酒店管理与服务中存在的问题与对策

    朱迪

    酒店的管理与服务是酒店业生存与发展的基础，其中提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施，也是增长酒店经济的主要途径和推动酒店业深入发展的源动力。顾客满意度作为一种心理体验和态度，是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，对酒店业的生存与发展有着重要作用。

    管理与服务；对客服务质量；服务质量管理；顾客满意度

    引言：随着中国经济的深入发展和旅游业的蓬勃发展，我国的酒店行业也迎来了前所未有的快速发展时期。同时，除了使我国酒店行业实现经营现代化、利润最大化的目标外，加强酒店的管理与服务也十分重要。酒店的管理与服务是酒店业发展的重要内容，其中对客服务质量、提升自身竞争力是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。

    然而，目前我国酒店业在经营管理与服务过程中存在许多问题，其中酒店对客服务质量已经影响了酒店业的整体发展质量。实习期间，通过对神州半岛喜来登酒店的调查分析，指出了目前我国酒店行业中普遍存在的一些管理与服务问题，并提出了相应的解决对策，以供商榷。

    一、我国酒店业的现状与发展趋势

    （一）我国酒店业的现状和问题

    总的来说，我国的酒店业凭借自身优势，在国内占有了一定的市场份额，积累了一些经验，培养了一批人才。同时经济全球化的进程也将进一步促进国内外酒店集团在本土的竞争和发展。但是对比国外酒店来说，我国的酒店品牌竞争力还是比较低，服务管理体系比较落后，无论是从哪一方面都有一定的差距。

    同时近几年来由于国内高端酒店数量的不断增加，尤其是四星和五星级酒店在这几年来在不同的区域实现了规模上的快速增长，但是也相应的带来了一些管理和服务质量问题，例如从业人员素质较低、服务质量较差、酒店设施不完

    善等。

    （二）我国酒店业的发展趋势

    近年来，随着社会经济水平和人民生活质量的提高，顾客需求日益个性化、多样化、复杂化，对酒店服务质量和管理水平的要求也越来越高，对客服务的针对性也越来越深入，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要战略。现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务的管理策略来赢得市场占有率。同时酒店业在未来一段时间内，其发展趋势其中表现为酒店管理倾向于人性化发展、服务标准更加多样化、互联网将成为酒店营销的最大平台、信息化和智能化成为主流以及绿色环保概念的普及。

    二、酒店服务质量的概述

    （一）酒店服务质量的含义

    酒店服务质量是酒店生存和发展的源泉。可定义为酒店以其所拥有的设施设备为基础，通过酒店员工为顾客提供服务，使其能够适合和满足物质和精神需求的行为总和。

    （二）对客服务和服务期望

    对客服务是指酒店员工以酒店设施设备为基础，以一定得操作活动为内容，为满足客人需求而形成的服务行为总和。

    服务期望是指顾客对酒店提供能够满足客人本身物质和精神需求上的有形和无形服务产品的期望。

    三、顾客满意度及其影响因素

    （一）顾客满意度的定义

    顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

    （二）顾客满意度的影响因素

    影响顾客满意度的主要因素有酒店设施设备的质量和档次、酒店员工的对客服务意识和酒店完善的全面管理体系。

    服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

    四、酒店服务质量的重要性

    （一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度

    服务是酒店业的生命、是酒店生存和发展的源泉，假日酒店公司创始人凯蒙斯.威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。酒店只有提供高质量的服务才能使自己不断地发展壮大，例如喜达屋酒店集团、希尔顿酒店集团和万豪酒店集团等都共同认证了酒店服务质量对酒店的重要性。

    （二）有利于提高顾客满意度，形成一定的固定客源

    提供良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

    （三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力

    盈利是酒店业发展的基础，只有不断提高酒店的经济效益才能使其不但的向前发展，同时服务于盈利也是相铺相成的，只有提供良好的服务才能促进企业利润持续增长，从而促进酒店经济效益的不断增长。

    （四）有利于酒店获得额外利益

    服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。只有不断提高酒店服务质量，满足客人的各种需求，并且提供高质量的服务产品，才能使酒店实力不断地壮大、利益更加多样化。

    五、现代酒店服务质量管理的策略

    （一）充分了解顾客的需求和满意标准

    酒店管理人员应当经常收集服务质量信息，对服务的结果进行评估，即顾客对酒店所提供的服务是否满意和满意的程度，第一时间了解顾客的物质和精神需求和变化，制定更加全面和人性化的服务标准，从而提高酒店的服务质量。

    （二）完善酒店管理体系，加强内部协调

    体系和制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。也是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。它可以引导和规范员工用正确的程序和行为为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。另外推行岗位轮换制度也有助于开发员工的潜在工作能力，打破不同部门之间的隔膜，从而加强酒店内部之间协调和合作能力，提高酒店运作效率。因此，酒店应制定一套公正公平、规范严格的酒店管理体系和制度，加强内部协调能力，从而提高酒店服务的质量和水平。

    （三）加强员工培训，提高员工服务意识

    当今社会，企业之间的竞争归根结底就是人才的竞争、员工素质的竞争，同时一个优秀员工的成长离不开培训和学习，酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育，使每一位员工都应该做到努力满足顾客需求，让每一位客人高兴而来、满意而归。员工服务意识是指在工作中对客人需求的一种反应，服务意识是员工职业素质的体现，是酒店管理水平的体现，也是保证酒店服务质量的基础，酒店业有一个很著名的公式“1001=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。所以酒店应该通过不断地培训来提高员工的服务意识，使他们应时时处处为客人着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。

    总体来说，加强员工培训不仅会给酒店带来更高水平的经济效益还可以帮助酒店吸引和留住最好的员工。通过培训，既能提高酒店服务质量，又能增强员工对酒店的责任、积极性和奉献精神，还能接受酒店的战略决策和价值观念。因此，对酒店也有着举足轻重的重要影响。

    （四）制定真正符合顾客满意度的服务标准

    顾客满意度是一个不断变化的过程，他没有一个固定不变的标准，而酒店管理人员只有时刻注意酒店管理水平，收集顾客回馈信息，定期调查顾客对酒店为其提供服务的满意程度和顾客对酒店服务做提出的要求，做到与时俱进、不断更新，只有更加多样化、人性化的服务才能满足客人的需求。

    （五）加强酒店服务质量管理的执行力

    执行力是一种责任，是对自己和酒店的一种责任和信任。然而不能否认，现在的酒店制定的制度和体系，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。只有加强酒店的执行和管理力度，完善酒店管理中监控机制，是每一位员工都能够认识到自己身上的责任，使其更好地执行自己的权利和义务，为客人提供更加完善的服务，形成固定的制度和规范，从而提高酒店服务质量和经济效益。

    （六）制定完善和有效的激励和奖惩政策，从而提高员工的积极性

    酒店的每一位员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时，酒店也需要对他们给予回报和肯定，通过完善的奖惩制度，使他们和酒店共享利益。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感不断增强，这样才能开发每一位员工的潜力、增强工作积极性、从而更好地为顾客提供高质量的

    服务。

    结论综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店的服务质量已经成为酒店生存与发展的核心竞争力，顾客对酒店服务管理的满意与要求也越来越高，规范化和个性化服务也成为酒店服务的基本内容。“质量是企业的生命”，酒店只有在提供优质的服务、满足顾客需求的基础上，才能在激烈的市场竞争中生存与发展。