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标题 防范“互联网+营销服务”法律风险的实践探索
范文 钱钢 闫景信 裴志刚 王从波 许奇超 王源

摘要：随着“互联网+电力营销”智能互动服务体系建设深入推进，越来越多的营销业务由线下转线上，这对确保电子签名的真实有效、合法完整地做好电子数据保全提出了更高的要求。国网绍兴供电公司以信息化手段为依托，在全面梳理电子签名法律效力的基础上，将电子签名与营销业务流程充分整合，探索开展电子签名及其保全系统整体建设，为“互联网+”模式下的法务取证维权工作和相关法律风险防范提供有效支撑。
关键词：业务流程 智能互动 “互联网+营销服务” 法律风险
中图分类号：F270 文献标识码：A
随着“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设深入推进，国网浙江省电力有限公司（以下简称：浙江公司）大力推进电子渠道平台创建，逐步将营销业务服务模式线下转线上。业务表单、合同文本等一系列原本需要线下客户签名的工作，也逐步转移到线上，对如何确保电子签名的真实有效、合法完整做好电子数据保全提出了更高的要求。国网绍兴供电公司（以下简称：绍兴公司）作为“互联网+电力营销”的综合试点单位，以信息化手段为依托，在全面梳理电子签名法律效力的基础上，厘清流程、科学设计，将电子签名与营销业务流程充分整合，探索开展电子签名及其保全系统整体建设，为“互联网+”模式下的法务取证维权工作和相关法律风险防范提供有效支撑。
1 主要做法
1.1全面梳理，系统分析法规依据
绍兴公司法律部门对电子签名的法律有效性进行了全面梳理和分析。目前涉及电子签名的法律法规主要有《电子签名法》《合同法》《民事诉讼法》《刑事诉讼法》等。
1.1.1确立电子文件和电子签名具有法律效力
《合同法》《民事诉讼法》《刑事诉讼法》均明确规定电子文件具有法律效力，如《合同法》第11条规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式；《民事诉讼法》第63条、《刑事诉讼法》第48条将电子数据作为证据形式，经查证属实后，可作为定案依据。《电子签名法》作为我国电子签名的主要立法，详细规定了电子签名的法律效力。除“涉及停止供水、供热、供气、供电等公用事业服务” 的文书外，民事活动中的合同或者其他文件、单证等文书，当事人可以约定使用电子签名、数据电文，且不得仅以因为其采用电子签名、数据电文的形式而否定其法律效力。因此，“互联网+”模式下的线上电力相关表单只要不涉及“停止供电”事宜，均可使用电子签名。
1.1.2认定供用电合同采用电子签名的法律效力
电子版供用电合同中因其涉及部分中止供电的内容，导致其法律效力认定存在一定歧义，但仍存在被司法认可的可能。一是属于公用事业服务的供用电合同（如居民用电合同），仍然需要工商备案，且在省级范围内是统一的，采用电子文本、电子签名与否，与用户是否签订合同并无实质性关联，且涉及停止供电的相关限制必然是政府监管机构已统一规制的，具备司法认可条件。二是在未来电力体制改革框架下，属于竞争性售电业务的供用电合同，已不属于公用事业服务的范畴，脱离了排除性条款限制，使用电子文本、电子签名具备法律效力条件。三是《电子签名法》规定，可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。电子签名可以由依法设立的第三方认证服务提供者提供认证服务。
1.1.3明确电子签名的证据条件和证明能力
《电子签名法》规定第14条规定，可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。电子签名数据通过技术手段，可实现数据加密、修改有痕、有效保存，在确保证据形式、取得方法、证据程序符合法律规范的情况下，完全满足真实性、关联性和合法性的证据使用条件。同时，电子签名可以通过公证，或由依法设立的第三方认证服务提供者提供认证服务，进一步提高电子数据的真实有效性，确保电子数据作为证据被采信。
1.2厘清流程，系统整理签名需求
目前，全省需要用到客户签名的营销业务有现场业扩、现场客服、现场计量、现场用检四大类。绍兴公司法律部门会同营销部，对四大类业务进行全面综合梳理，整理出三个业务表单（合同）的应用场景：现场服务时利用移动终端签名、临柜服务时面对面双屏签名、线上互动服务时电子签名。共计12个流程环节58个业务表单，其中，有电子签名需求的涉及51个业务表单。
1.2.1现场服务移动终端签名
营销人员通过移动作业终端为客户办理低压业务时，完成《低压居民生活用电登记表》等表单的电子签名信息采集、数据固化、传输与存储工作。
1.2.2临柜服务面对面双屏签名
客户临柜时，对《低压居民生活用电登记》《客户变更用电申请表》《电能表、互感器校验申请表》，以及《居民供用电合同》《高（低）压供电方案答复单》等合同单据，在临柜外屏中确认后完成电子签名信息采集、数据固化、传输与存储工作。
1.2.3线上互动服务电子签名
客户通过“掌上电力APP”，对《低压居民生活用电登记》《客户变更用电申请表》《电能表、互感器校验申请表》《低压现场勘查单》《高（低）压供电方案答复单》《居民供用电合同》《低压电能计量装接单》等合同单据完成电子签名信息采集、数据固化、传输与存储工作。
1.3科学设计，系统研究解决方案
基于电子数据证据的易变、易改无痕、不易固化呈现和归档的特征，以及司法认定时必须具备真实性、合法性、关联性，绍兴公司以全新的视角从电子数据生命周期提出一整套完整的解决方案，从事后取证向事前取证方向转变，以提高证据的效力。
1.3.1固化电子数据生成和创建信息
将需要保全的电子数据如数据主体（身份认证）、文件名称、文件内容、时间信息等采用技术进行计算，赋予电子数据一个唯一的特征碼，在后续提取存储系统中的电子数据证据时可用于核对电子数据证据是否发生变动，用以保证所采集电子数据的完整性，使电子数据内容不被删改、不被添加，保证电子数据在生成时的真实性。
1.3.2应用电子数据传输和存储技术
通过存储系统数据安全管理技术、终端数据安全管理技术和网络安全传输技术“三位一体”防护体系，实现对电子数据的全程一体化安全管理，确保保全数据的私密性、安全性。重点完成用户身份认证、用户异常行为检测、结构化数据和非结构化数据的透明加密，保障电子数据在传输和存储阶段的完整性和可靠性。
1.3.3建立第三方电子数据公正渠道
通过建立专用通道，实现数据保全系统与公证机构、司法机构互联，公证机关可以进入电子数据存储系统提取电子数据，并以公证书的形式进行固定，便于在法庭上开示证据，同时也解决电子数据证据卷宗归档问题。现阶段，电子数据保全系统已预留公正接口、数据同步接口，真正实现数据互联有待与公证机构、司法机构进一步沟通协商。
2 具体案例及特色亮点
2.1具体案例
2.1.1搭建电子数据保全系统接口平台
绍兴公司在浙江公司的大力支持下，坚持依法合规治企，坚持依法管理与创新创效并重，以“互联网+电力营销”为契机，联合第三方建立电子数据保全系统，确保数据完整、真实、可靠。通过预留专用网通道接口，未来与公证机构、司法机构互联，其通过专用网通道提取证据，快速高效地完成取证工作，真正实现以更便捷的互联网方式解决纠纷，见图1。
2.2.2开展移动作业平台电子签名试点
去年以来，绍兴公司通过营销移动作业平台，针对现场计量业务的装接单确认环节，成功开展了电子签名试点应用。在工作人员完成计量装置装拆后，客户可直接在移动作业终端上签名确认，经装拆人员签名后直接上传后台，无需携带纸质装接单。目前，仅该项业务，已累计完成电子签名3000余单，真正实现了智能、便捷、高效、绿色的“互联网+”业务模式。
2.2特色亮点
2.2.1全面识别新形势下的电子签名风险点
通过全方位梳理现行法律法规，结合公司实际应用场景，经深入研究和模拟推演，识别出当前电子签名的三大风险点：“法律效力问题”“数据保全问题”“证明能力问题”，即回答了电子签名能否作为证据使用，满足什么条件才能使用，以及如何提高证明能力的问题，为电子签名在未来各类营销业务中的合法性、真实性和有效性提供了法理基础。
2.2.2有力推动电子数据的保全提取与开示
针对12个流程环节、58类业务表单在电子化过程中产生的合同数据、业务数据、签名数据等关键的敏感数据，采用可信时间标记、电子签名、数字水印、hash算法等技术，进行电子数据固化与传输，保证电子数据传输和存储安全。同时，通过电力内网接入服务和防火墙与电力外网公证处互联，公证处即时提取验证电子数据的真实性、完整性与合法性，出具合法公证书，有效提高电子证据法律效力。
2.2.3有效開展电子证据的全生命周期管理
通过对营销业务流程中海量的电子数据进行“识别—采集—传输—存储—验证—公证”六个阶段、全流程管控，建立电子证据全生命周期的管理体系，确保电子文件、业务表单、电子签名等系列电子数据可靠、可控、可查、可信，全面提高电子证据的管理能力。
3 工作成效
3.1有效防范线上业务法律风险
通过应用电子签名技术和一整套电子数据全生命管理体系，可直接溯源至数据产生的客户终端，实现电子数据证据取证前移，提高证据的法律效力，解决了司法公证中电子数据来源真实性问题，有效防范公司线上业务的法律风险，为公司“互联网+电力营销”的进一步深化创造条件。
3.2提高取证工作便捷程度
通过进一步与公证处、司法机构的合作，利用互联网技术形成一套完整的存证数据获取渠道，改变传统的证据开示方式和维权方式，有助于未来快速高效地完成取证工作，是公司在“互联网+”模式下开展依法合规治企的成功司法实践和有益探索。
3.3实现客户体验提升与企业减负双赢
推广电子签名，不仅仅是适应公司大力推进线上办电的业务需要，也是实现真正无纸化低碳服务的客观需求。常规纸质办理业务需经过打印、填写、签署、扫描、归档等环节，其中打印、扫描、归档往往需要消耗大量人力物力；采用电子签名在电子数据产生的瞬间一键式归档，不仅极大地减少了客户对纸质单据的填写、签署、保存的压力，有效提升了客户体验，还能进一步减轻营销一线在纸质单据、档案方面的工作负担，缩短业务办理时间，有效节省客企70%时间成本。绍兴公司若将营销业务中现场业扩、现场客服、现场计量、现场用检四类业务全部实现电子化，消除纸质单据的印刷成本、打印成本及耗材成本，每年预计将节省纸张约1000余万张，意味着拯救树木900余棵，减少废水排放4300吨，减少CO2排放62.78吨。
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更新时间：2025/3/12 0:56:39