| 标题 | 论经济型酒店的人性化管理现状及对策研究 |
| 范文 | 王迎洁 酒店业是一个服务性的行业，评价一个酒店好与坏，标准就是看顾客的满意度的高低。作为酒店业的管理者只有对自己的员工服务好，才能使自己的员工对顾客服务好，顾客才能对酒店有一个好的满意度。本文主要是针对经济型酒店管理的人性化管理上存在的问题提出了自己的看法及解决对策。 酒店业作为第三产业中的支柱性行业，一直对我国的经济创收起着至关重要的作用。酒店业发展的规模越大，档次越高其带来的经济效益也就越大。但近两年来，随着我国政府新政策的出台，全国上下都进入到抵制浪费，倡导节约的行列中。这无形中给高星级酒店带来压力的同时，也给我国的经济型酒店的发展带来了前所未有的新的发展机遇。经济型酒店要抓住此次机遇，成为市场竞争中真正的赢家，必须重新审视自己，适时进行管理的创新，才能顺应时代的潮流，把握市场的新需求。酒店业是服务性行业，提供服务者是由人来完成，而人服务的对象还是人，是真正的“人对人”服务性行业。要对经济型酒店的管理进行改革和创新就必须抓住其对客服务这个软件设施。如何有效地提高服务人员的服务意识，服务水平，调动对客服务工作的积极性，提高顾客的满意度，是经济型酒店目前要重视的问题。因此经济型酒店业在管理中要提倡人性化管理理念，把“以人为本”的服务意识真正用到日常的对客服务当中。同时作为酒店业的高层管理者在对待自己的员工是也要体现出人性化管理，关心员工的生活，把员工当做自己的家人来对待，从而使得员工能全心全意地投入到工作 中去。 一、人性化管理的内涵 从管理学的角度来分析，人是管理的核心。在此过程中，人的主观能动性发挥得怎么样，不仅影响效果，最终还影响到管理目标的完成。充分发挥人的主观能动性是管理的根本任务。酒店业进行人性化管理，就是指酒店的高层管理者在对整个企业管理时要对自己的员工进行人性化管理，把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关心他们、关爱他们、尊重他们。在酒店的经营管理中，让自己的员工树立起主人公意识，而不是纯粹的为酒店打工的思想，要充分发掘、发挥酒店员工的潜能和尊重员工的建议。只有这样酒店员工才能把酒店当做自己的事业，真正的用心去为酒店效劳，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，制订员工的生涯规划等等。我们的酒店业一定要树立起，“只有满意的员工，才有满意的顾客”这种经营理念，把员工看作是首位，只有这样酒店员工才能提供出令顾客满意的服务，酒店和员工才能达到双赢 状态。 二、经济型酒店管理中人性化管理存在的问题 1.经济型酒店员工得不到尊重 经济型酒店相对于高星级酒店来说员工进入的门槛相对较低，甚至大部分员工都是学历不高，或者是一些下岗职工，没有经历过正规的专业培训，而酒店管理者人员的人本观念又比较淡薄，因此他们不能给与员工应有的尊重。具体表现为有些主管和领班本身素质就不高，缺乏人力资源管理知识，把员工所提的意见不当回事，更不用说采纳员工的正常建议，员工在酒店没有发言权，对员工任意批评指责，管理者任意辞退员工。员工在酒店得不到应有的尊重和重视，找不到归属感，，更谈不上主人翁责任感、价值认同感等等，导致服务人员流失严重。这将直接影响着酒点的经营效益。 2.管理者与员工缺乏有效地沟通 目前我国经济型酒店中普遍存在的现象就是，管理者就是分配任务，发号施令，而员工就是服从领导安排，不能提出个人的建议。管理者与员工不能进行有效地沟通，会直接影响酒店的正常运行。管理者在不了解员工的情况下就直接对员工进行分配岗位、部门和工作任务，这使得员工所具备的技能不能用在与之相配的岗位上，员工的优势不能得到充分的发挥，造成一些员工工作效率低下，反过来还受到管理者的纪律批评或经济处罚。相反，管理者与员工缺乏沟通，也会导致员工对管理者缺乏信任感，存在抵触心理，对于日常的工作，并不会用心去完成，而是应付工作，当一天和尚撞一天钟，得过且过。进而会导致与管理者之间的关系关系紧张，团队精神日益淡化。员工遇到工作上的问题，管理者不能及时帮助协调，首先想到推卸自身责任。员工无形中工作压力增大，对高层管理者失去信心。 3.薪酬制度不合理，用人机制不完善 员工选择一家企业首先是要看企业的福利待遇如何。酒店业也不例外，好的福利待遇是满足酒店员工安心工作的最基本要求、也是调动员工工作积极性前提条件。目前经济型酒店的实际情况是，经济型酒店行业的进入门槛较低，使得人们不需要有很高学历即可从业，甚至于有很多员工都是没有经历过相应的的酒店培训，所以他们在酒店得不到应有的重视，只是一个简单的劳动力，因此相应的的薪酬待遇也就不是很理想。很多经济型酒店的员工都不是本地人，都是外地过来打工的，他们的吃、住都是问题，而酒店却不考虑员工的实际情况，除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，员工不得不从自己有限的薪酬中自己支付房租，给员工的生活带来了巨大的压力。同时，一些酒店的管理层与普通员工的工资待遇相差十分悬殊，正式员工与临时工的待遇也相差较大距离，也造成人员的部分流动。现在的酒店只是强调让员工多干活，无限制的拖长员工的工作时间，而没有考虑过员工的工作效率，更谈不上员工的工作质量了。我们都知道，酒店业是一个人服务性的行业，经济型酒店更是如此，可以说顾客是花钱来买服务的，如果酒店的员工给顾客提供不了让顾客满意的服务，那么势必会影响酒店的声誉，酒店肯定也不会找来回头客，那么将会直接导致酒店的经济效益，从而影响酒店的长期的发展。经济型酒店的用人机制也存在很大的问题。在酒店中存在着一些老员工欺负新员工的现象，工作任务的分配按资排辈，一些较繁重，繁琐、没有人愿意干的活都会分配给新员工，而新员工为了在酒店中能够有立足之地，往往会勉强的同意。酒店业有淡、旺季之分，有些酒店为了节省自己的开销，在酒店旺季时就会加大员工的招入，而到了淡季就会无限制的解聘一些员工，这使得经济型酒店的员工没有一点归属感，随时面临着被解雇的威胁，因此经济型酒店这种短期的用人行为，导致员工流失率高。因此，很多员工不是把经济型酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有其他更好的机会就另谋 他就。 4.酒店管理者缺乏人性化管理理念 作为经济型酒店的管理者要想给顾客提供满意的服务首先应该给自己的员工服务好。管理者们应该树立起“没有满意的员工，就没有满意的顾客”这种服务理念。而现在经济型酒店的管理者往往对自己的员工不够重视，不懂为下属服务，结果每每事与愿违。 5.酒店对员工缺少必要的培训， 经济型酒店为了较少开支，新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。管理者认为对员工进行系统的培训，需要大量的人力、物力和财力来支持，所以他们宁愿让新员工上岗后在工作中学习、磨练。员工给顾客提供的服务只停留在表面技术层面的，而不能灵活的针对顾客的不同而提供有针对性的服务。管理者这种表面看似为酒店节约了员工培训开支，实际上却大大降低了工作效率。员工所提供的的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过死板、标准化、程序化。与现在的酒店所要求提供的超前服务、人性化服务相悖而行。管理者更不会考虑员工的发展前途，对他们的将来不做打算，而现在的管理层基本上都处于饱和阶段，员工的升迁机会较小，这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而导致酒店业的整体素质和综合竞争力。 三、经济型酒店人性化管理的解决对策 经济型酒店实施人性化管理，最根本的就是要尊重人、用好人，留住人，提高他们对酒店的满意度和忠诚度，只有这样才能大大降低员工的流动率，才能提高酒店的经营效益。具体的对策如下： 1.完善教育培训制度、用人与育人相结合 我们都知道，对于经济型酒店来说，员工的流动性大是最影响酒店发展的一个因素。与其在员工流失以后采取措施干预，不如想尽办法留住员工。那么酒店如何留住员工，最重要一点就是给予员工足够的重视和尊重，酒店在招聘员工时就要强调用人首重人品，特别要注重聘用一职多能型综合人才。及时对员工进行培训，让他们学会一技之长，只有这样他们才能为顾客提供满意的服务，才能为酒店创造可观的经济效益，他们才能找到自身的价值，才能对酒店忠诚。建立员工对酒店的忠实感是酒店长久发展的重要基础，为防止员工流失，酒店应将用人和育人结合起来，建立和完善员工教育培训制度，为员工提供足够的用武之地。 2.加强双向沟通，让员工参与管理、切实提高员工福利 待遇 一个发展的好的酒店必须要重视员工的提议和意见，酒店的管理层必须树立起“人人都有发言权”的管理理念。管理者与员工建立合作关系，使员工真正的感觉到自己就是酒店的一员，对酒店起着至关重要的作用，真正的使员工树立起主人翁意识，只有这样员工才能把酒店的工作当作自己的事来完成，才能尽心、用心的完成工作任务。而管理者们要在理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，要放低自己的身份主动与员工进行沟通，倾听员工的建议，建立员工信息反馈系统，解决员工的困难、重视普通员工的作用，最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。福利是激励员工、留住人才的必要手段。如果酒店能适时适当提高员工的薪酬福利水平，则不但能有效抑制员工流出，而且还可以吸引外部优秀人才加入，这对经济型酒店的长远发展提供了必要的条件。 3.建立完善的绩效考核制度、构建经济型酒店人性化的企业文化 完善的绩效考核制度是一个企业激励员工的重要手段。经济型酒店必须建立起完善有效的绩效考核制度，不断完善和加强对员工的绩效考核，并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降级、任免和调动工作岗位。只有这样才能激励员工，才能使员工看到希望，才能够促进员工兢兢业业，努力上进，充分发挥各自的专长和才智。员工的工作质量才能提高进而促进酒店经济效益的提高。一个好的酒店文化，对内可以形成员工凝聚力，对外可以塑造自己的品牌声誉、形成市场竞争力。对于服务性的经济型酒店业来说，就是要建立人性化管理的企业文化建设，只有这样酒店才能集群体员工的智慧、协作的精神、新鲜的活力，才能为酒店的发展提供源源不断的精神 动力。 （作者单位：三门峡职业技术学院经济管理系） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。