| 标题 | 慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究 |
| 范文 | 何芸 酒店业为培养稳定而忠诚的客户群，在标准化服务的基础上，向客人提供针对性的个性化服务显得日益重要。本文从慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务现状分析入手，得出其个性化服务方面存在的不足，并提出提升该酒店客房个性化服务的策略。 一、个性化服务的内涵 个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，让客人有一种自豪感、一种满足感，并赢得他们对酒店的忠诚而成为回头客。个性化服务相对于规范化服务所提出的，它是规范化服务的延伸和细化。 二、调查问卷分析 （一）问卷设计与发放 本次调查问卷设计内容包括调查对象基本信息、入住酒店动机、酒店硬件满意度、酒店服务满意度和客房服务意见与建议五个方面，在慈溪雷迪森广场酒店前台处，共发放调查问卷300份，有效回收了300份，填写合格的为284份，问卷有效回收率达94.7%。 1、受访者人口社会学特征分析 客人的基本信息包括性别、年龄、学历、收入四个方面。从性别上看男性共出现162次，占到57.04%，超过半数；年龄上来看41岁以上的顾客占到40.49%，超过3成；文化程度上，高中或中专程度的占到39.44%，其次是大专程度，为34.51%；月收入水平方面，月薪3000-4000以及4000以上的顾客超过2/3，由此可以看出这次受访对象以男性为主，41岁以上的中年人居多，文化程度集中在高中或中专程度，月收入则比较可观，集中在3000元以上人群。 2、入住动机分析 从出行目的来看，商务会议的人数所占比例超过被调查对象的40%，观光旅游和休闲度假所占比例均未超过20%，探亲访友和求学获知的比例所占比例最少：从出游方式来看，以公司组团和旅行社参团为主，散客出游为辅，家庭小团队出行方式的宾客较少；从宾客选择酒店的原因来看，看重星级水平和品牌、硬件设施设备、产品组合，所占的比重分别为17%、23%、26%，说明酒店硬件设施设备和产品组合对宾客决策的影响比较大，价格因素对宾客的影响相对较小。 3、酒店硬件满意度分析 从客房硬件评价来看，被调查的宾客认为床上用品较放心，房间干净，卫生的比例较大，认为设施较完善，布局合理、个性化强的宾客所占比例比较少，认为存在不足、应当改进的宾客所占比例比较大；从宾客对酒店客房硬件改进建议来看，37%的建议应当合理布局相应设施设备，满足客人的个性化需求，23%的建议应当加强设施设备的更新、完善相应的设施，14%的认为应当提高床上用品和房间卫生质量，26%的认为应当配备外出旅行必备的消耗品、完善其种类。 4、酒店服务满意度分析 从宾客对酒店投诉处理的评价来看，认为处理及时、道歉态度好和能够及时改正、并采取了补救措施的人数所占比例比较大，但也有少数宾客认为酒店处理投诉时，存在推卸责任的现象，没有采取有效地解决办法；从宾客针对提高服务质量的建议来看，28%的认为应完善客房服务项目、提高服务效率，25%的认为应该提高员工素质、端正其工作态度，14%的认为应建立员工考评、激励制度，激发员工的工作热情，33%的认为应提供标准化服务的同时，满足客人的个性化需求。 5、客房服务项目分析 从宾客对客房服务评价来看，认为客房服务项目齐全，服务及时、效率高，服务热情、宾至如归，标准化和规范化强所占的比例较大分别为27.76%和32.61%，而认为客房服务针对性强、个性化服务突出所占的比例较小；从宾客对个性化服务的理解来看，宾客认为有针对性的提供个性服务、注重感情的投入、注重意外服务、提供自选服务所占比例相当，说明这些因素在客人的心中占有重要的地位；从宾客针对客房提供个性化服务的建议来看，认为客房布置突出主题，提供自选服务，建立客户跟踪系统，完善客房服务项目，定期回报忠诚客户的赞成人数均超过调查对象的2/3以上，说明顾客对这些建议的认可度比较高。 三、调查结果分析 （一）硬件方面的问题 1、房间物品、房间环境与客房主题不协调 经调查分析，雷迪森广场酒店客源集中在高端商务群体，在商务楼层附加服务项目的深化、商务客房的设施设备、装修装饰和其他常规客房差异性不足，缺乏相应的办公设备和办公环境设计与支撑。 2、智能化设备的运用缺乏 慈溪雷迪森广场酒店客房部配备了小型冰箱，淋浴浴缸等常规设备，但智能化及设备升级滞后，如智能电视、商务办公一体化、会议设备的租用、客房自助化设施等。 （二）软件方面的问题 1、酒店宾客信息追踪系统建设落后 慈溪雷迪森广场酒店仍采用传统的人工记录客户档案的模式，其纸质档案不易保管和调用。由于管理软件在信息追踪模块尚未投入使用，造成客户档案管理、客户信息的跟进、客户关系的拓展等方面的工作无法有效深入开展。 2、服务项目不完善 顾客反映最大的问题在于客房可选择的项目比如贵宾房内CI手续、24小时送餐服务、健身计划定制服务、客房投诉的处理结果的公开等基本都比较缺乏。 3、授权不足，服务人员缺乏工作积极性和主动性 在管理制度中，员工尚缺乏较大的自主权，客房部特别是商务楼层，对于客人的保密服务、隐私权以及私人生活信息等方面需要员工的特殊化对待。对于突发和紧急事件，员工凡事都需要请求领导，在自主处理的权限上缺乏灵活性。 四、研究结论 （一）硬件方面 1、设计商务主题杨梅房 首先，可以针对客源市场组成设计商务型主题杨梅房。办公设备方面，对于小件设备可提供租用，大件直接进入客房摆用，实现商务办公一体化。同时可结合慈溪特产进行设计。客房色彩方面，电视屏幕上的欢迎语及画面以杨梅为主题，客房墙壁装修为白色，悬挂一些与杨梅有关的的壁画，灯光柔和，房间里应当摆放工艺品和杨梅盆景，可以在酒店消耗品和其他物品上进行关于杨梅的LOGO设计。 2、引进智能化的设施设备 在客房安装客房自动售货机设备，将客房消耗品、酒店纪念品以及酒店的其他服务项目等都分类显示于自动售货机上，顾客可以自行浏览和选择。客房洗浴间内设旋涡式的造浪浴缸，自动按摩浴缸，淋浴喷头，通过与互联网相连，客人可以利用电脑进行水温控制，水量调节，淋浴喷头高度设置；同时，电脑的记忆功能会存储客人设置的数据，便于下次直接调用。还可加强钥匙系统的安全系数，提供指纹或者特殊密码识别，令客人无后顾之忧。 （二）软件方面 1、建设并完善宾客信息系统 酒店管理者加强管理软件的建设和更新，建立客户档案库，对长住客人、VIP客人等信息进行分类归总，服务人员发现客人的特殊爱好和习惯进行及时记录。客人入住前，依据客历档案，按照顾客的习惯和爱好进行客房布置，给客人营造一种“宾至如归”的环境。 此外还应加强酒店同客人之间的交流，建立顾客循环反馈模式。针对酒店的老客户和重要客人，定期举办感恩回馈活动，在活动中听取顾客对酒店的意见和建议，对客户意见和建议的整理，将其融入到酒店日常管理活动中，增强与客户的实时互动。 2、进行服务项目的拓展 首先增强灵活服务项目，如在给宾客清理房间的时间选择上，合理安排工作时间，尽可能的减少对宾客的打扰；在贵宾入住可在房内办理入住手续。其次增加自选服务项目，将客房消耗品和酒店的其他服务项目分类展示在屏幕上供客人自主选择。此外还可实施延伸服务项目，如顾客外出返回酒店时，发现衣服的纽扣掉了，服务人员主动为客人提供缝制纽扣服务。 3、授予员工一定的权力 在授予员工权力的过程中，我们应当充分考虑员工文化素质的差异性和工作经验，根据员工受教育程度的不同，对员工进行区别授权，写入规章制度以便遵循。同时，实行管理者的走动式管理，加强对服务人员日常行为的监督和管理，定期不定期的举行员工服务质量考核，对于表现优秀的员工给予物资或精神上的奖励，保证授权效果，以便进行阶段性评估。 （作者单位：湖北汽车工业学院经济管理学院） |
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