| 标题 | 基于多群组结构方程模型的第三方物流顾客满意度研究 |
| 范文 | 余琦++鲁芳 摘要：本文利用多群组结构方程模型对第三方物流企业顾客满意度进行研究。研究结果表明，基础设施、服务质量和服务价格正向影响顾客满意度，企业形象反向影响，其中影响作用最大的因素是服务质量。多群组分析结果表明，不同类型的消费者受各因素影响的程度存在显著差异。 关键词：第三方物流 顾客满意度 结构方程模型 多群组分析 1 研究背景 随着中国对外经济贸易的增加和现代信息技术的发展，物流已经成为具有巨大发展潜力的行业，尤其是第三方物流，自20世纪末被引入我国以来，发展势头相当迅猛，但同时也面临着日趋激烈的竞争。一方面，加入 WTO 以后越来越多的国外物流供应商进入国内物流市场，对中国第三方物流业形成严峻的挑战；另一方面，第三方物流企业缺乏高标准高效率一体化的服务流程，这在一定程度上也限制了我国第三方物流的发展[1]。第三方物流企业的主要业务就是为顾客提供服务，谁最了解顾客的满意程度，进而以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。因此，我国第三方物流企业实施顾客满意度测评对企业自身的发展有着至关重要的作用[2]。 德邦物流是我国最具代表性的第三方物流企业之一，国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务。公司始创于1996年9月，18年来以每年60%的发展速度在中国物流行业迅速崛起。德邦拥有包括精准卡航等在内的六大特色运输服务，2013年11月又开始涉足快递行业，向新的领域进军。截止2014年5月，德邦已开设直营网点 4591家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8700余台，全国转运中心总面积超过92万平方米。总的来说，德邦物流的服务能力和顾客需求能够非常好的代表现阶段我国第三方物流企业的相关情况。因此，选择德邦物流为例进行顾客满意度研究对我国第三方物流企业有效了解自身顾客满意度状况、有针对性地提升顾客满意度具有一定的借鉴意义。 2 理论模型和研究假设 顾客满意度是指顾客消费某种产品或服务后的感知价值与事前期望进行比较后所形成的愉悦或失望的状态。随着顾客满意度理论的不断发展，各国开始建立国家顾客满意度指数模型，先后建立了瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）[3]等。我国的专家学者从20世纪末期开始探索适合中国的顾客满意度指数模型，其中清华大学结合我国的发展状况和实际特征，率先提出了中国顾客满意度指数模型（CCSI）[4]。 CCSI是结合中国市场的实际情况提出的，并且继承了ACSI、ECSI等经典模型的核心理念，是最适合中国本土企业的一种顾客满意度测评模型。因此，本文以中国顾客满意度指数测评模型为基础，来建立第三方物流企业顾客满意度测评模型，并根据第三方物流服务的特点，对模型进行了以下几个方面的改进： ①删除预期质量这一项，直接由服务质量和服务价格来体现顾客满意度； ②增加基础设施这一变量； ③将感知质量这一项指标改为服务质量； ④将感知价值这一项改为服务价格； ⑤将企业形象、基础设施、服务质量和服务价格这几大变量之间的单项路径全部改为双向路径。 改进后的测评模型如图1所示： ■ 图1 第三方物流企业顾客满意度测评模型 根据模型中的变量关系设定，变量间的因果作用关系假设如下： H1：顾客对物流企业形象认可度越高，顾客满意度越高，即企业形象对顾客满意度存在正向影响； H2：物流企业基础设施越好，顾客满意度越高，即基础设施对顾客满意度存在正向影响； H3：物流企业服务质量越高，顾客满意度越高，即服务质量对顾客满意度存在正向影响； H4：物流企业服务价格越合理，顾客满意度越高，即服务价格对顾客满意度存在正向影响； H5：物流企业顾客满意度越高，顾客忠诚度越高，即顾客满意度对顾客忠诚度存在正向影响； H6：物流企业的企业形象、基础设施、服务质量、服务价格相互之间存在路径影响关系。 3 数据收集与实证结果分析 3.1 问卷设计 本文问卷调查的对象为近期与德邦物流有过合作的企业和个人，具体发放给与德邦物流合作过程中接触最多的企业相关人员和个人顾客填写。调查问卷包括两方面的内容：一方面是顾客基本信息，这部分主要是为了将顾客进行分层，便于后面进行多群组分析；另一方面是对各项指标的具体满意度状况，内容包括6个潜变量因子、18项可测指标，具体见附录中的调查问卷[5]，这一部分是后面研究分析的主要数据来源。 3.2 数据收集和检验 本次调查共发放问卷300份，纸质问卷和电子问卷各150份，纸质问卷收回有效样本120份，电子问卷收回有效样本126份，有效问卷总数达246份，具有一定的代表性。收回的246份有效样本中，102份是企业顾客，144份是个人顾客。利用Likert5级水平的测量量表对数据进行统计，5表示很满意、4表示满意、3一般、2表示不满意、1表示很不满意[6]。 用SPSS17.0软件对数据进行信度检验，得到整个测评量表的克朗巴哈信度值（Cronbachs Alpha）为0.938，大于0.8，表示总量表的内部一致性良好。然后分别对各潜变量对应的观察变量进行运算，得到各潜变量的Cronbachs Alpha值均大于可接受标准0.6，表示问卷信度符合分析要求。 用SPSS17.0软件对数据进行效度检验，结果显示KMO值为0.934，大于标准值0.5且接近最优值1，Bartlett球性检验的显著性（Sig=0.000<0.05），表示量表调查数据的可靠性强，效度高，符合分析要求。 3.3 模型和数据拟合 将上述SPSS数据表导入AMOS软件中，进行计算估计，得到的文本输出结果显示各项适配度指标总体表现良好[7]，具体如表1所示。仅有PNFI数值为0.327未达适配标准0.5以上，但对模型的最终适配度并没有太大影响。因而，总的来说，模型适配度理想，承认预设模型的合理性。 表1 主要指标适配度检验结果 ■ AMOS计算估计后输出的路径图如图2所示，图中外源变量之间的数字表示的是两个外源变量间的协方差，误差变量斜上方的数字表示误差变量的方差，而单箭头符号上的数字表示外源变量对内生变量的回归系数。 ■ 图2 模型计算估计输出路径图 从上图可以看出，四大外源潜在变量中，服务质量对顾客满意度的回归系数远高于其他三个潜在变量，说明德邦物流要提升顾客满意度应重点着力于提高服务质量；企业形象对顾客满意度的回归系数为负，说明顾客对企业形象认可度越高，期望就越大，最后满意度可能越低；顾客满意度对顾客忠诚度的回归系数非常高，说明顾客满意度对顾客忠诚度有着完全正向的影响作用。 根据上述输出路径图和结果分析可知，构建结构方程时做出的六大理论假设除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。 4 多群组分析 本研究将顾客分为了个人顾客和企业顾客，在调查问卷中分别对两类顾客的基本信息分开进行了收集，因此，多群组分析也对两类顾客分开进行。将个人顾客四大分类的11个群体和企业顾客两大分类的10个群体用AMOS软件进行结构方程模型拟合，结果总体表现良好，具体如表2所示。 表2 多群组分析结果 ■ 由表2可知，在企业形象对顾客满意度存在正向影响的路径H1中，个人分组和企业分组的结果均不支持这一假设，与前述结构方程模型验证结果一致[8]。 在基础设施对顾客满意度存在正向影响的路径H2中，个人分组中男性0.45比女性显著；青年0.49比中年和老年显著；未婚者0.52比已婚者显著；本科学历0.42比其他学历人员显著。企业分组中，外企0.53比其他性质企业显著；生产制造企业0.63、工业企业0.52比其他经营范畴企业更显著。 在服务质量对顾客满意度存在正向影响的路径H3中，个人分组中女性0.59比男性显著；中年0.58、老年0.62比青年显著；已婚者0.68比未婚者显著；硕士以上学历者0.72比其他学历人员显著。企业分组中，私企0.75比其他性质企业显著；流通加工企业0.77比其他经营范畴的企业显著。在服务价格对顾客满意度存在正向影响的路径H4中，个人分组中女性0.48比男性显著；中年0.53比青年和老年显著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下学历者0.35比其他学历者显著。企业分组中，私企0.61高于其他性质企业；不同经营范畴企业则没有多大差别。 在顾客满意度对顾客忠诚度存在正向影响的路径H5中，个人分组中男性1.42比女性显著；老年1.23比青年和中年显著；已婚者1.33比未婚者显著；硕士以上学历者1.32比其他学历水平人员显著。企业分组中，国企1.41、机关事业单位1.43高于其他性质企业；生产制造企业1.29高于其他经营范畴企业。 5 结论 本文的实证研究表明，企业形象、基础设施、服务质量、服务价格几大要素均对第三方物流企业顾客满意度存在影响作用，其中影响最大的是服务质量。多群组分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顾客满意度受基础设施的影响比较突出，女性、中老年、已婚者、私企顾客满意度受服务质量和服务价格的影响比较突出，而男性、老年、已婚者、高学历人员以及国企事业单位、生产制造企业的顾客忠诚度更高。第三方物流企业可以此为参考，有针对性地提高服务质量，提升顾客满意度，使企业获得更长远的发展。 参考文献： [1]童庆平.我国第三方物流业发展现状研究[J].物流科技，2007（09）：9-12. [2]张广敬.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2012，31（12）：60-64. [3]梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报，2007，22（2）：75-80. [4]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究——以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学，2010. [5]杜亚灵.第三方物流企业顾客满意分析及其实证研究[D].天津大学，2005. [6]吴明隆.SPSS统计应用实务——问卷分析与应用统计[M].科学出版社，2003. [7]吴明隆.结构方程模型——AMOS的操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010：371-438. [8]石滨.基于多群组结构方程模型视角的消费者网络团购意愿影响因素分析[J].首都经济贸易大学学报，2013，15（4）：93-100. 作者简介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工业大学财经学院研究生，主要研究方向：企业物流与供应链管理。 表1 主要指标适配度检验结果 ■ AMOS计算估计后输出的路径图如图2所示，图中外源变量之间的数字表示的是两个外源变量间的协方差，误差变量斜上方的数字表示误差变量的方差，而单箭头符号上的数字表示外源变量对内生变量的回归系数。 ■ 图2 模型计算估计输出路径图 从上图可以看出，四大外源潜在变量中，服务质量对顾客满意度的回归系数远高于其他三个潜在变量，说明德邦物流要提升顾客满意度应重点着力于提高服务质量；企业形象对顾客满意度的回归系数为负，说明顾客对企业形象认可度越高，期望就越大，最后满意度可能越低；顾客满意度对顾客忠诚度的回归系数非常高，说明顾客满意度对顾客忠诚度有着完全正向的影响作用。 根据上述输出路径图和结果分析可知，构建结构方程时做出的六大理论假设除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。 4 多群组分析 本研究将顾客分为了个人顾客和企业顾客，在调查问卷中分别对两类顾客的基本信息分开进行了收集，因此，多群组分析也对两类顾客分开进行。将个人顾客四大分类的11个群体和企业顾客两大分类的10个群体用AMOS软件进行结构方程模型拟合，结果总体表现良好，具体如表2所示。 表2 多群组分析结果 ■ 由表2可知，在企业形象对顾客满意度存在正向影响的路径H1中，个人分组和企业分组的结果均不支持这一假设，与前述结构方程模型验证结果一致[8]。 在基础设施对顾客满意度存在正向影响的路径H2中，个人分组中男性0.45比女性显著；青年0.49比中年和老年显著；未婚者0.52比已婚者显著；本科学历0.42比其他学历人员显著。企业分组中，外企0.53比其他性质企业显著；生产制造企业0.63、工业企业0.52比其他经营范畴企业更显著。 在服务质量对顾客满意度存在正向影响的路径H3中，个人分组中女性0.59比男性显著；中年0.58、老年0.62比青年显著；已婚者0.68比未婚者显著；硕士以上学历者0.72比其他学历人员显著。企业分组中，私企0.75比其他性质企业显著；流通加工企业0.77比其他经营范畴的企业显著。在服务价格对顾客满意度存在正向影响的路径H4中，个人分组中女性0.48比男性显著；中年0.53比青年和老年显著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下学历者0.35比其他学历者显著。企业分组中，私企0.61高于其他性质企业；不同经营范畴企业则没有多大差别。 在顾客满意度对顾客忠诚度存在正向影响的路径H5中，个人分组中男性1.42比女性显著；老年1.23比青年和中年显著；已婚者1.33比未婚者显著；硕士以上学历者1.32比其他学历水平人员显著。企业分组中，国企1.41、机关事业单位1.43高于其他性质企业；生产制造企业1.29高于其他经营范畴企业。 5 结论 本文的实证研究表明，企业形象、基础设施、服务质量、服务价格几大要素均对第三方物流企业顾客满意度存在影响作用，其中影响最大的是服务质量。多群组分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顾客满意度受基础设施的影响比较突出，女性、中老年、已婚者、私企顾客满意度受服务质量和服务价格的影响比较突出，而男性、老年、已婚者、高学历人员以及国企事业单位、生产制造企业的顾客忠诚度更高。第三方物流企业可以此为参考，有针对性地提高服务质量，提升顾客满意度，使企业获得更长远的发展。 参考文献： [1]童庆平.我国第三方物流业发展现状研究[J].物流科技，2007（09）：9-12. [2]张广敬.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2012，31（12）：60-64. [3]梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报，2007，22（2）：75-80. [4]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究——以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学，2010. [5]杜亚灵.第三方物流企业顾客满意分析及其实证研究[D].天津大学，2005. [6]吴明隆.SPSS统计应用实务——问卷分析与应用统计[M].科学出版社，2003. [7]吴明隆.结构方程模型——AMOS的操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010：371-438. [8]石滨.基于多群组结构方程模型视角的消费者网络团购意愿影响因素分析[J].首都经济贸易大学学报，2013，15（4）：93-100. 作者简介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工业大学财经学院研究生，主要研究方向：企业物流与供应链管理。 表1 主要指标适配度检验结果 ■ AMOS计算估计后输出的路径图如图2所示，图中外源变量之间的数字表示的是两个外源变量间的协方差，误差变量斜上方的数字表示误差变量的方差，而单箭头符号上的数字表示外源变量对内生变量的回归系数。 ■ 图2 模型计算估计输出路径图 从上图可以看出，四大外源潜在变量中，服务质量对顾客满意度的回归系数远高于其他三个潜在变量，说明德邦物流要提升顾客满意度应重点着力于提高服务质量；企业形象对顾客满意度的回归系数为负，说明顾客对企业形象认可度越高，期望就越大，最后满意度可能越低；顾客满意度对顾客忠诚度的回归系数非常高，说明顾客满意度对顾客忠诚度有着完全正向的影响作用。 根据上述输出路径图和结果分析可知，构建结构方程时做出的六大理论假设除了H1不成立，H2、H3、H4、H5、H6均成立。 4 多群组分析 本研究将顾客分为了个人顾客和企业顾客，在调查问卷中分别对两类顾客的基本信息分开进行了收集，因此，多群组分析也对两类顾客分开进行。将个人顾客四大分类的11个群体和企业顾客两大分类的10个群体用AMOS软件进行结构方程模型拟合，结果总体表现良好，具体如表2所示。 表2 多群组分析结果 ■ 由表2可知，在企业形象对顾客满意度存在正向影响的路径H1中，个人分组和企业分组的结果均不支持这一假设，与前述结构方程模型验证结果一致[8]。 在基础设施对顾客满意度存在正向影响的路径H2中，个人分组中男性0.45比女性显著；青年0.49比中年和老年显著；未婚者0.52比已婚者显著；本科学历0.42比其他学历人员显著。企业分组中，外企0.53比其他性质企业显著；生产制造企业0.63、工业企业0.52比其他经营范畴企业更显著。 在服务质量对顾客满意度存在正向影响的路径H3中，个人分组中女性0.59比男性显著；中年0.58、老年0.62比青年显著；已婚者0.68比未婚者显著；硕士以上学历者0.72比其他学历人员显著。企业分组中，私企0.75比其他性质企业显著；流通加工企业0.77比其他经营范畴的企业显著。在服务价格对顾客满意度存在正向影响的路径H4中，个人分组中女性0.48比男性显著；中年0.53比青年和老年显著；已婚者0.39高于未婚者；高中以下学历者0.35比其他学历者显著。企业分组中，私企0.61高于其他性质企业；不同经营范畴企业则没有多大差别。 在顾客满意度对顾客忠诚度存在正向影响的路径H5中，个人分组中男性1.42比女性显著；老年1.23比青年和中年显著；已婚者1.33比未婚者显著；硕士以上学历者1.32比其他学历水平人员显著。企业分组中，国企1.41、机关事业单位1.43高于其他性质企业；生产制造企业1.29高于其他经营范畴企业。 5 结论 本文的实证研究表明，企业形象、基础设施、服务质量、服务价格几大要素均对第三方物流企业顾客满意度存在影响作用，其中影响最大的是服务质量。多群组分析表明，男性、青年、未婚者以及外企顾客满意度受基础设施的影响比较突出，女性、中老年、已婚者、私企顾客满意度受服务质量和服务价格的影响比较突出，而男性、老年、已婚者、高学历人员以及国企事业单位、生产制造企业的顾客忠诚度更高。第三方物流企业可以此为参考，有针对性地提高服务质量，提升顾客满意度，使企业获得更长远的发展。 参考文献： [1]童庆平.我国第三方物流业发展现状研究[J].物流科技，2007（09）：9-12. [2]张广敬.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2012，31（12）：60-64. [3]梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报，2007，22（2）：75-80. [4]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究——以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学，2010. [5]杜亚灵.第三方物流企业顾客满意分析及其实证研究[D].天津大学，2005. [6]吴明隆.SPSS统计应用实务——问卷分析与应用统计[M].科学出版社，2003. [7]吴明隆.结构方程模型——AMOS的操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010：371-438. [8]石滨.基于多群组结构方程模型视角的消费者网络团购意愿影响因素分析[J].首都经济贸易大学学报，2013，15（4）：93-100. 作者简介：余琦（1989-），女，湖北赤壁人，湖南工业大学财经学院研究生，主要研究方向：企业物流与供应链管理。 |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。