| 标题 | 用户使用视角下“互联网+政务服务”用户忠诚度影响因素分析 |
| 范文 | 王亚倩 [摘 要] “互联网+政务服务”作为政府管理理念与服务模式的创新模式，本质上是“用户思维”在政府服务领域上的拓展。本文以用户使用视角，借鉴信息技术持续使用理论和信息系统效用理论等，在实证调研的基础上构建出“用户-服务”互动模型。运用多元回归分析发现，感知有用性、用户使用度、服务效率、感知质量与感知易用性是影响用户忠诚度的主要变量。可通过加强隐私保护、构建平台化思维、打通信息孤岛的方式提高用户忠诚度。 [关键词] 互联网+政务；“用户-服务”互动模型；用户忠诚度 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 082 [中图分类号] D63；G20 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）05- 0204- 04 0 引 言 近年来，“互联网+政务服务”成为各级政府争相打造的“名片”。剖析其内在动力，正是“用户思维”在政府服务领域上的拓展，技术是手段，服务才是目的。目前地方政府在“互联网+政务服务”的平台建设中屡遇难题，如何从用户的视角出发，找出 “互联网+政务服务”用户忠诚度的主要影响因素，对“互联网+”环境下电子政务的良性发展无疑具有重要意义。 从国内外相关研究中发现，不同国家间对“互联网+政务服务”的研究侧重点有较大的不同。国外学者多探讨电子政务对地方政府的自主性提升、民主层面的改革以及公民参与体验的提升作用，关注的重点在公众。国内学者多从电子政务发展的理论追溯、驱动因素、行政管理功效、绩效评估等角度研究“互联网+政务服务”，多以管理者为中心。本文从用户使用视角出发，在构建“用户-服务”互动模型的基础上，运用多元逐步回归，分析“互联网+政务服务”用户忠诚度的主要影响因素，为互联网政务服务效用的提升发挥借鉴性作用。 1 “用户-服务”互动模型的理论与构建 受社会心理学与行为科学的影响，一些学者从使用者的角度出发，研究信息系统被用户接纳的影响因素，并认为用户的使用满意度与信息系统的实施效用之间存在某种内在联系与规律，试图通过实证研究评价信息系统的实施效用，指导信息技术的开发、推广与应用。本文吸纳了信息系统持续使用理论和信息系统效用理论相关成果，构建出互联网政务的“用户-服务”互动模型。 1.1 模型构建理论 1.1.1 信息系统持续使用理论 信息系统持续使用理论将信息系统持续使用行为与消费者持续购买行为做类比，认为公众的满意程度积极影响其持续使用意愿[1]，并且公众的满意程度、感知有用性、感知易用性对公众持续使用意向起决定性作用。本文在互联网政务的“用户-服务”互动模型上分析用户忠诚度的影响因素，并关注用户使用度与用户忠诚度之间的跨越。 1.1.2 信息系统效用理论 有关信息系统效用的理论不同学者有不同的研究维度。Delone和McLean从用户满意和系统使用两个角度来界定信息系统对个人和組织的影响[2]。谢新洲等人则提出了信息系统的使用者效用这一概念[3]。信息系统的使用者效用体现在该信息系统的使用者（包括组织与个人）绩效的改善以及用户满意度与获得感上的提高。本文在模型构建中将用户忠诚度与“互联网+政务服务”的服务效用作为互为影响的两个变量来考察，分析二者的正向影响机制。 1.2 互联网政务的“用户-服务”互动模型的构建 基于以上的文献综述与模型构建的理论评析，构建出互联网政务的“用户-服务”互动模型如图1所示。 1.2.1 使用意向 使用意向指的是公众使用“互联网+政务服务”平台的意愿强度，其中政府威信力、用户需求以及感知风险性共同组成使用意向的影响因素。公众对互联网政务平台的内在需求与感知信任是其接纳电子政务服务的前提。政府必须具备一定的威信力，同时公众对互联网环境下由政府发布的政务服务信息存在信任，才能触发公众产生对“互联网+政务服务”平台的使用倾向。 1.2.2 服务效用 用户对“互联网+政务服务”的服务效用评价是建立在用户访问的互联网政务服务平台基础之上的，如政府门户网站、各级政府部门开发的政务APP、政务服务微信、微博等。用户结合个人使用体验，得出对“互联网+政务服务”平台的服务效率和个性化服务程度的主观感受与评价。 1.2.3 用户使用度 用户使用度的变量设置首先建立在用户使用意向的基础之上。根据任务技术匹配理论可推测，公众在存在主观使用倾向的前提下，若互联网政务服务自身具备良好的服务效用，并提供个性化的便捷服务，就会选择使用该“互联网+政务服务”平台。本模型假设，公众的使用意向和电子政务服务效用与用户使用度存在正向影响作用。 1.2.4 感知满意度 公众感知满意度是建立在公众主观体验基础上的情感反应[4]，由感知有用性、感知易用性与感知质量构成。用户结合使用“互联网+政务”的服务体验，对服务舒适度、服务便捷性、在线办事的复杂程度、投诉监督渠道的设置如平台操作的无障碍阅读、双语版本、政府网站找错、网站链接的响应速度、实景政务服务大厅、政民互动版块、12306热线服务等产生的直观感受。 1.2.5 用户忠诚度 用户忠诚度是用户在初次使用“互联网+政务服务”平台后选择持续使用的变量设置。影响用户忠诚度的因素主要有两个，即该平台的服务效用与用户使用的感知满意度评价。根据信息系统效用理论可推测，信息服务效用与用户忠诚度之间互为因果，用户忠诚度的提高会促使“互联网+政务”提供更为优质的服务，而良好的“互联网+政务”服务效用也会使用户的参与度大大提升，进而提高用户忠诚度。 2 “互联网+政务服务”用户忠诚度的实证分析 2.1 数据来源 本文的研究对象为合肥市居民，数据来源于2017年7月分别在合肥市及合肥市各区（蜀山区、包河区、瑶海区与庐阳区）政务服务中心实地发放的书面调查问卷和针对合肥市民发放的网上问卷。问卷设计上主要采用李克特量表，并涵盖不同性别、年龄、教育背景、每周平均上网时间的人群，其中共回收问卷261份，剔除无效问卷后得到有效问卷208份。 2.2 样本描述 其中男性92人，占44.2%；女性116人，占55.8%。年龄在16-30岁之间的有96人，占46.2%；年龄在31-45岁之间的有87人，占41.8%；年龄在46-65岁之间的有25人，占12.0%。由此推断使用“互联网+政务服务”平台的合肥市民以中青年为主。教育背景在高中及以下、专科、本科、硕士及以上的分别为33人、59人、93人、23人，占比分别为15.9%、28.4%、44.7%、11.1%。平均每周上网时间在7小时以下、7-14小时、14-21小时、21小时以上的分别为76人、64人、28人、40人，占比分别为36.5%、30.8%、13.5%、19.2%（如图2所示）。从浏览“互联网+政务服务”平台的频率可以推测，绝大多数的本地市民（占36%）选择“需要查询信息去一下，不好说”，仅次之的是，20.6%的市民几乎不去使用“互联网+政务服务”平台，15.3%的市民选择“一个月偶尔几次”，可见其使用频率并不高。 2.3 “互联网+政务服务”平台中用户忠诚度的影响因素 据表1，在互联网政务的“用户-服务”互动模型相关变量中，将使用意向、服务效率、个性化服务、服务效用、感知有用性、感知易用性、感知质量和感知满意度这9个变量作为预测变量，将用户忠诚度作为效标变量，对影响用户忠诚度的变量做多元逐步回归分析时，发现进入回归方程式的显著变量共有五个，分别为：感知有用性、用户使用度、服务效率、感知质量、感知易用性。其中服务效用与感知满意度的影响因素均在多元回归结果中有所体现。 立足数据可认为合肥市民对“互联网+政务服务”平台的使用意向普遍偏低，导致用户使用度过低，而用户忠诚度是建立在用户使用度基础上考量的，因而不具备讨论用户忠诚度的前提条件。值得说明的是，对于未进入回归模型的变量，不能推测其对“互联网+政务服务”平台中用户忠诚度不存在影响，而只能推断出上述五个变量对用户忠诚度的影响更为显著。如感知满意度被认为是影响用户忠诚度的直接影响因素并未进入回归模型，可认为公众在填写调查问卷时出于种种考虑，倾向于隐瞒自己的真实满意度，导致变量在测量上的无意义。作为服务效用的影响因素之一——个性化服务，也未纳入回归模型，可在用户的使用需求上解释。由于公众对互联网政务的使用需求仅仅停留在在线浏览等浅层次上，缺乏要求个性化服务的意识，导致个性化服务这一变量不具有参考性。 就个别变量的解释量来看，“感知有用性”层面的预测力最佳，其解释量为34.4%，其余依次为“用户使用度”“服务效率”“感知质量”“感知易用性”层面，其解释量分别为9.2%、1.9%、1.4%、1.4%。从标准化回归系数来看，感知有用性、用户使用度、服务效率、感知易用性和服务质量的β系数为正，表示这五个变量对用户忠诚度有着正向影响。即提高感知有用性、用户使用度、服务效率、感知质量和感知易用性，有助于提高使用“互联网+政务服务”平台的用户忠诚度。其中公众的感知有用性最为重要，如何让公众在体验“互联网+政务服务”平台时有更多的获得感，使公众真真切切感受到 “一号一窗一网”的服务效果，成为当前“互联网+政务服务”所要思考的难题。 2.4 小 结 本文在构建互联网政务“用户-服务”互动模型的基础上，运用多元回归分析，得出感知有用性、用户使用度、服务效率、感知质量与感知易用性为影响用户忠诚度的主要变量，其中感知有用性对用户忠诚度的解释力最高。提高互联网政务服务效用的首要任务即提升“互聯网+政务服务”平台的服务水平，打通信息公开、在线办事与公众参与等各个服务层次，满足公众的服务需求，以促进用户忠诚度与服务效用的良性循环。 3 提高“互联网+政务服务”用户忠诚度的对策 根据本文的研究结论，可对提高“互联网+政务服务”的用户忠诚度做如下讨论。 （1）加强政府部门内部有关个人隐私保护的制度化规范建设，降低用户隐私泄露的风险。应根据本部门提供的具体公共服务的特点，制定相应的公民隐私保护政策，对于本部门在提供公共服务的过程中涉及的公民个人隐私信息的收集、传输、保存和使用等环节做出规范要求[5]。大数据背景下个人隐私泄露风险加大，“互联网+政务服务”在提供各项服务及事项办理时尤其要加强隐私安全与保护，以消除公众使用互联网政务平台的疑虑，进而提升用户使用度。 （2）构建政府平台化思维（Platform Thinking），打造高水平服务是提高用户忠诚度的前提。政府的主要职责是制定规则和提供基础服务，而在其他领域退居后台，吸引尽可能多的创业者、企业、市民参与到公共服务的供给[6]。目前政府平台化思维的缺乏使得“互联网+政务服务”平台提供的服务不贴合用户诉求，这也就不难解释公众对互联网政务感知有用性、感知易用性、感知质量的较低评价现象。将政府的互联网政务服务平台的建设外包给企业，对“互联网+政务服务”的绩效评估引入大数据的分析方式，并调动智库展开舆情大数据分析，对政府的互联网政务进行政府外评估，势必会提高公众的感知有用性、感知易用性和感知质量，打造“以用户为中心”的个性化服务，提高“互联网+政务服务”的用户忠诚度。 （3）打通信息孤岛，提高部门协作能力。政务服务中的“信息孤岛”，指的是各个政府部门的信息来源彼此独立、信息平台相互排斥、信息处理难以关联互助、信息运用不能互换共享的信息壁垒和信息堵塞现象[7]。部门间人为的信息垄断形成一个个信息孤岛，市级与各区级之间以及不同区级之间互联网政务的开发依靠的是不同的信息系统，在提供互联网政务的过程中存在信息网站重复建设且互不连通、各级政府部门开发的政务APP数量繁多、服务水平参差不齐等问题使得“互联网+政务服务”平台的操作流程过于复杂。公众要花费大量的时间精力才能成功办理个人事项，导致公众的感知易用性不强，挫伤公众的使用积极性和用户忠诚度。可通过制度性保障、科层制内部加强绩效考核在互联网政务建设上的重视程度等方式，有效解决政府部门之间存在的信息孤岛难题。 主要参考文献 [1]钱丽，王永，黄海，等.“互联网+政务”服务公众采纳模型的研究[J].情报科学，2016，V34（10）：141-146. [2]邓红军. 用户使用视角的政府门户网站效用及影响因素研究[D].杭州：浙江大学，2008. [3]谢新洲，申宁.论信息系统效用及其影响因素[J].情报理论与实践，2003，26（5）：454-458. [4]吕品， 丁邡. “互联网+政务服务”公众满意度评价的几点思考[J].中国经贸导刊，2016（24）：72-73. [5]王少辉. 加强个人隐私保护，保障“互联网+政务服务”有序推进[J].电子政务，2016（8）：10-12. [6]陈涛，董艳哲，马亮，等. 推进“互联网+政务服务”提升政府服务与社会治理能力[J].电子政务，2016（8）：2-22. [7]陈文. 政务服务“信息孤岛”现象的成因与消解[J]. 中国行政管理，2016（7）：10. |
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