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我国高校食堂服务质量评测工具的开发探究

范文

余思杭王淑翠

摘要：SERVQUAL量表是目前被公认为从顾客角度评估服务质量最典型的方法，但其存在着对不同行业不具有完全适用性的缺陷。故本文主要采用文献综述法和德尔菲法，结合我国国情和高校食堂服务质量的现状特点，改进SERVQ UAL量表，并采取实证研究方法，对其信度和效度进行检验，开发出一个适用高校食堂服务质量评测的新量表，为高校食堂提升服务质量水平助力。

关键词：SERVQ UAL量表;高校食堂;服务质量;实证研究

中图分类号：G 474文献标识码：A

0 引言

随着服务经济的不断发展，人们对服务质量水平的要求也日益提升。高校食堂作为大学师生日常生活的重要组成部分，其服务质量的水平高低对于师生的工作、学习以及学校的发展至关重要。可以说，提供优质的餐饮服务是高校后勤工作的重要责任。因此，对高校食堂服务质量水平开展合理的评测，有助于高校食堂了解本身的服务质量水平，同时为高校食堂完善日常管理服务，提高管理效能，提升服务品质提供科学的依据。

1 SERVQUAL量表

SERVQUAL是Service Quality的缩写，该评价方法是以顾客的主观意识为衡量重点，完全建立在顾客感知的基础之上。英国剑桥大学的三位教授Parasuraman A，

Zeithaml V.A，

BerryL.L（下文简称PZB）在1985年“差距模型”的基础上，于1988年提出SERVQUAL量表。根据两个阶段的实证研究，PZB将“差距模型”中影响顾客服务感知和服务质量的10个维度简化为5个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性），将量表的97个测试问题精简为22个题项，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[1]。

量表分为“期望服务（ES）”和“感知服务（PS）”两大部分，每部分均有基于服务质量的五个维度而设计的相匹配的22个问题来描述顾客感知服务实绩，问卷采用李克特的七点量表，对应“完全不认同完全认同”。每一题项的服务质量是由一个差距分数（G）所得，代表每个问项的感知服务质量，即G-PS-ES。具体的SERVQUAL量表如表1所示。

2 文献回顾和研究假设

2.1 文献回顾

近年来，国内外学者运用不同的方法对高校食堂服务质量开展了相关研究，Yen Nee Ng （2005）对美国大学食堂的口碑、再购买意愿和顾客满意度进行了研究，认为影响大学生对食堂服务评价的主要影响因素是服务质量、食品质量、就餐环境、价格以及便利性等共计22项评价指标[3]。张硕（2007）建立了包括服务过程、环境设施、质量卫生等3大类8小项的模糊综合评判模型，并应用该模型对葫芦岛校区第一食堂进行了评判研究[4]。詹步强（2011）在“差距模型”的基础上，从主食和菜品的价格、种类和特色、创新、口感与味道、新鲜与卫生、分量等22个项目开展对广东六所高校食堂的服务质量评测[5]。虽然上述各项研究都具有一定的可操作性，但在评价指标上多偏向于食堂服务的技术质量，而对影响食堂服务质量的非技术因素研究较少，且维度和题项缺乏科学系统地整理归纳。而SERVQUAL量表是一种较为科学全面的服务质量评价方法，兼顾了对技术质量和非技术质量的评价，将其改进后再应用于高校食堂的服务质量评测中，可以更加科学全面地评价食堂的服务质量水平。瞿国蓉（2011）基于SERVQUAL模型开展对X大学后勤集团所属食堂服务质量进行评测时，将保证性维度替换成安全性维度，并根据食堂实际情况，精简了题项[6]。郭蕾（2018）在其研究中也将保证性维度替换成安全性维度，构成5个维度17个题项的量表，对常州纺院的食堂满意度进行评测[7]，但两者在题项的设计上有所差异。

2.2 研究假设

虽然目前已经有部分学者开始运用SERVQUAL量表开展对高校食堂服务质量的研究，但对于维度和题项的设置、非技术因素的内涵等还缺乏较权威的研究成果。且在大多对非技术因素的研究中，往往偏重于单一的对顾客期望或满意度的调查研究，却忽视了对顾客期望服务和感知服务之间的差异进行比较研究，而在SERVQUAL服务质量评价方法中，服务质量等于顾客对服务的感知实绩减去顾客期望。因而在运用SERVQUAL量表时，要綜合考虑期望服务和感知服务两个变量。

因此，本研究以SERVQUAL量表的基础上，结合文献综述，立足我国国情和高校食堂服务质量的现状特点，运用德尔菲法，咨询了服务质量管理、高校后勤研究等领域的专家学者，对量表的具体维度和题项进行了改进优化。

在维度的修改方面，将安全性维度替换了保证性维度，并创造性地提出了“获得性”维度。在PZB的研究中，保证性是指员工表达所具有的知识、礼节、自信和可信等能力，而食堂的服务人员大多不需要很强的专业知识。在问卷调查的过程中发现，师生群体对食堂的食品安全和服务过程的关注度最高，同时从对专家咨询访谈中明确了高校师生对食堂餐饮价格、品质、口味的敏感性，结合相关文献研究后，将安全性维度替换了保证性维度，并将其概念界定为“服务过程使顾客信任、放心，富于‘安全感”。此外，结合心理学和行为科学的相关知识，创造性地提出了“获得性”这一维度，并将其概念界定为“顾客主观感知服务质量的实绩”，使其更好地适用于高校食堂服务质量评测实际。在题项的修改上，根据高校食堂的具体情况，精简了SERVQUAL量表，提高了题项的准确性和适用性。在量表的设计上，部分题项采用反向提问，可在一定程度上避免胡乱应答的现象，有助于提高量表的信度和效度。但需要注意的是，在数据分析前应将反向评分转为正向得分。最终形成了包含6个维度，22个题项的SERVQUAL量表，见表2。

3 实证研究

3.1 调查对象及方式

本研究以杭州师范大学仓前校区的学生为调查对象，调查地点选在了食堂门口的广场上，主要对刚刚在食堂就餐后的学生进行随机抽样调查，以确保被调查者对食堂服务质量有更为直观、真实的感知。

3.2 预调查基本情况

为检验量表的信度和效度，先开展了预调查，本次调查共发放问卷120份（其中感知服务质量的问卷和期望服务质量的问卷合在一起为一份），实际收回问卷119份，其中有效问卷108份，回收率为99.17%，有效率为90.76%。

在检验量表信度时，采用Cronbach'sα系数对期望服务和感知服務两组数据进行信度分析，其中期望服务数据的。系数为0 .947，感知服务数据的α系数为0.839，两者的α系数均大于0.7，说明该量表的信度较好。

在检验量表效度时，由于本量表的开发是以信度和效果被广泛认可的SERVQUAL量表为框架，以国内外大量有关服务质量管理和高校食堂餐厅服务质量的文献研究为基础，并广泛咨询专家学者，结合我国国情和高校食堂服务质量的现状特点而改进优化的，因而该量表的内容效度较好。同时，经数据分析，基于期望服务数据所得的KMO值为0.816>0.7，Bartlett's球状检验值为1779.072 （P0.7，Bartlett's球状检验值为891.326 （P

3.3 正式调查基本情况

根据kendall的样本量计算方法，样本量应为题项设置的10-20倍，本研究采用19倍，即22×19共计418份。实际收回问卷405份，回收率为96.89%，其中有效问卷383份，有效率为94.57%。然后，再对收集到的数据中的每个维度和总体通过Cronbach's α系数进行信度检验，使用KMO样本测度和Bartlett's球状检验两种方法来进行效度检验。对期望服务数据和感知服务数据的检验结果，见表3、表4。

从表3可以看出，在期望服务量表中，该量表的6个衡量维度的Cronbach's α系数均大于0.7，说明对量表的五个维度的测量结果是可靠的。同时，该量表的6个衡量维度的KMO值均大于0.7，说明量表收集的数据适合进行因子分析。此外，经检验，6个衡量维度均存在显著性（P<0.01），各变量之间存在相关性，适于进行因子分析。可见，期望服务量表整体具有较好的信度和效度。

从表4可以看出，在感知服务量表中，该量表的6个衡量维度的Cronbach's α系数均大于0.7，说明对量表的五个维度的测量结果是可靠的。同时，该量表的6个衡量维度的KMO值均大于0.7，说明量表收集的数据适合进行因子分析。此外，经检验，6个衡量维度均存在显著性（P<0.01），各变量之间存在相关性，适于进行因子分析。可见，感知服务量表整体具有较好的信度和效度。

4 结束语

本研究所采用的量表是在被公认为从顾客角度评估服务质量最典型的SERVQUAL量表的基础上，参考服务质量管理和高校后勤研究的有关文献，并运用德尔菲法对相关专家学者进行咨询访谈，及结合我国高校食堂服务质量的现状特点而改进优化的，力求量表能对我国高校食堂的服务质量实绩进行评测。但在维度和题项的改进中，发现有些题项的涵盖面较广，有些题项具有一定的诱导性，因而对该量表的改进研究有待进一步深入。同时，本次研究并未针对食堂的服务质量中存在的问题开展深入的研究，提出建设性的建议。此外，本次调查仅在杭州师范大学，覆盖面较小。因此，希望未来学者能在此基础上继续开展相关研究和验证，更好地发挥SERVQUAL量表的应用价值。

参考文献：

[1]温碧雁.服务质量管理[M].广州：暨南大学出版社，2010.

[2] Parasuram an A.，Z eithaml V.A.，BeryL.L.SER V Q U A L： A M ultiple-Item Scale fo r M easu ring C onsum erPe rceptiO n s of 5 e rvice Q ualiy[J].Jo u rn alofR e tailin g，1988， 64 （1）：12- 40.

[3]Y en N ee N g.Study of C ustom erSatisfac tio n.R etU rn Inte ntio n.andW o rd-o f-m outh E ndo rsem ent inU n iv e rsity D in in g F acilitie s[C]//U npublish ed M astt rs T he sis.0 klah om aS tat： U nive rsitv，5 tillw ater，O k]ahom a，U n ited 5 tate S.2005.

[4]张硕.高校食堂服务质量的模糊综合评价[J].科技信息，2007 （33）：209， 223.

[5]詹步强.学生对高校食堂服务质量之期望与感知研究[J].高校后勤研究，2011 （3）：57- 59.

[6]瞿国蓉.基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评—— 以X大学后勤集团所属食堂为例[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011，9 （1）：39-42.

[7]郭蕾.SERVQUAL模型下大学生对学生餐厅满意度的调查分析—— 以常州纺院为例[J].高教学刊，2018（6）：52- 53，56.

基金项目：2018年国家级大学生创新创业训练计划项目“基于SERVQ UAL模型的高校食堂服务质量调研以杭师大仓前校区3号食堂为例” （项目编号：201810346019）。

作者简介：余思杭（1998-），男，汉族，籍贯：浙江衢州，学历：本科在读，研究方向：管理学。

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