| 标题 | 基于美团网评价的襄阳餐饮服务质量调查研究 |
| 范文 | 张亚超 团购网站为大众餐饮消费提供了一种新的选择方式，人们在享受选择便利的同时，购物后的评价更能真实反映消费心理及服务质量，文章通过美团网上相关餐饮企业的消费评价，了解襄阳市餐饮服务质量中存在的问题，进而提出相应策略，提升襄阳市整体餐饮服务质量。 餐饮服务质量是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。餐饮服务质量既包括有形产品的质量，如餐饮设施设备的质量（客用设施设备、供应用设施设备等）、餐饮实物产品质量（菜品和饮料的质量、客用品质量、服务用品质量）、服务环境质量，也包括无形产品的质量，如礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能与服务效率。 团购网站为大众餐饮消费提供了一种新的选择方式，人们在享受选择便利的同时，购物后的评价更能真实反映消费心理及服务质量，因此文章意图以美团网上相关餐饮企业的消费评价为调查样本，通过分析团购消费后的评价分析襄阳市餐饮服务质量现状，并针对所反映出的问题提出相应建议，从而提升襄阳市餐饮服务质量。 一、襄阳餐饮服务质量调查样本分析 （一） 样本说明 本次调查平台选择美团网主要是基于以下三个原因：襄阳市的绝大多数餐饮企业的团购合作对象首选即是美团网，可选择的餐饮企业最多；美团网站上的餐饮团购最多；美团的评分系统较为完备，与笔者调查目的最为吻合。 本次调查样本主要选择襄阳市人流量集中、商业店集中的三大商圈即人民广场商圈、沃尔玛商圈、万达商圈，从三大商圈中抽选出在美团网上团购量相对较大的餐饮店。并根据人们对餐饮企业分类的普遍认识，将这些餐饮企业分为两大类：中式餐饮企业和西式餐饮企业，共选择36家团购量较大的餐饮店。 本次调查中所选择的有效评价为64144人次，有效评价是指对餐饮服务做出文字和图像的评价，等级为好评、中评、差评等。需要说明的是，因为团购下单付款的超前性与实际进店消费的滞后性，另外还有部分消费者进店消费后并没有及时评价，因此本次调查的团购人数与最终参与评价的人数并不对等，但这并不影响本次调查的最终结果与数据的真实性。 （二）样本分析 根据美团网的系统设置，消费者在对消费情况进行评价时，一般采用五分制进行打分，消费者可以根据不同选项分别打分，然后再写出其他的评语，最后再由美团网的评分系统为店铺的某项产品打出总分。在分析时，笔者将五分制进行了综合，即评分原则为：4—5分为好评、3—4分为中评、1—2为差评，并绘制出不同类型餐饮企业的总评分图。 被调查的餐厅中参与餐厅服务质量调查评论的总人数有64144人次，其中有55867人给了好评占总人数的87%；有4898人给的中评，占总人数的8%；另外3258人给的差评，占总人数的5%。总体来讲，顾客对襄阳餐饮服务质量还是认可的。但是五分的满分评价不是所有的餐饮企业都具备的，应该说4分以下的评价都说明襄阳市的餐饮企业的服务还是有所欠缺的，还是有提升的空间的。 通过分析还发现，消费者对于不同类型的餐饮企业的评价比例差别不大，主要还是以好评居多，唯一不同在于西餐类企业服务质量的差评更多，比例为7%，而中式餐饮企业服务差评为4%。 根据调查发现，各类餐饮企业的好评主要表现在整体上，如餐厅的用餐环境良好、服务态度较好、食物口味佳、较平常订餐更为实惠。中评表现主要为细节方面，尤其是在用餐和服务的过程中有个别小的问题，一般对客人的心情有一定的影响，例如：餐具不干净；分量有些不足；用餐环境太热或太冷。而最让客人不满意的差评控诉点主要是服务态度差、区别对待、上菜速度慢等。 综合有具体文字说明的餐饮服务质量评价中发现，评价的着眼点主要是从以下四个方面进行，关注度最高的为餐厅整体用餐环境，其次为服务员的服务态度，然后是食物质量、价格、服务效率及其他。其中好评最多的是整体用餐环境占到31%，而差评最多的是服务态度，占到28%。通过分析还发现，有效评价中服务态度中最为引人注目的商家对于团购用户的态度，认为商家有故意怠慢或为难团购用户的嫌疑，导致部分消费者评价偏低。二、襄阳市餐饮服务存在的问题解析 从上述调查数据可以看出，基于美团网的襄阳餐饮企业服务质量总体情况消费者还是较为满意，但是还是对相关餐饮企业的个别服务项目争议较大，如果将四分以下的评价都理解为不满意的话，那么襄阳市餐饮业的服务确实还需要更正与提升。将美团网上有实质性信息的评价文字进行归纳总结后发现，本次调查表现出的主要问题如下： （一）有形产品的质量有明显欠缺 有形产品的质量主要包括如餐饮设施设备的质量（客用设施设备、供应用设施设备等）、餐饮实物产品质量（菜品和饮料的质量、客用品质量、服务用品质量）、服务环境质量等。 在美团网的评价中，差评部分是针对有形产品的质量上，如： 1、某些店家提前做好美团客户的产品，顾客进店后发现与其他顾客的分量有差异，以及菜品不新鲜，菜品冷却等问题； 2、一些新开店铺为了吸引顾客，低价销售产品造成人们抢购，而店家没有相应的接待设施，用餐环境过于拥挤； 3、顾客认为用餐环境过冷过热、没有足够的的客用设施、实物产品与图片差别太大，让人无法接受落差，以及关于餐具、包装袋的细节问题等，例如分量、颜色、材料等方面。 （二）无形产品的质量让人无法忍受 无形产品的质量主要包括礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能与服务效率。 相比有形产品的质量问题，让美团消费者不能满意的就是商家的服务态度与效率，而这也是差评主要的来源。最明显的是对待美团客户与其他顾客的差别性待遇，服务态度差，爱理不理的，或者干脆在用餐高峰时期直接拒绝接待美团客户，或以没有网络等各种理由婉言拒绝；还有些商家虽然接待了美团顾客，没有基本的服务礼貌，服务效率低等，都是最伤美团顾客心的，很多顾客在评价中直言再也不会光顾。 还有一些表现为餐厅的清洁卫生比较差。一方面表现在餐饮业为了降低装修成本而找些比较差的材料，没过一段时间就有墙面掉灰、有虫、有蚊子等；另一方面表现在餐厅所用食材有的不新鲜、质量差、用地沟油做菜等，因为餐饮店不注重店内和个人卫生，造成了一些负面的餐饮影响，例如：餐后中毒、腹泻等问题，进而影响襄阳餐饮的服务质量。 不论是以上哪种问题表现都会造成顾客的流失，都会影响餐饮服务质量，进而影响人们对襄阳市整体餐饮服务质量乃至团购的认同感与信任度，因此对待这些问题不能掉以轻心，而应积极重视起来，首先应追本溯源找到问题的源头。在笔者看来，所有问题的源头都在于对于服务质量的认知不够，要么只重视直观产品，要么形式大于实质，两者都不可取，最重要的还是把握住人，因为最终服务质量的提升都在于人。 三、基于美团网的襄阳市餐饮业服务质量提升的建议 （一）提升有形产品餐饮服务质量 基于上述分析，可以看到，服务质量是顾客满意的前因，也即服务质量与顾客满意度呈正相关。提升顾客的满意度核心和本质的问题就是提高餐厅自身的服务质量，让顾客感受到专业化的服务和个性化的服务，感受到服务的关怀，这样才能够实现顾客满意。只有顾客满意了，才能带来良好的口碑和回头率，可见提高服务质量对于餐饮企业的发展至关重要。 1、注重食品质量和食品安全 注重食品质量和食品安全，提高餐饮卫生条件，让消费者吃的放心。作为餐饮企业，只有在食品安全和餐饮卫生条件方面做足功课，加强自己的行业自律意识和职业道德操守，才能吸引更多顾客前来消费，继而让企业长远发展。 2、注重用餐环境 注重用餐环境就是要有完善的服务设施、优雅的环境，能让顾客再踏进餐厅的第一时间对餐厅产生良好的第一印象。在如今餐饮行业竞争日趋激烈的背景下，别出心裁的装修设计、完善的硬件服务设施能为顾客创造独特的用餐环境体验，使顾客的用餐过程成为一种难以忘怀的美好体验，为顾客带来情感上的愉悦与满足，从而赢得顾客的忠诚行为，建立良好的口碑效应。 3、不断进行餐饮菜品的创新 餐饮企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。 （二）提升无形产品餐饮服务质量 1、增强服务意识，提升服务质量 服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下内容：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；对各种紧急情况，提供专门服务、超常服务，以满足特殊情况下客人的特殊需要。 2、树立“客人第一”的经营理念 “客人第一”观念就是要求经营者把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个经营者应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 3、提高员工的本身素质 餐饮企业员工素质的高低就决定了餐饮企业服务质量的高低，也是餐饮企业客源多少的重要体现。在现代的餐饮行业中不仅攀比的是硬件设施的舒适、安全、方便，更是服务员素质的比较，因为现代服务是人与人之间的交流、沟通，素质高的员工更能得到顾客青睐，这样的员工也给顾客一种较好的印象，从而顾客对餐饮企业也有较好的“第一印象”，这样也很好的对餐饮企业做到了宣传，扩大了客源。 （三）加强团购网站质量监管 1、重视网站上提供给消费者浏览的实景图片和描述信息 餐饮企业要重视在团购网站上提供的用餐环境、周边环境、菜品的品种和质量一定要与实际相符合，切记欺骗消费者。消费者在网上团购，通常因为便宜实惠才下单购买，但消费者在消费完之后会有部分消费者不满意，原因在于不新鲜、种类不全或与团购网站上描述不符。长此以往，会大大降低消费者团购的热情。所以，商家因该诚信经营，严格保证产品和服务与团购网站图文信息的一致。 2、提高团购网站的服务质量 团购网站作为销售渠道，当顾客遇到问题时，团购网站的客服人员就是顾客寻求帮助的对象。例如，顾客要退团购订单时，客服能及时退订；顾客在询问店内活动时，客服能及时回复等。团购网站的客服要及时的对网上订单的消费者评价及时回复，如果消费者提出较好的意见，应该及时的和餐饮管理人员反应，及时改正，从而进一步提高餐饮企业的服务质量，对这样的消费者应该给以一定奖励。 （作者单位：湖北文理学院管理学院旅游管理系） |
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