| 标题 | 十堰市智慧旅游公共服务体系建设研究 |
| 范文 | 朱晓娜 崇慧 智慧旅游公共服务平台体系的建设，对于促进旅游目的地旅游产业转型升级、满足大众旅游时代游客的信息需求、提升旅游企业智慧管理水平等具有重要意义。本文以十堰市为例，探讨智慧旅游背景下十堰市智慧旅游公共服务体系建设当中存在的问题，希望从加大政府支持力度、稳步推进智慧旅游平台建设、积极发展旅游电子商务、建立健全智慧旅游监管机制等方面提升十堰市智慧旅游发展在智慧服务、智慧营销、智慧管理方面的水平。 一、研究背景 随着智慧旅游在多数城市的实践，人们获取旅游信息的途径已经不再局限于旅行社的宣传册或平面媒体广告，而越来越多倾向于旅游网站、旅游景区智能导游系统、各类型掌上客户端等高科技智能旅游平台，出门旅游也逐渐变得更加便捷、舒适。这都要得益于智慧旅游背景下，各地旅游公共服务体系的建设。 旅游公共服务体系包括旅游景区智能导游导览自助服务系统、旅游企业智能查询预订支付平台、政府旅游网站、各类型旅游门户网站等。研究旅游公共服务体系的建设，对于加快旅游行业信息化进程，促进旅游行业高效规范管理，助推旅游产业转型升级，优化旅游企业市场营销环境，满足游客海量旅游信息需求具有重要的现实意义。 自2010年起，十堰市积极谋划智慧旅游项目的落地实施，先后于2012年、2014年相继建成旅游电子商务平台——楚之游网站、3.0版“游十堰”手机客户端、12301十堰旅游服务热线等旅游公共信息服务平台。2014年，湖北省旅游局将十堰市列为全省5个智慧旅游建设示范城市之一。 二、十堰市智慧旅游公共服务现状 （一）智慧旅游服务平台建设稳步推进，初具成效 在十堰市智慧旅游服务构架体系“1个中心、2个网站、3大体系、4个载体”建设目标下，2012年7月，楚之游网站正式上线运行，并在之后进行改版升级为今天的当当旅游网，已成为服务十堰市民及外地游客的区域性旅游电子商务平台。2013年10月，十堰市智慧旅游云计算中心（一期）项目初步建成了十堰市智慧旅游云存储中心和云交换中心。2014年1月，十堰智慧旅游手机客户端“游十堰”正式上线并逐步升级至3.0版本，该客户端除具有定位导航、语音导游、咨询投诉、手机支付等常规功能外，还在国内首创“摇一摇”和“离线下载”功能。游客只需拿起手机“摇一摇”，就能“摇”出美景、美食等旅游服务信息。随后，十堰市12301旅游服务热线也正式上线，进一步扩展了公众对于十堰市旅游信息的了解途径。 发展至2015年，十堰市智慧旅游服务构架体系中的“1个中心”——十堰智慧旅游云计算数据中心；“2个网站”——十堰智慧旅游公共服务网（政务网）、十堰智慧旅游电子商务网（当当旅游网）；“4大载体”中的十堰智慧旅游手机客户端、12301旅游服务热线都已建成并投入使用。其中，还有“一云多屏”（电脑屏、触摸屏、LED屏）信息查询平台、十堰旅游数据监测管理平台及“3大体系”——十堰智慧旅游管理体系、服务体系、营销体系正在逐步完善建设当中。已建成的这些智慧旅游服务终端，已不同程度服务于前来十堰旅游的国内外游客，基本可以实现“一部手机、一张卡”游遍十堰。 （二）智慧旅游服务平台间内部合作有待加强 目前，十堰市的主要旅游服务平台基本都能实现旅游信息的及时发布、旅游资讯线上查询，但部分旅游服务终端如当当旅游网、“游十堰”、“掌上武当”等客户端虽然设有“网上预订”板块，但在景区门票预订环节，当游客点击进去进行下一步预订时，这些客户端并没有进一步链接到景区的预订系统。以武当山景区为例，目前游客购买景区门票只能通过景区实地购票或者在武当山天猫旗舰店进行网上购买，支付成功后获得二维码，在景区凭二维码扫描进入。据笔者调查，目前十堰市各旅游景点门票的线上预订及支付，在以上所述旅游公共服务平台还不能进行操作，旅游景区与现有各旅游公共服务平台间的合作有待加强。 这说明，十堰市旅游资讯网、“掌上武当”、“游十堰”等现有旅游公共服务平台仍只局限于实现旅游者的“浅层虚拟旅游”。旅游景区、旅游交通企业、酒店、旅行社等企业仍偏向于关注建设本企业内的线上服务平台，“信息孤岛”效应凸显，各行业旅游服务平台间信息沟通与互动较少，企业间缺乏信息互通有无的意识，创新融合得不到发展。 （三）智慧旅游服务体系宣传力度不够，服务惠及面较窄 以“游十堰”客户端为例，自2104年1月上线以来，虽采取了一些宣传促销措施，但实际下载量与关注度却不尽如人意。据统计，本地及外地游客知道并使用“游十堰”客户端的却并不多，有67.6%的受访者未听说过，仅有15.5%的受访者使用过；大部分受访者使用次数在“1-5次”，使用“6次以上”的受访者仅占使用过的旅游者的20%[2]。与此同时，据了解，使用智慧旅游服务平台终端的群体大部分是青年人，而对于现今市场群体仍较为庞大的中老年游客来说，怎样吸引他们加入到智慧旅游服务平台的关注与使用当中来是耽误之急。这也说明十堰市智慧旅游服务平台的宣传力度不够，民众对这些旅游公共服务平台了解的途径较少。其次，十堰市现有大部分智慧旅游服务终端上线的内容设计缺乏“旅游投诉与反馈”板块，网上门票预订、支付等功能形同虚设，并不能给游客带来一站式服务的便利，也是很多人下载后又卸载智慧旅游服务终端的原因之一。 三、十堰市旅游公共服务体系建设措施 （一）政府继续发挥主导作用，加大智慧旅游的支持力度 十堰市政府及相关旅游部门要继续加大资金投入力度，加强对旅游景区、旅行社、酒店、交通运输企业等旅游企业建设企业内部智慧旅游平台的支持。其次，政府要主动加强与中国电信、中国移动及中国联通等运营商的合作，将4G网络GIS技术、RFID 技术等先进技术引进应用到旅游景区、旅游酒店、旅行社、交通运输企业等旅游产业链上下游企业的运营管理当中。再次，要加快智慧旅游人才引进与培养力度，引进适应智慧旅游发展所需要的专门型人才，培养既熟悉旅游知识又具备通信技术应用能力的复合型旅游人才。最后，要加大对智慧旅游公共信息平台及各企业内部智慧旅游终端的宣传力度，使更多的普通市民及外地游客了解并使用，才能逐步扩大智慧旅游在十堰的普及面。 （二）智慧旅游公共服务建设实施以点带面，稳步推进 十堰市的智慧旅游项目实施应制定相应的旅游发展规划，结合即将颁布的国家“十三五”规划，制定相应的稳步推进建设智慧旅游措施。要突出智慧旅游建设的重点，以武当山、太极湖为重点，以点带面，推动十堰市旅游业整体有步骤、有计划地向智慧旅游迈进。通过武当山、太极湖智慧旅游平台建设的创建示范经验，带动周边县市旅游企业学习先进经验，不断完善各自景区的智慧化软硬件设施建设。在旅游公共服务平台的建设方面，下辖县（市）应加强企业自建服务平台与十堰市旅游政务网、十堰市旅游资讯网的创新融合，实现网络空间下信息的共享，方便开展旅游产品一站式的浏览、查询、预订及支付。 （三）完善旅游公共信息服务平台建设，推进智慧服务； 以智慧旅游为手段，加快旅游公共服务平台各版块的建设与完善，才能推动十堰市旅游产业全面进入“互联网+”时代。现有旅游公共服务平台间要加强协作，借助旅游行业云计算数据中心，整合行业资源，拓展多途径旅游服务接口，实现涉旅行业信息全共享，不仅为游客自助出行带来实实在在的便利，也为旅游行业实现信息化服务、管理、营销提供数据分析和运营决策支持。十堰市要加快“一云多屏”查询平台及旅游监测管理平台的建设。在大数据时代，要发挥旅游监测管理平台对各旅游景区、酒店、交通运输企业等行业企业的实时旅游舆情监测与分析。通过大数据分析，旅游企业可以获知游客对某一旅游景点的旅游频次、停留时间、高峰时段客流量预测等信息；游客也能够根据景区实时发布的监测信息选择安排自己的游程，错峰出行游览。 完善的旅游公共服务平台建设也需在内容设计上下功夫，如景区、酒店、旅行社等企业可以在线上服务平台设计“购后点评”等服务监督渠道，通过游客的购后感受找到管理和服务上的不完善之处，增加与游客的多方位互动才能真正发挥智慧旅游服务平台建设的作用，提升景区服务质量和游客满意度。 （四）积极发展旅游电子商务，逐步实现智慧营销； 旅游企业应着眼“互联网+”时代，积极利用现有智慧旅游公共服务平台体系，为旅游景区、酒店、旅游交通企业、旅游商品等行业产品创造营销氛围。十堰市生态旅游资源丰富，是国家优秀旅游城市。要实现把十堰市打造为国际旅游目的地的目标，必须要有与之相匹配的国际营销平台和与之相对应的旅游智慧管理平台。首先，各旅游景区应加快与已建旅游服务平台的衔接，整合县域旅游资源，与武当山、太极湖进行联合营销，扩大景区知名度。如武当山天猫旗舰店可以将十堰市内不同级别旅游景点进行串联组合，在目前武当山1日游、2日游基础上，拓展十堰精品线路3日游、5日游等旅游路线，延长游客在十堰的停留时间，带动十堰市周边旅游业发展。其次，各旅游公共服务平台应搭建有利于旅游企业与游客开展交易结算的B2C平台，旅游企业对相关企业的B2B交易平台。加大对十堰当地旅游特色商品、纪念品的宣传促销，在线上推出不同主题促销活动，如价格堪比黄金的十堰特产“绿松石”、房县特产黑木耳等都可以借助旅游电商平台，开展线上线下同步销售。 （五）建立健全智慧旅游监管机制，提升智慧旅游管理水平 智慧旅游项目的顺利开展，离不开完善的利益保障监管机制和管理调度。完善的智慧旅游管理措施，能够加快旅游公共服务平台信息的更新速度，丰富旅游服务的内容，实现旅游企业管理的智能化、高效化。不可否认，智慧旅游的开展的确为大部分游客的旅游活动全程提供了诸多的便利，但是像游客在线购买旅游消费品的质量监管、游客在开放网络空间下的信息安全、游后的建议投诉、旅游公共服务平台的在线解答与反馈等环节都是目前很多智慧旅游服务终端监管的空白点。 智慧旅游背景下，通过数据网络对游客行为信息及旅游企业经营信息的监测，要改变传统的事后管理方式，逐步实现对游客意见反馈与投诉建议的过程管理和实时管理；智慧旅游公共服务平台要加强与公安、质监、工商等部门的协作联合，整合资源信息，建立共享数据平台，形成智慧旅游监管预警机制，提高应急处理能力，保障游客信息安全和旅游权益。 （作者单位：郧阳师范高等专科学校） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。