提高大学图书馆读者服务质量的有效途径分析
刘娟
摘 要：大学是培养优秀高素质人才的重要场所，大学生是国家和民族的重要希望，有效培养大学生的身心素质，促进大学生的全面发展，是高等教育的重要目标。不断提升大学图书馆的读者服务质量，使其能够有效满足各个读者的合理需求，是当前大学图书馆的重要工作方向。大学图书馆在提升读者服务质量的过程中，需要积极采用一些有效的途径和方式。本文主要是从大学图书馆读者服务质量的影响因素入手，针对提高大学图书馆读者服务质量的有效途径进行全面细致的分析和说明。
关键词：提高；大学；图书馆；读者；服务质量；途径
1 前言
大学生在大学期间学习的场所除了教室还有一个重要的地方，那就是图书馆，同时图书馆还是大学教职工查阅相关资料的重要途径。在大学的图书馆中，学生和教职工能够充分查阅到大量的知识，提升自身的知识储备、专业知识和文学素养。随着网络信息技术的不断创新和进步，大学图书馆在不断建设发展的过程中，能够积极应用到有效的信息技术手段，在现阶段的环境之下，有效提升大学图书馆读者的服务质量，是图书馆的一项重要工作内容。
2 大学图书馆读者服务质量的影响因素
大学图书馆所服务的读者主要是在校学生和各个教职工，不断提升自身的服务质量，是大学图书馆的重要工作方向。现阶段，影响到大学图书馆读者服务质量的因素较多，主要是体现在了以下几个方面。
2.1 大学图书馆管理者没有全面认识到“读者服务”
现阶段，很多大学图书馆的管理者对于“读者服务”的认识不够全面，他们认为的提高服务质量，仅仅是不断引进先进的硬件设备，比如说数据库和检索工具，改造图书馆内部的各项设施等，积极使用一些先进的管理系统，图书馆在提升自身服务效果的过程中，过多的将目光放在了升级图书馆应用系统，加强资源建设方面。大学图书馆开展的读者服务工作，没有做到真正的以人为本，忽略了读者的自身需求。
2.2 大学图书馆的读者本身具有一定的特殊性
在通常的商业服务之中，服务者和顾客之间是存在着交易关系的，而在大学图书馆的工作当中，大学图书馆提供服务的主要对象就是大学生和各个教职工。而大学图书馆的各个工作人员，在大部分的大学生眼里也是老师，大学生需要给予工作人员一定的尊重，并且大学图书馆的读者本身的素质较高，具有良好的修养，及时和大学图书馆的管理人员出现一定的冲突，基本上也不会表现出一些不够礼貌的情况[1]。
2.3 大学图书馆的读者服务不具有盈利性质
在大学图书馆之中，管理人员所提供的的读者服务是不具备相应的盈利性质的，不像一般的业务人员一样，服务情况将会和业绩挂钩。大学图书馆管理人员自身的服务效果并不会直接影响到其自身的发展情况。馆员也没有饱满的激情和热情，给读者提供高质量的服务[2]。
3 提高大学图书馆读者服务质量的有效途径
大学图书馆需要给读者提供更高质量得到服务，保证服务的高效性，不断提升读者的满意度。想要积极有效的提升大学图书馆的读者服务质量，需要从实际工作的各项情况入手，采用良好的途径和方式。
3.1 不断提升管理人员的服务意识和理念
管理人员是大学图书馆给读者提供服务的直接人员，他们的服务情况，将会影响到服务的质量和效果。强化和提升大学图书馆管理人员自身的服务意识和服务理念，将读者第一的服务理念积极贯穿到各个工作环节之中。强化管理人员自身的服务理念和意识，首先大学图书馆馆员需要意识到图书馆本身是学术性的服务机构，是需要为各个读者提供良好服务的，明确自身的工作职责，馆员才能有效开展自身的各项工作，提升自身的服务效果。其次，大学图书馆可以针对各个管理人员，设置出具体的工作职责和规范，并严格按照规范执行，提升管理人员的工作责任感和道德感。再者，可以设立相应的读者反馈制度，给读者提供一定的机会，让读者针对各个管理人员的服务表现进行评分，同时还能针对服务质量不好的管理人员进行投诉，提升管理人员的工作紧张感，使得他们能将服务理念和意识融合到每一项具体工作之中[3]。
3.2 积极加强信息资源的开发和利用
处在信息技术飞速发展的当前社会当中，大学图书馆想要提升自身的读者服务质量，需要积极应用现阶段的信息技术手段，针对信息资源进行全面有效的开发和利用。大学图书馆本身的信息资源主要是文献信息资源和网络信息资源。大学图书馆给读者提供的服务，最为基本的就是查阅资料和观看图书，因而给读者提供良好的信息查阅条件，将是提升服务质量的重要前提。大学图书馆可以积极应用信息资源，针对文献信息资源中的各项内容进行全面分类和整理，并将其进行细化处理，存储在相应的文献系统之中。读者在使用大学图书馆的馆藏信息系统的过程中，将能够快速有效的查询到自身想要的信息。针对信息资源进行开发和利用，同时大学图书馆还能积极开发相应的期刊信息，主要是积极开发和应用相应的网络信息资源，针对一些新鲜的期刊资源进行更新，给读者提供全面的信息[4]。
3.3 构建起大学图书馆的文化氛围
大学图书馆是信息和文化重要集聚地和传播地，大学图书馆的管理人员需要积极维护图书馆的各项秩序，使其保持在良好的学习氛围之中，构建起浓郁的文化氛围。大学图书馆管理人员需要积极采用有效的方式，给读者提供良好的阅读环境，加强内外环境的治理，在图书馆的外围，可以设置相应的名人雕像，在图书馆的内部，也可以安置相应的名言警句，在图书馆内部不同的阅览室之中，可以张贴相应的新书导读和好书推荐字样，并且还能恰到好处的摆放相应的花木盆景，让读者每时每刻都能感受到浓郁的文化氛围[5]。
3.4 积极引入CS的管理理念
大学图书馆在提升自身读者服务质量的过程中，需要采用良好的手段和措施，积极引入CS的管理理念，就是其中的一个重要方面。CS管理理念就是“顾客满意”，将其运用在大学图书馆的管理工作之中，需要从读者的角度出发，尽可能的满足读者的各项合理需求。CS管理理念的核心构成要素是行为满意、视觉满意以及理念满意。大学图书馆在开展读者管理工作的时候，也可以从这几个方面入手，将读者的满意情况，当作判断管理工作实施效果的重要标准[6]。
4 结束语
大学图书馆在高等教育之中發挥着重要作用，主要是为了大学生和教职工提供良好服务的。大学图书馆在建设和发展的过程中，需要给读者提供高效优质的服务，但是其在实际工作之中，很多因素都会影响到服务工作的实施效果，比如说大学图书馆管理者没有全面认识到“读者服务”，大学图书馆的读者服务不具有盈利性质，以及大学图书馆的读者本身具有一定的特殊性，针对这种情况，需要不断提升管理人员的服务意识和理念，积极加强信息资源的开发和利用，同时还要构建起大学图书馆的文化氛围，积极引入CS的管理理念。
参考文献
[1]贾继娥.图书馆服务质量读者满意度调查研究——以北京师范大学图书馆教育分馆为例[J].现代情报，2012，32（2）：127-130.
[2]兰荣娟.高校图书馆读者服务差异性分析及解决对策[J].广西师范大学学报哲学社会科学版，2011，47（4）：90-93.
[3]程水英.注重细节：提高高校图书馆读者服务质量[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2011，08（2）：201-202.
[4]蔡双双，张恋，林涛.探究读者心理提高服务质量——以海南大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2012，24（3）：181-188.
[5]张燕，刘蕾.关注读者需求提高高校图书馆服务质量[J].河北联合大学学报（医学版），2012，14（4）：598-599.
[6]蔡建康.了解读者需求提升服务质量——西安交通大学城市学院图书馆读者问卷调查报告[J].科技视界，2014（33）：179-180.
摘 要：大学是培养优秀高素质人才的重要场所，大学生是国家和民族的重要希望，有效培养大学生的身心素质，促进大学生的全面发展，是高等教育的重要目标。不断提升大学图书馆的读者服务质量，使其能够有效满足各个读者的合理需求，是当前大学图书馆的重要工作方向。大学图书馆在提升读者服务质量的过程中，需要积极采用一些有效的途径和方式。本文主要是从大学图书馆读者服务质量的影响因素入手，针对提高大学图书馆读者服务质量的有效途径进行全面细致的分析和说明。
关键词：提高；大学；图书馆；读者；服务质量；途径
1 前言
大学生在大学期间学习的场所除了教室还有一个重要的地方，那就是图书馆，同时图书馆还是大学教职工查阅相关资料的重要途径。在大学的图书馆中，学生和教职工能够充分查阅到大量的知识，提升自身的知识储备、专业知识和文学素养。随着网络信息技术的不断创新和进步，大学图书馆在不断建设发展的过程中，能够积极应用到有效的信息技术手段，在现阶段的环境之下，有效提升大学图书馆读者的服务质量，是图书馆的一项重要工作内容。
2 大学图书馆读者服务质量的影响因素
大学图书馆所服务的读者主要是在校学生和各个教职工，不断提升自身的服务质量，是大学图书馆的重要工作方向。现阶段，影响到大学图书馆读者服务质量的因素较多，主要是体现在了以下几个方面。
2.1 大学图书馆管理者没有全面认识到“读者服务”
现阶段，很多大学图书馆的管理者对于“读者服务”的认识不够全面，他们认为的提高服务质量，仅仅是不断引进先进的硬件设备，比如说数据库和检索工具，改造图书馆内部的各项设施等，积极使用一些先进的管理系统，图书馆在提升自身服务效果的过程中，过多的将目光放在了升级图书馆应用系统，加强资源建设方面。大学图书馆开展的读者服务工作，没有做到真正的以人为本，忽略了读者的自身需求。
2.2 大学图书馆的读者本身具有一定的特殊性
在通常的商业服务之中，服务者和顾客之间是存在着交易关系的，而在大学图书馆的工作当中，大学图书馆提供服务的主要对象就是大学生和各个教职工。而大学图书馆的各个工作人员，在大部分的大学生眼里也是老师，大学生需要给予工作人员一定的尊重，并且大学图书馆的读者本身的素质较高，具有良好的修养，及时和大学图书馆的管理人员出现一定的冲突，基本上也不会表现出一些不够礼貌的情况[1]。
2.3 大学图书馆的读者服务不具有盈利性质
在大学图书馆之中，管理人员所提供的的读者服务是不具备相应的盈利性质的，不像一般的业务人员一样，服务情况将会和业绩挂钩。大学图书馆管理人员自身的服务效果并不会直接影响到其自身的发展情况。馆员也没有饱满的激情和热情，给读者提供高质量的服务[2]。
3 提高大学图书馆读者服务质量的有效途径
大学图书馆需要给读者提供更高质量得到服务，保证服务的高效性，不断提升读者的满意度。想要积极有效的提升大学图书馆的读者服务质量，需要从实际工作的各项情况入手，采用良好的途径和方式。
3.1 不断提升管理人员的服务意识和理念
管理人员是大学图书馆给读者提供服务的直接人员，他们的服务情况，将会影响到服务的质量和效果。强化和提升大学图书馆管理人员自身的服务意识和服务理念，将读者第一的服务理念积极贯穿到各个工作环节之中。强化管理人员自身的服务理念和意识，首先大学图书馆馆员需要意识到图书馆本身是学术性的服务机构，是需要为各个读者提供良好服务的，明确自身的工作职责，馆员才能有效开展自身的各项工作，提升自身的服务效果。其次，大学图书馆可以针对各个管理人员，设置出具体的工作职责和规范，并严格按照规范执行，提升管理人员的工作责任感和道德感。再者，可以设立相应的读者反馈制度，给读者提供一定的机会，让读者针对各个管理人员的服务表现进行评分，同时还能针对服务质量不好的管理人员进行投诉，提升管理人员的工作紧张感，使得他们能将服务理念和意识融合到每一项具体工作之中[3]。
3.2 积极加强信息资源的开发和利用
处在信息技术飞速发展的当前社会当中，大学图书馆想要提升自身的读者服务质量，需要积极应用现阶段的信息技术手段，针对信息资源进行全面有效的开发和利用。大学图书馆本身的信息资源主要是文献信息资源和网络信息资源。大学图书馆给读者提供的服务，最为基本的就是查阅资料和观看图书，因而给读者提供良好的信息查阅条件，将是提升服务质量的重要前提。大学图书馆可以积极应用信息资源，针对文献信息资源中的各项内容进行全面分类和整理，并将其进行细化处理，存储在相应的文献系统之中。读者在使用大学图书馆的馆藏信息系统的过程中，将能够快速有效的查询到自身想要的信息。针对信息资源进行开发和利用，同时大学图书馆还能积极开发相应的期刊信息，主要是积极开发和应用相应的网络信息资源，针对一些新鲜的期刊资源进行更新，给读者提供全面的信息[4]。
3.3 构建起大学图书馆的文化氛围
大学图书馆是信息和文化重要集聚地和传播地，大学图书馆的管理人员需要积极维护图书馆的各项秩序，使其保持在良好的学习氛围之中，构建起浓郁的文化氛围。大学图书馆管理人员需要积极采用有效的方式，给读者提供良好的阅读环境，加强内外环境的治理，在图书馆的外围，可以设置相应的名人雕像，在图书馆的内部，也可以安置相应的名言警句，在图书馆内部不同的阅览室之中，可以张贴相应的新书导读和好书推荐字样，并且还能恰到好处的摆放相应的花木盆景，让读者每时每刻都能感受到浓郁的文化氛围[5]。
3.4 积极引入CS的管理理念
大学图书馆在提升自身读者服务质量的过程中，需要采用良好的手段和措施，积极引入CS的管理理念，就是其中的一个重要方面。CS管理理念就是“顾客满意”，将其运用在大学图书馆的管理工作之中，需要从读者的角度出发，尽可能的满足读者的各项合理需求。CS管理理念的核心构成要素是行为满意、视觉满意以及理念满意。大学图书馆在开展读者管理工作的时候，也可以从这几个方面入手，将读者的满意情况，当作判断管理工作实施效果的重要标准[6]。
4 结束语
大学图书馆在高等教育之中發挥着重要作用，主要是为了大学生和教职工提供良好服务的。大学图书馆在建设和发展的过程中，需要给读者提供高效优质的服务，但是其在实际工作之中，很多因素都会影响到服务工作的实施效果，比如说大学图书馆管理者没有全面认识到“读者服务”，大学图书馆的读者服务不具有盈利性质，以及大学图书馆的读者本身具有一定的特殊性，针对这种情况，需要不断提升管理人员的服务意识和理念，积极加强信息资源的开发和利用，同时还要构建起大学图书馆的文化氛围，积极引入CS的管理理念。
参考文献
[1]贾继娥.图书馆服务质量读者满意度调查研究——以北京师范大学图书馆教育分馆为例[J].现代情报，2012，32（2）：127-130.
[2]兰荣娟.高校图书馆读者服务差异性分析及解决对策[J].广西师范大学学报哲学社会科学版，2011，47（4）：90-93.
[3]程水英.注重细节：提高高校图书馆读者服务质量[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2011，08（2）：201-202.
[4]蔡双双，张恋，林涛.探究读者心理提高服务质量——以海南大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2012，24（3）：181-188.
[5]张燕，刘蕾.关注读者需求提高高校图书馆服务质量[J].河北联合大学学报（医学版），2012，14（4）：598-599.
[6]蔡建康.了解读者需求提升服务质量——西安交通大学城市学院图书馆读者问卷调查报告[J].科技视界，2014（33）：179-180.
