和服务技能都有待提高，因此在实施体验式营销策略之前对员工进行培训就显得至关重要。在采取体验式营销手段之前，酒店应对员工进行体验式营销相关内容的培训，这样他们在提供服务的过程中就能更好地把握客人的期望，进而满足其期望。除了要对基层员工进行培训外，管理层等也要学习体验式营销手段的内容，从根本上改变营销策略，从各方面实施营销策略，而不是仅仅局限于个别产品。值得注意的是，在实施营销策略的过程中并不是一成不变的，而应根据顾客的需求和市场的变化进行调整，从而不断适应、满足顾客的需求。 2.创新营销观念 顾客到酒店并不仅仅只是为了吃住，而是希望能够获得一个难忘的体验，让自己得到放松。而顾客的体验与酒店息息相关，酒店对于体验式营销观念的理解决定了顾客对酒店的满意度。体验式营销观念的创新不仅要体现在认知上，也应该在具体的事物上有所体现，酒店应该根据自身主题、氛围调整酒店的装饰、服务员工的服装、服务设施的风格和服务场景的布局，以及服务过程中顾客的参与度和互动性等。各个环节紧紧衔接，为顾客提供一个完美舒适的体验环境。随着互联网的发展，乡村旅游酒店应该紧跟时代发展的步伐，充分利用互联网的优势，宣传酒店的特色，提高酒店知名度。 （二）满足顾客对酒店产品的“体验”期望 1.对顾客心理进行分析 在确定酒店的营销策略之前，酒店首先应进行市场分析，定位主要的客户群体，然后通过对目标客户群体的消费心理进行分析，再结合自身的特点与文化，准确定位目标客户的心理需求，并根据客户的需求设计产品。 2.完善酒店设施 很多的乡村酒店负责人会认为人们到乡村去只是为了与大自然亲近，体验当地的风土人情，而对于酒店的要求，仅仅是要求其可供休息与就餐即可。但是随着旅游业的发展，人们已经不满足于酒店仅仅至提供吃住的现状了，除了吃住，人们对于娱乐的需求也在不断增加。因此，乡村酒店应该根据旅游业顺利开展的六大要素，按照酒店的布局规划，深入完善并不断调整、更新配套设施体系，设施完善更容易满足顾客的不同心理需求，以增加顾客对酒店的好感，真正做到使顾客的“吃住行游购娱”都得到满足。 （三）明确酒店的“体验”主题 1.明确自身的核心卖点 体验式营销，需要先给产品确定一个核心卖点，这个卖点必须是酒店能提供给客人的，同时又是以顾客为中心，根据这个卖点设计一个场景，让顾客参与到其中，让顾客在体验的过程中与酒店的产品产生联系，进而产生购买的冲动。卖点构成了酒店的主题，酒店应根据主题设计产品，这样客户在消费过程中的体验就不会是零散的，会对体验形成一个整体的印象。每个乡村旅游酒店的产品都应该明确自己产品的心理属性，即清楚这个产品要满足顾客什么样的心理需求，还要明确自己的卖点，即清楚这个产品对于顾客的吸引点在哪里，有什么特点能够促使顾客购买。 2.明确自身的文化主题 酒店应建立属于自己的独特的文化氛围，而不是趋同、大众、毫无特色。每个乡村酒店的文化内涵都是建立在当地的特色文化上的，就带在利用当地文化资源的同时，应该推陈出新，既要用当地文化烘托品牌文化，也要有自己的特色，这样才能吸引更多的客人，带给客人更独特的体验。 （四）以“顾客体验”为导向提高顾客参与度 顾客在这种体验式的消费过程中，应该是主动的，这样的参与应以顾客为导向，也就是说，酒店首先应该清楚顾客想要什么样的体验，然后再结合自身实际情况为杜克提供体验的机会，让顾客在购买产品前能够参与其中，从味觉、听觉、视觉、触觉和情感等多方面进行体验。而酒店的职责是在顾客想要参与之前就预见这种可能性，并尽可能地满足客人的需求。而不是去告诉客人应该如何消费，应该进行哪些体验，这样才能给客人不一样的感受，才能更好地满足其心理、生理上的需求。 体验式营销应该是达到让顾客在吃住的需求得到满足之后还能获得体验感知的进一步升华。在传统经济模式下，酒店式产品生产者、提供者，而顾客只是接受者，但是在体验式经济环境下，顾客不仅仅是要消费产品，更要从中获得体验。这就要求酒店突破传统的营销思维，开展一些体验活动，让顾客能参与其中，更好地提出自身的需求，从而充分发挥顾客的主动性，让顾客以主角的身份去体验、感受产品，增强其直观感受，达到使其正真放松的目的。 （作者单位：四川旅游学院） |
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