珠三角居民就医期望调查和就医行为分析
覃国强 郭睿 张金华
摘要：目的：了解珠三角地区居民就医期望和就医行为，分析患者的核心需求，为医院管理提供参考。方法：使用层次分析法编制的就医期望调查表，对珠三角地区362名居民进行调查，采用非参数检验等方法分析数据。结果：设计的六个因素期望值从高到低分别是诊疗结果、医疗费用、诊疗过程、医务人员素质、配套服务、就医环境。结论：根据患者就医期望，优化医院管理流程，引导患者就医行为，减少医疗纠纷。
关键词：珠三角居民 就医期望 就医行为 医院管理
中图分类号：C912.68 文献标识码：A
近年来，我国医疗纠纷事件频发，根据媒体对医疗纠纷的调查，起因是“要求未得到满足”，但这些所谓的“要求”有些是不合理的要求。医疗纠纷主要集中在高等级医院，发生在三甲医院的比例约占七成。医疗纠纷发生不仅是医院和医生的问题，更多是患者认知偏差和不合理的期望所诱发。国内外研究表明，积极引导患者的就医行为，有助于改善就医环境和医患关系。有学者认为，医闹形成的主要原因就是患者对医疗服务抱有过高期望，一旦治疗结果没达到期望，往往难以接受，不合理的期望是医患冲突的诱因之一。
1 相关概念
患者就医期望，这一概念源于商业领域的顾客期望。顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。随着医学发展向生物、心理、社会医学模式转变，以患者为中心的服务理念被大众所认可，因此了解患者的就医期望，积极引导其就医行为有助于改善医患关系。
2 调查内容
为调查珠三角地区人群，本研究组先使用Delphi专家咨询法筛选出评价指标，然后使用层次分析法进行分析，编制就医期望量表，最后调查珠三角地区居民的就医期望。就医期望是一个广泛的概念，是患者对医疗服务体验的主观感受。调查量表包括医疗相关和非医疗相关两个维度，从就医环境、医护人员素质、诊疗过程、相关配套服务、医疗费用、诊疗结果六个因素共35个问题分析患者的就医期望和就医行为，期望值分五个等级（非常不重要、不太重要、一般重要、比较重要、非常重要），统计时用1至5赋值，并剔除数值缺失的问卷。就医期望评价量表层次分析结构模型，见图1。
3 调查结果
使用SPSS 23统计软件的单样本K-S非参数检验结果如下表，显著性水平为0.05。在调查的35个问题中有26个保留原假设，说明样本的总体分布与期望分布不存在显著性差异，可以认为这些调查样本是来自总体人群。
根据调查结果分析，目标人群平均年龄38岁。单个问题期望最高的前五个分别是疾病病情得到处理、医护人员操作熟练、术前或重大检查前知情、疾病明确诊断和患者清楚了解病情；最低的后五个分别是院区绿化设施、便捷的电梯和通道、额外的医疗服务推荐、院区布局合理、院区清结干净。其中医疗相关和非医疗相关两个维度期望均值分别是3.53和2.80，就医环境、医护人员素质、诊疗过程、相关配套服务、医疗费用、诊疗结果六个因素均值分别是2.21、3.14、3.43、2.71、3.47、4.03。单样本非参数检验，见表1。
4 讨论和建议
总的来说，患者对医疗相关期望明显大于对非医疗相关的，就医时更看重诊疗结果、诊疗过程与医疗直接相关因素，而就医环境、相关配套服务非医疗相关的因素则是次要的。患者对诊疗结果、医疗费用、医疗过程期望较高，因此现实中不能解决病情的医疗体验更容易引起医疗纠纷，患者会认为付出金钱但健康没得到保障。虽然医疗费用不是首要因素，但排除医疗因素以外，患者首先就是期望降低医疗价格，调查结果也表明与诊疗过程期望相差很小；其次就医环境和相关配套服务相对不重要。
患者就医期望是居民就医需求和愿望的反映，是医院政策、流程管理、服务供给的重要参考。国内医院管理领域一直关注患者满意度，但对患者就医期望关注的很少。根据我们的调查结果，患者就医行为的本身还是关注医疗本质。患者首选医疗效果和过程更好的医院，医疗费用并不是主导选择行为的首要因素，这提示医院想在竞争中取得发展必须注重医疗本质，即如何为患者提供更好的疗程和疗效，而不是把工作重心放在医院建筑物外观、周边饮食设施等非医疗相关方面。患者在就医期望中倾向于选择有经验的医护人员，希望了解明确的诊断和病情说明，得到合理的处方或治疗方案，使疾病或症状得到缓解、控制或解决。由此可见，控制医疗纠纷发生的关键在于解决以上几个核心问题。相对而言，在保证医疗过程和结果的前提下，提供便捷的挂号服务、降低不必要的医疗费用、提高医护人员素质、改善服务态度、优化各项就医流程、加快等候时间，能在一定程度提高患者选择就医的欲望。
参考文献：
[1] 张秋菊.伤医事件的表现，成因及防范对策[J].中国医学伦理学，2015，28（2）：194- 196.
[2] 贾晓莉，周洪柱，赵越，等.2003 年- 2012 年全國医院场所暴力伤医情况调查研究[J].中国医院，2014，18（3）：1- 3.
[3] 王志刚，郑大成.医疗纠纷现状分析[J].数理医药学杂志，2015（1）：57- 59.
[4] 冯辰，纪伟伟，李海燕，等.暴力伤医事件的社会心理诱因及干预策略研究[J].中国医院管理，2016，36（12）：66- 67.
[5] 张金华，许军，彭学韬，等.患者就医期望的研究现状及进展[J].中国医院管理， 2017，37（8）：50- 53.
[6] 肖红秀，秦将均.住院患者就医期望值调研及对策思考[J]. 中国现代医生， 2017，55（9）：134- 136.
[7] Bowling A， Rowe G， Lambert N， et al. The meas urement of patients expectations for health care： a review and ps ychometric tes ting of a measure of patientsexpectations.[J]. ncbi.nlm.nih.gov， 2012.
[8] 夏挺松，赵志广，彭绩，等.深圳市居民就医期望与“看病难，看病贵”的关系分析[J].中国卫生经济，2011，30（9）：67- 68.
[9] Sebo P， Herrmann F R ， Bovier P， et al. What are patientsexpectations about the organization of their primary care physicians practices？[J]. BMC health services research， 2015，15（1）：328.
[10] Bowling A， R owe G， Lambert N， et al. T he measurement of patientsexpectations for health care： a review and psychometric testing of a measure of patients expectations[J].Health T echnology Assessment，2012，16（30）：1366- 5278.
摘要：目的：了解珠三角地区居民就医期望和就医行为，分析患者的核心需求，为医院管理提供参考。方法：使用层次分析法编制的就医期望调查表，对珠三角地区362名居民进行调查，采用非参数检验等方法分析数据。结果：设计的六个因素期望值从高到低分别是诊疗结果、医疗费用、诊疗过程、医务人员素质、配套服务、就医环境。结论：根据患者就医期望，优化医院管理流程，引导患者就医行为，减少医疗纠纷。
关键词：珠三角居民 就医期望 就医行为 医院管理
中图分类号：C912.68 文献标识码：A
近年来，我国医疗纠纷事件频发，根据媒体对医疗纠纷的调查，起因是“要求未得到满足”，但这些所谓的“要求”有些是不合理的要求。医疗纠纷主要集中在高等级医院，发生在三甲医院的比例约占七成。医疗纠纷发生不仅是医院和医生的问题，更多是患者认知偏差和不合理的期望所诱发。国内外研究表明，积极引导患者的就医行为，有助于改善就医环境和医患关系。有学者认为，医闹形成的主要原因就是患者对医疗服务抱有过高期望，一旦治疗结果没达到期望，往往难以接受，不合理的期望是医患冲突的诱因之一。
1 相关概念
患者就医期望，这一概念源于商业领域的顾客期望。顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。随着医学发展向生物、心理、社会医学模式转变，以患者为中心的服务理念被大众所认可，因此了解患者的就医期望，积极引导其就医行为有助于改善医患关系。
2 调查内容
为调查珠三角地区人群，本研究组先使用Delphi专家咨询法筛选出评价指标，然后使用层次分析法进行分析，编制就医期望量表，最后调查珠三角地区居民的就医期望。就医期望是一个广泛的概念，是患者对医疗服务体验的主观感受。调查量表包括医疗相关和非医疗相关两个维度，从就医环境、医护人员素质、诊疗过程、相关配套服务、医疗费用、诊疗结果六个因素共35个问题分析患者的就医期望和就医行为，期望值分五个等级（非常不重要、不太重要、一般重要、比较重要、非常重要），统计时用1至5赋值，并剔除数值缺失的问卷。就医期望评价量表层次分析结构模型，见图1。
3 调查结果
使用SPSS 23统计软件的单样本K-S非参数检验结果如下表，显著性水平为0.05。在调查的35个问题中有26个保留原假设，说明样本的总体分布与期望分布不存在显著性差异，可以认为这些调查样本是来自总体人群。
根据调查结果分析，目标人群平均年龄38岁。单个问题期望最高的前五个分别是疾病病情得到处理、医护人员操作熟练、术前或重大检查前知情、疾病明确诊断和患者清楚了解病情；最低的后五个分别是院区绿化设施、便捷的电梯和通道、额外的医疗服务推荐、院区布局合理、院区清结干净。其中医疗相关和非医疗相关两个维度期望均值分别是3.53和2.80，就医环境、医护人员素质、诊疗过程、相关配套服务、医疗费用、诊疗结果六个因素均值分别是2.21、3.14、3.43、2.71、3.47、4.03。单样本非参数检验，见表1。
4 讨论和建议
总的来说，患者对医疗相关期望明显大于对非医疗相关的，就医时更看重诊疗结果、诊疗过程与医疗直接相关因素，而就医环境、相关配套服务非医疗相关的因素则是次要的。患者对诊疗结果、医疗费用、医疗过程期望较高，因此现实中不能解决病情的医疗体验更容易引起医疗纠纷，患者会认为付出金钱但健康没得到保障。虽然医疗费用不是首要因素，但排除医疗因素以外，患者首先就是期望降低医疗价格，调查结果也表明与诊疗过程期望相差很小；其次就医环境和相关配套服务相对不重要。
患者就医期望是居民就医需求和愿望的反映，是医院政策、流程管理、服务供给的重要参考。国内医院管理领域一直关注患者满意度，但对患者就医期望关注的很少。根据我们的调查结果，患者就医行为的本身还是关注医疗本质。患者首选医疗效果和过程更好的医院，医疗费用并不是主导选择行为的首要因素，这提示医院想在竞争中取得发展必须注重医疗本质，即如何为患者提供更好的疗程和疗效，而不是把工作重心放在医院建筑物外观、周边饮食设施等非医疗相关方面。患者在就医期望中倾向于选择有经验的医护人员，希望了解明确的诊断和病情说明，得到合理的处方或治疗方案，使疾病或症状得到缓解、控制或解决。由此可见，控制医疗纠纷发生的关键在于解决以上几个核心问题。相对而言，在保证医疗过程和结果的前提下，提供便捷的挂号服务、降低不必要的医疗费用、提高医护人员素质、改善服务态度、优化各项就医流程、加快等候时间，能在一定程度提高患者选择就医的欲望。
参考文献：
[1] 张秋菊.伤医事件的表现，成因及防范对策[J].中国医学伦理学，2015，28（2）：194- 196.
[2] 贾晓莉，周洪柱，赵越，等.2003 年- 2012 年全國医院场所暴力伤医情况调查研究[J].中国医院，2014，18（3）：1- 3.
[3] 王志刚，郑大成.医疗纠纷现状分析[J].数理医药学杂志，2015（1）：57- 59.
[4] 冯辰，纪伟伟，李海燕，等.暴力伤医事件的社会心理诱因及干预策略研究[J].中国医院管理，2016，36（12）：66- 67.
[5] 张金华，许军，彭学韬，等.患者就医期望的研究现状及进展[J].中国医院管理， 2017，37（8）：50- 53.
[6] 肖红秀，秦将均.住院患者就医期望值调研及对策思考[J]. 中国现代医生， 2017，55（9）：134- 136.
[7] Bowling A， Rowe G， Lambert N， et al. The meas urement of patients expectations for health care： a review and ps ychometric tes ting of a measure of patientsexpectations.[J]. ncbi.nlm.nih.gov， 2012.
[8] 夏挺松，赵志广，彭绩，等.深圳市居民就医期望与“看病难，看病贵”的关系分析[J].中国卫生经济，2011，30（9）：67- 68.
[9] Sebo P， Herrmann F R ， Bovier P， et al. What are patientsexpectations about the organization of their primary care physicians practices？[J]. BMC health services research， 2015，15（1）：328.
[10] Bowling A， R owe G， Lambert N， et al. T he measurement of patientsexpectations for health care： a review and psychometric testing of a measure of patients expectations[J].Health T echnology Assessment，2012，16（30）：1366- 5278.
