| 标题 | 论纳税服务中的人际冲突管理策略 |
| 范文 | 于魏华 摘要：冲突存在于社会关系的各个领域和层面，作为公共部门，在履行公共服务职能的过程中，不可避免地要面对着与服务对象之间的人际冲突。如何有效管理冲突，提高公共服务质量，是公共部门需要面对的重要问题。以税务机关为例，征纳双方人际冲突主要集中表现在办税服务厅的纳税服务工作服务过程中。本文对管理学的冲突和冲突管理进行阐述，分析办税服务厅人际冲突产生的原因，提出针对不同的冲突内容与程度，选择运用的人际冲突管理策略，协调征纳双方关系，以促进良好征纳关系的建立。 关键词：纳税服务人际冲突管理办税服务厅 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。在纳税服务工作中两个构成要素，大厅人员和纳税人，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨征纳双方冲突的原因，运用有针对性的冲突管理策略，对于减少和避免冲突产生，提高大厅人员的公共服务能力和水平，具有重要的现实意义。 一、人际冲突和冲突管理 所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。美国学者弗罗斯特和威尔莫特从人际传播学的角度，给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到他方的干扰。他们处在既合作又对抗的地位”。冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。作为管理的构成要素，管理主体和客体的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。一般来说，高效的管理来源于主体适应于客体，以及客体易被主体所教化。冲突并非都是破坏性和消极的。如果主体和客体之间冲突属于良性互动，那对组织效能和绩效提高可以发挥正面作用，相反，则发挥负面作用。 对税务机关而言，办税服务厅作为面对纳税人服务的第一线，面对不同层次、不同需求的纳税人，由于征纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生冲突是不可避免的。而冲突的发生将降低纳税服务工作的效率，损害税务机关的公众形象。因此，有必要分析研究征纳双方发生冲突的原因，针对出现的问题，选择恰当的人际冲突管理策略来应对，减少冲突产生，或化破坏性冲突为建设性冲突，改进和优化纳税服务工作。 二、纳税服务中人际冲突产生的原因 一般而言，办税服务厅常见的人际冲突产生有以下几种原因： 1.信息沟通不畅 纳税服务过程中，有效的信息沟通和交流是征纳双方建立信任关系的前提。 但由于税收征管改革的日新月异，税收政策、征管方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，一旦宣传工作没有跟上，信息就很难被及时准确地传达到每一个纳税人。纳税人在办税过程中信息的不对称、沟通不通畅就容易导致冲突的发生。例如，纳税人对某些新政策不清楚、理解有误差，认为大厅人员有意刁难，从而发生冲突。这类冲突较少表现出情绪化。 2.角色定位的差异 税务机关作为管理的主体在纳税服务中处于服务的一方，为纳税人提供服务同时还有履行管理的职能，处于两行为主体中“强势”的一方；而纳税人作为管理的客体是接受服务和管理的“弱势”的一方，在接受服务和管理的过程中，纳税人关注的是税务机关的服务态度和管理的方式，纳税人追求服务质量的意识越来越强烈，对税务部门的服务要求越来越高。双方在角色定位上的差异引起的心理和行为上的偏差，引发冲突是不可避免的。 3.个性的差异 在纳税服务过程中，大厅人员和纳税人由于在知识层面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的认识产生歧义也是引发征纳双方冲突的一个重要原因。一方面，个别大厅人员由于受自身素质的制约，缺乏专业背景知识以及良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交往能力不强，服务质量与纳税人的服务期望有差距，导致纳税人对税务机关的服务不信任、排斥和对抗的态势；例如：个别工作人员由于个人性格、业务熟练程度、当天心理情绪等因素，面对纳税人的询问时，表现出话语生硬、不搭理、办理涉税事项操作缓慢、对纳税人提出的质疑心生怨气、恶语相向等问题。这些都与纳税人期望的热情、高效、优质纳税服务存在一定差距，极易激化矛盾。另一方面，办税服务厅要面对的是不同文化层次的纳税人，由于个别纳税人文化素质水平不高，自我意识较强，对税务机关的政策不了解，而造成对大厅人员的排斥对立行为。例如：纳税人对税务机关的收费和处罚制度等相关规定不遵守或者是理解偏差和误解，情绪激动引发冲突。这类冲突往往是高情绪化的，将会带来极其恶劣的后果。 4.缺乏信任 猜疑产生冲突，信任促进合作。当信息不对称，征纳双方在博弈过程中缺乏彼此之间的信任，很容易导致冲突的发生。尤其纳税人对大厅人员不信任的时候，不管有无理由，冲突都可能升级。 三、纳税服务中人际冲突的管理策略 基于以上原因分析，纳税服务人员在冲突处理中必须针对不同的冲突内容与程度进行相应的策略选择。目前应用最广的冲突管理策略是美国行为科学家托马斯(K．Thomas) 用二维空间描述的冲突模式，如图3-1所示： 图3-1 托马斯二维冲突管理模式 不同的人对处理冲突有不同的“个人风格”，托马斯提出的二维模式，提出冲突发生后，参与者有两种可能的策略可供选择: “关心自己”，即表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度；“关心他人”，即表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，根据人们在这两个维度上的表现，定义冲突行为的二维空间。由此，出现了五种不同的冲突处理的策略： 1.竞争策略 竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”，具有侵略性的冲突管理策略。采取此种策略的冲突管理者，往往无视他方的目标和利益，更多依赖正式权威包括职权、说服力、威胁、利诱等，迫使对方顺从、放弃来解决冲突问题。这种策略难以使对方心悦诚服，会带来负面影响，不是最佳的解决之道。但在冲突主体实力悬殊或应付危机时较为有效，比较适合于实施非常管理措施，或者在短期内完成任务。 一般来说，在纳税服务中不倡导采用竞争策略，但当冲突是由于无法满足纳税人提出的不合理要求而产生的，可以采取竞争策略。如果纳税人提出了不符合税法政策规定的要求，却还坚持自己的要求合情合理、合符税法，要求给予办理。而税务机关在此涉税办理上有着严格的规定，无法通融，必须按规定办理，可选择竞争策略来坚持原则，维护制度的严肃性和权威性。但需要注意在操作过程中，要运用良好的语言沟通技巧，耐心解释达到相互的理解和沟通，尽可能为纳税人提供方便的解决途径。 2.回避策略 回避策略是不采取任何措施，既不满足自身利益又不满足对方利益的冲突管理策略。无视双方的差异和矛盾对立，或者保持中立姿态，试图置身于冲突之外。回避策略是“权宜之计”，但在一些特定条件下，可采用回避的策略：当对方情绪过于激动，或者尚不具备解决问题所需的条件，不妨暂时回避，让对方情绪恢复平静有利于问题的解决；当有他人比自己更有能力解决问题，可采用回避策略，让适合的人出面。 纳税服务中，在面对由于个性差异而引发的情绪化冲突，需要一定的“冷处理”，可以采用回避策略。如果纳税人情绪激动，甚至直接出现攻击性的语言，大厅人员必须保持冷静，尽力安抚对方情绪；如果对方情绪失控，可采取回避策略，避免与纳税人进行言语上的纠缠或者直接发生冲突。3.迁就策略 迁就策略又被称为克制策略或迎和策略。这是一种“我输你赢”，向对方让步的冲突管理策略。遵从他人的观点，以维持和谐的人际关系，使冲突得到最好的控制。采取迁就策略会受到对方的欢迎，但有时在重要的、原则性问题上迁就别人，会别视为被动、软弱。 虽然这种策略比较消极、被动，但如果冲突的根源在于大厅人员自身的错误，可考虑采用迁就策略。例如：办税环节未在规定办结时限内完成，存在拖延、不及时的问题；接待纳税人解答表述不清，解释不到位，使纳税人出现理解上的偏差。由于大厅人员自身服务不到位引发的冲突，为降低冲突的紧张程度，可采取迁就策略。 4.妥协策略 妥协策略也称之为谈判策略。这是一种双方各自做出让步达成协议满足双方部分利益要求，介于坚持和合作之间的冲突管理策略。不求最佳，但求各方适合，坚持己见不如退而求其次。通过采取折中的办法，得到一个快速的、双方都可接受的方案。没有明显的输家和赢家，达成各方都能接受的最低限度的协议。 在处理冲突过程中，如果双方僵持不下，难以采用竞争的策略来解决问题，往往需要相互妥协。大厅人员在不违背政策和制度的前提下，可掌握灵活性，寻求双方可接受的折中的解决办法。 5.合作策略 这是一种不需要任何人进行让步，双方寻求互惠互利的解决方案，实现双赢的冲突管理策略。冲突双方相信彼此平等，彼此信任，愿意共同面对冲突、讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。合作策略能够彻底解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的方法，并且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。 纳税服务过程中，大厅人员和纳税人的目标是一致的，大厅人员为满足纳税人的需求提供专业服务是为了促进纳税遵从，而纳税人来到办税服务厅咨询或办理涉税事项，客观上达到了纳税遵从的目标。由此，双方建立起相互信任、相互依赖的关系。为避免信任问题引发的冲突，最佳的策略就是合作。实现合作的有效方法是在征纳双方之间构建一个长效的沟通机制。具体来说，税收机关要做到： 预防冲突——拓展沟通渠道。积极主动搭建与纳税人的多元化沟通平台，实现沟通内容和形式上的突破。对新出台的税收政策法规，在办税服务厅以以触摸屏、电子显示屏、公告栏等形式予以公布，或制作成视频光盘宣传播放，使纳税人及时掌握和了解办税程序、税收法律法规和税收优惠政策；在办税服务厅开展现场纳税咨询和办税辅导，接受纳税人的现场咨询，并对纳税人提出的问题做出及时回答和解释，与纳税人建立起了真诚沟通交流的平台；充分运用信息化的先进手段，通过网络实现征纳互动交流，及时公布新出台的税收政策、服务承诺、机构设置、业务咨询、资料下载等内容，网上解答纳税人提出的各类问题。通过拓展信息沟通渠道，使征纳双方在沟通中相互理解、相互尊重，及时发现潜在的问题，在和谐的氛围中有效预防冲突的发生。 减少冲突——增强沟通意识和提高服务能力。大厅人员要淡化权利意识，树立征纳双方法律地位平等的理念，真诚主动沟通，保持心态平和，不将个人情绪带到与纳税人的交往之中。要学会换位思考，站在纳税人的角度去思考问题，理解和尊重纳税人，公正严格依法、准确高效地办理涉税事宜，虚心听取他们的意见和建议，掌握其心理需求，针对反映的问题，做好认真细致的解释说明工作，及时化解矛盾，减少冲突的产生。同时，加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，充分掌握并熟悉业务知识，提高沟通能力，切实帮助纳税人解决实际问题。 化解冲突——掌握良好的沟通技巧。当冲突不可避免的发生时，良好的语言沟通技巧可以有助于化解冲突。一是要注意沟通时的语速和音量，不要表现出厌恶、不耐烦或者居高临下训斥指责的语气和口吻；二是淡化语言中的感情色彩，多用描述性语言，尽量不用评价性、判断性的语言；三是学会倾听，并在倾听中主动给予反馈，例如配合使用表情、手势、点头等肢体语言。切忌中途打断情绪激动的人，从心理学角度来讲，人的负面情绪一旦宣泄出去之后，内心会重新实现平衡。当他说完自己内心的不满，情绪舒缓之后，我们再做耐心的解释和辅导。 综合上述五种冲突管理策略，合作策略被认为是最佳的冲突处理方式，但是其他四种也有其适用的情况。每一种冲突管理策略都有自身的优势和不足之处，大厅人员在纳税服务中可根据不同的情境选择不同的最佳冲突管理策略。 参考文献： [1]汪明生，朱斌妤.冲突管理[M]. 九州出版社，2001 [2]宝贡敏，汪洁.人际冲突理论研究评述[J].技术经济，2007(11). [3]王晶晶，张浩.冲突管理策略理论述评[J].经济与社会发展，2007(10):61-64 [4]章朝霞，戚洁萍,邱晓奋.浅谈窗口服务中的人际冲突与冲突管理策略[J].中国公共卫生管理，2008(1). [5]涂平晖.人际冲突及其解决办法[J].长江论坛，2004(3) |
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