| 标题 | 优化服务模式 提升管理水平 |
| 范文 | 范慧明 截至2013年年末，“床旁结账”在广西医科大学第四附属医院完成结账率已经达到了98%，实实在在地为百姓办好事、办实事，并得到了社会的认可。 如何优化服务流程，为患者办实事，提供安全、优质、满意的医疗服务，已经成为全体医务人员的服务共识，更是医院管理者在推进公立医院改革，开展“三好一满意”活动中不断思考的一个问题。 2010年4月，广西医科大学第四附属医院以“开展优质医院创建工作”为平台，把人性化服务理念融入医疗服务与医院管理全过程，创新提出“床旁结账”模式，优化改造传统的出院结账流程，建立“住院病人欠费预警系统”，在惠及民生、提高群众满意度的同时，有效提升医院管理水平。 传统出院结账流程的弊端 传统的出院流程繁琐，病人结账等候时间过长。医生每天早上例行查房，在确定病人可以出院后完成医嘱录入，填写病人出院带药处方和出院证明书，病人接到出院结算通知后，自行到住院收费处结账、药房领药、医务部门办理出院证明手续。出院结算基本集中在10：00以后，结算各环节需要反复多次排队，普通病人正常办理出院手续通常需要两个多小时才能完成，医保、新农合病人则耗时更长，病人常常因为排队等候时间过长诱发抱怨情绪，引起纠纷及投诉。 优化后的“床旁结账”模式 2010年4月初，广西医科大学第四附属医院在院长李兵的倡导下，从其他行业的付费方式中得到启发，在全国率先推出“床旁结账”服务模式。“床旁结账”工作的最大转变是把被动等待患者结账变为医院有计划地主动到病房服务，缩短病人排队等候时间。病人出院前一日，医师下达病人预结账行为医嘱，相关资料在16时前送达病区结算员，预结账过程发现病人押金不足的，结算员在17：30前到床边告诉病人次日结算还需补交的大概费用。出院当日，结算员核对结算单后，到病人床前签署床旁结账委托书，持病人押金单、需补缴现金、结算单等代为办理出院手续；由结算员将出院发票、出院带药、找补费用、疾病证明书等相关资料交予病人。优化后的结账流程，将病人办理出院时间从原来的2小时缩短至现在的20分钟左右。 启动“住院病人欠费预警系统” “住院病人欠费预警系统”是基于“床旁结账”开发的应用程序，该程序设置相应的欠费预警窗口和三级住院费用超款使用权限，执行“谁解锁，谁负责”。当病人押金不足时，管床医生需登录欠费系统解锁，在相应超款使用权限范围内开出的医嘱方能提交生成。欠费预警系统设置“绿色通道”，病人入院24小时内，不受费用限制；在抢救危重患者时，医生申请开通“绿色通道”，48小时内不受费用限制。“绿色通道”将病人安危放在首位，体现了医院人文化管理理念。 成 效 医院第一批四个试点科室在首次执行的3个月中，床旁结账率分别达到17.93%、17.35%、19.19%，明显缓解出院结账排队现象。第二批增加六个试点科室，平均床旁结账率达到25.63%，普遍反映良好，受到患者及家属的好评。经过两批试点科室运行经验总结，从2010年11月开始，全院铺开床旁结账工作，截至2013年末，出院病人床旁结账超过13.2万人次，床旁结算率达到98.76%，病人满意度达到98.7%。同时，“住院病人欠费预警系统”的启动有效减少了住院病人欠费的现象。自2010年以来，住院病人欠费占住院收入的比例呈逐年下降趋势，四年间的比例分别降至0.39%、0.31%、0.20%、0.13%。 体 会 “床旁结账”工作是适应公立医院改革要求的一项新举措，通过流程优化改造来提升医院管理水平。结算员到床边进行结账减少了患者往返次数；无线银联刷卡机的使用方便患者刷卡消费；配套信息系统监控住院费用，方便患者办理出院的同时，有效控制了医疗欠费的形成。多家媒体对此进行了专题报道，区内外一些兄弟医院也到我院参观学习，社会影响良好。广西医科大学第四附属医院张其顺副院长在进行经验交流时说：床旁结账是一项方便患者、优化流程、节省空间、减少欠费、品牌提升的积极举措，对优化服务模式、提升管理水平具有深远意义。 |
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