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顺丰在运输海鲜过程中存在的问题探究

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周小翔

[摘要]鱼类、蟹类等海鲜产品在运输过程中极易变质，这就要求物流方面能够更快地送到商家手中。随着国家出台休渔期政策后，海鲜的价格在某些时段居高不下，巨大的利益使顺丰投入巨大成本来进行海鲜运输。文章主要讨论顺丰在运输海鲜过程中存在的问题以及优化方案。

[关键词]海鲜；顺丰；冷链物流；快递行业

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.027

1 我国海鲜种类、分布及其营养功效

我国沿海鱼类主要有大黄鱼、小黄鱼、带鱼、马鲛鱼、米鱼、鲳鱼。这些主要鱼种主要分布在东海和黄海附近海域，南海附近海域由于靠近南太平洋导致南海海产具有一定特色。

黄鱼含有丰富的蛋白质、矿物质和维生素，对中老年人来说，食用黄鱼会得到很好的食疗效果，其含丰富的微量元素硒，能清除人体代谢产生的自由基对各种癌症有防治功效。

带鱼富含脂肪、蛋白质、维生素A、不饱和脂肪酸、磷、钙、铁、碘等多种营养成分。带鱼性温，具有暖胃、养血、健美以及强心补肾、清脑止泻、消除疲劳、提精养神之功效。

鲳鱼含有丰富的不饱和脂肪酸，有降低胆固醇的功效，其中丰富的微量元素硒和镁，对冠状动脉硬化等心血管疾病有预防作用，并能延缓机体衰老，预防癌症的发生。其还具有益气养血、补胃益精、滑利关节、柔筋利骨之功效，对消化不良、贫血、筋骨酸痛等很有效。

蟹类主要是梭子蟹和青蟹，也有部分品种繁多的杂蟹。主要分布在东海和南海海域。螃蟹富含蛋白质，有高胆固醇、高嘌呤，痛风患者食用时应自我节制，患有感冒、肝炎、心血管疾病的人不宜食蟹。由于传统中医认为蟹性寒，故常用姜茸、紫苏等配置食蟹使用的调料。

2 顺丰的发展史、战略及其优化

2.1 顺丰发展史及其企业战略

顺丰成立于1993年，于1996年开始在中国南方从事速运业务，市场定位于中高端客户，并逐步开展全国速运业务乃至全球速运业务。2003年初，凭借着航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区。顺丰速递的愿景是成为最值得信赖和尊敬的速运公司，顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供快速、安全的流通渠道。

2.2 顺丰运输海鲜实例和其存在的问题

举一个关于运送海鲜的实例。每年的休渔期之前，鱼市都特别火爆，在宁波的吴女士经常让舟山的亲戚朋友买最新鲜的海鲜送到宁波来或者送给朋友。2016年6月，吴女士托亲戚在刚刚回来的渔船上买了30多斤白蟹（梭子蟹的一种），然后让亲戚用顺丰速递寄到丽水的朋友那边。打包好的螃蟹于6月11日寄出，包装由顺丰打包，外面是泡沫箱，把螃蟹放在泡沫箱中，箱子里塞好了冰块，这样就算包装好了。在寄件单子中，顺丰人员在单子上明确写明了次日送达，还特别注明“海鲜”两个字。结果到了12日晚上7点半左右，吴女士打电话询问丽水的朋友有没有收到快递，结果他们说还没有。之后吴女士非常着急，拨通了顺丰咨询电话95338。第一次客服人员给吴女士的回复是会立即催件，一小时后会反馈给吴女士。一小时过去了，吴女士还没有收到顺丰的任何电话。结果直到6月13日下午，顺丰才把装螃蟹的泡沫箱送到客户手中。而此时，部分螃蟹早已坏了，泡沫箱由里而外不断渗水。后来吴女士多次拨打顺丰客服，要求赔偿。可是顺丰客服依旧说一句话：“您的订单已经在处理了，相关人员会联系您。”之后客服打电话给吴女士，称会对此赔偿。直到半个月后，顺丰对两箱螃蟹进行赔偿，一共为1058元。但是吴女士对顺丰的善后很不满意。

2.2.1 对包装海鲜的技术不了解，以为运海鲜和运水果一样

随着海鲜市场越来越大，人们对海鲜运送的要求更高了。经调查在运送海鲜的过程中，首先要在箱底层和四周放置一层冰块，同时海鲜之间要撒上许多碎冰，因为在运输过程中振动和挤压，会使冰块加速融化，导致在运输海鲜这类生鲜中出现漏水、变质、损坏事件频频发生。据统计，顺丰在海鲜运输方面受到了许多差评，其运输海鲜损失接近 15% 左右。

2.2.2 从业人员素质偏低、服务机制不完善导致从业人员素质偏低和效率低下

在上述案例中，顺丰工作人员在单子上写着“次日达”，但却没有按时做到“次日达”。这说明顺丰内部管理制度以及沟通制度上存在严重问题。由于沟通不善，各个工作岗位职能分工不明确，最终给顾客的印象就是顺丰未能按时完成。吴女士多次拨打顺丰客服，可是客服只会重复说同一句话，丝毫没用具有诚意的行动来平复顾客的着急心情。顺丰没有站在顾客的立场上考虑，处理事件拖拉，导致顾客对顺丰产生负面情绪，最终将导致顾客对顺丰产生不满，从而使顾客流失。这使顺丰企业战略和企业价值观未能实现。由于顺丰速运对从业人员的素质要求普遍不高，有些员工认为只要把货物送到顾客手上就可以了，并没有关注货物送到顾客手中的质量等问题，很少提供服务。因此导致物流市场的信誉普遍不高，失信于客户的案例时有发生，这在很大程度上影响了顺丰速运的信誉。

2.2.3 网络布局不全面，中转枢纽不便利、信息化程度较低

目前，顺丰只在部分地区建立了区域枢纽。顺丰区域网点分布不均，导致效率下降。例如，从宁波寄往丽水的海鲜，这个普通的省内运输，从中却进行多次装卸搬运，还无法做到“次日达”的指标。而海鲜又是属于那种非常讲究运输时间的货物，在运输上是要格外小心的，但是顺丰在运输海鲜过程中，没有对海鲜进行实时监测，没有对海鲜所在环境的温度、湿度等相关环境进行研究。在配送海鲜的三天时间里，明知道海鲜是极其不易保存的食品，顺丰没有对其进行全封闭式的包装，导致送到货后泡沫箱外全是水，从而造成海鲜的损坏。

2.3 顺丰的优化措施

2.3.1 提高包装技术、重视技术创新、提高顺丰信息化程度

顺丰应该加大科技投入，采用现代包装技术。比如在海鲜包装外面设置简易温度仪，防止泡沫箱内的冰块过快融化，同时还要附加提示功能，要让司机在运输过程中时刻关注包装技术已经成为企业获得利润的因素之一，顺丰应该继续改进对冷链保鲜食品的包装技术。在运输海鲜水果类等生鲜产品的过程中必须使用信息化工具。例如在储存和运输过程中采用RFID技术，实时监测产品和储藏环境的温度，定期记录温度数据，确保产品安全。

2.3.2 完善内部沟通机制、提高员工素质、提高服务效率

及时的沟通能帮助我们高效率地去完成事情，沟通是解决问题的最有效方法。各个部门岗位都需要加强交流与合作，确保每个环节都能衔接得上，从而在应对各种问题上有理有据。对外包括顺丰内部工作人员与顾客的沟通，顺丰应耐心回答、解释顾客的问题，并及时反馈信息，而不是一味敷衍了事。同时顺丰应当做好相关工作，采取措施去挖掘、留住专业人员。顺丰可以建立奖罚体系，对于工作表现突出的员工加以奖励。对于接到顾客投诉或者表现不佳的员工应给予惩罚。顺丰在接到顾客的反馈电话后及时地去处理，并及时安抚好顾客的心情，把跟进的物流信息反馈给顾客。处理订单的速度尚有提高的空间，应该给顾客承诺一定的期限，这样才能显得顺丰办事效率高、值得信赖，给顾客一个满意的答案。只有提高了从业人员的整体素质和服务质量，才能使顺丰不断发展，追求更高的目标，在和其他同行的竞争中处于领先地位。这样的顺丰才能提供更优质的服务，实现自身的战略和价值观。

2.4 来自内部和外部的支持

2.4.1 政府的政策支持和市场支持

国家政策对第三方物流行业的作用意义重大。新《邮政法》的实施，给了顺丰一个更好的机会走向世界一流水平。《国务院关于促进快递业发展的若干意见》的出台，为顺丰信息平台的建设、最后一公里物流效率的提高给予了更多的政策支持，使得顺丰能够真正享受到国家的政策福利。在市场方面，目前顺丰已经拥有了一定数量的固定顾客，并且顺丰对外的形象在这几年都非常好。同时顺丰对于产品分类，市场细分方面做得非常好。而顾客对于一些重要的物品或者快件都会选择顺丰。在价值观和企业战略的推动下，顺丰让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚前进的合力，通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。

2.4.2 新股东的经济支持和科研部门的技术支持

早在2013年，顺丰就接受了三家股东投资。三家新股东的身份都非比寻常：招商局集团、信资本、元禾控股三家企业。这几家企业都拥有“国字号”背景，同时还具有雄厚的资金，保证了资金供应的充足性。同时“科技是第一生产力”，顺丰投入大量资金建立信息系统，依托IBM的技术实力，为其提供信息解决方案。顺丰拥有行业领先的信息系统，其中包括WMS仓储管理系统、HHT手持终端设备、GPS全程监控快件运送过程、CTI综合信息服务系统等先进技术。这些能够帮助顺丰在运输海鲜途中更好地关注海鲜的动态，减少损耗。

3 结论

顺丰作为中国物流快递行业的领先者，无论是从技术、资金、设备，还是服务、速度，都是行业老大。顺丰常年保持较低的申诉率恰好体现了这点。但是面对日益激烈的竞争，如果顺丰做不好生鲜这类货物的运输，那么必然会导致外敌进入中国市场。虽然顺丰在国内一直压制着国内同行，但是想要抵御国外物流势力的袭击，必须做到“师夷长技以制夷”，同时也要联合国内同行，拒敌于国门之外，这样才能真正做到“立于不败之地”。

参考文献：

[1]郑海浪.冷冻冷藏业如何优化冷链物流[ J ].商品储运与养护，2004，2（4）：8-10.

[2]朱健康.活海鲜流通产业化的运输方法和技术[J].发展与探讨，2007（2）.

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