| 标题 | 供电营业“零投诉”管理体制的探索与实践 |
| 范文 | 赵霞+张雁连 摘要：随着现代经济的发展以及对市场参加者的要求的不断提高，供电营业窗口的管理体制改造就是能够对整体效益产生巨大影响的细节之一。本文将在简单介绍窗口服务内容和含义之后，首先分析探索和实践供电营业窗口的“零投诉”管理体制的必要性，其次对当前营业窗口服务中存在的不足和问题进行论述，并在此基础上提出几点对探索和实践“零投诉”管理体制的思考和意见。 关键词：供电营业窗口“零投诉现状分析探索与实践 1.供电营业窗口的含义与价值 广义上的供电营业窗口指直接与客户接触，在一定意义上都可以算作是供电企业面向客户提供服务的一种“窗口”。而狭义上的供电营业窗口的含义就比较直接而清晰——供电企业营业厅的服务窗口。本文之后所探讨的对供电营业窗口服务管理体制的革新就是指的对改进狭义上的供电企业运营窗口服务质量和管理水平。 提高供电营业窗口的服务质量和管理水平，建立“零投诉”的管理体制是当前各供电企业应对市场要求的必然举措。现代化市场经济体制条件下，各大供电企业之间的竞争变得异常激烈，实现“零投诉”管理体制的构建可以增强企业对顾客的吸引力，进而塑造供电企业品牌形象,提高企业在市场竞争中的竞争力，扩大了企业的影响，提高了供电企业的公信力,夺得先机。 2.透视当前供电营业窗口服务和管理现状中存在的问题 经济利益杠杆作用以及政府相关政策的指引等因素的合力作用下，各供电企业已经十分注重营业窗口的服务质量和管理水平，并且取得了良好的实绩效果。然而，透视当前供电营业窗口服务和管理现状，依然存在着一些尚待改进的弊端和短板。 首先,是供电营业窗口在实际工作过程中存在着一定程度上的随意性，营业窗口工作人员往往会为了一时的便利或者人情而改变固有的工作程序，甚至违反既有的工作章程和制度。其次,是窗口工作人员工作水平有待提高，工作能力不高，办事效率低下，加剧了顾客对营业窗口“服务态度差、办事拖拉、程序繁琐”等的错误印象，对企业形象产生了无形的损伤。再次,是服务人员服务理念的缺失。供电营业窗口的工作是企业为顾客提供无偿服务，帮助其解决遇到的困难和问题的一种工作，也就是服务工作，因此营业窗口工作人员必须树立一种服务观念，这种服务观念也是企业人文情怀的一种体现，是企业文化的重要组成部分。当前很多营业窗口工作人员存在着态度不好甚至故意刁难顾客的不良现象，这种问题的发生很大程度上来源于服务理念的缺失。最后，硬件条件的不足也是供电营业窗口现状中存在的问题。没有为顾客提供更加贴心周到的服务，营业窗口的设计风格有的过于严肃，等等这些问题都对营业窗口作用的发挥产生了阻碍和羁绊。这也是建立供电营业窗口“零投诉”管理体制过程中所必须要考虑到的问题和方面。 3.如何建立供电营业窗口“零投诉”管理体制 建立供电营业窗口“零投诉”的管理体制是一项牵涉范围广，多方面，多层次，多维度的体系性课题。同时这也是一个循序渐进的过程，任何一项成功体系的建成和维持都不是一蹴而就的，它靠的是不懈的坚持和长久的努力。笔者认为，建立“零投诉”这样一个高要求、高水准、高质量、高水平的服务管理体制至少要做好以下几个方面的工作。 3.1改善窗口设计风格 首先是从供电营业窗口的外观设计上入手，改善之前过于严肃和刻板的设计风格，重新设计出比较温馨而又正统的营业窗口。在重新设计的过程中，应该充分考虑到窗口工作人员、顾客以及工作设施等硬件条件三方面的相互搭配和融合，也就是人与物的合一。此外，设计窗口外观和工作环境时必须本着“节约”的观念，充分利用空间资源和各种材料资源，这也对党中央文件精神的贯彻和体现。良好的设计只是一个基础，整洁和整齐的工作环境的保持也是供电营业窗口日常工作中的重要内容：打扫工作环境中卫生不合格的地方和区域，并在打扫完毕之后注意保持，这种看似普通的日常工作内容，实际上是窗口工作质量水平和服务水准的一个重要保障。 3.2提高窗口工作人员素质 窗口工作人员作为窗口工作的执行者，是企业为客户提供服务和帮助的直接践行者，所以他们的工作水平和工作素质将直接影响“零投诉”工作管理体制的建设效果。企业必须注重窗口工作人员工作能力和素质的培养。在其上岗前，组织专门的技能培训和知识学习，让服务意识和人文情怀等优质理念切实进入到员工的心理文化结构，并从员工的服务行为、服务心理以及服务工作所应该遵守的制度和章程等方面进行专门的培训，让这些培训内容和成果在其工作产生实际的影响。同时企业应该在日常工作的过程中，组织专门的督查和考核小组，针对窗口工作的情况和进展考核相关工作人员在“零投诉”管理体制建设过程中的表现，并针对工作中出现的成果和过失做出相应的处罚和奖励规定，用严格而缜密的奖惩机制来为“零投诉”管理机制的建立保驾护航。 3.3完善网络信息体系 “零投诉”管理机制作为各供电企业针对现代化经济发展和市场情形做出的重要反应，它的建立必然离不开现代技术尤其是网络信息技术的支持。供电营业窗口工作中的很大一部分内容都涉及到信息的整理和处理，这就需要有一个庞大的信息资源库和先机的信息资源处理技术作为后盾。比如建立不同部门，乃至是不同企业间的客户信息的共享和流通，这样不仅增加了工作的连续性和完整性，更能够简化工作程序，提高办事效率，同时为顾客节省更多的时间。当然，在采用现代信息技术为窗口工作提供巨大便利的同时还必须考虑到这种电子信息资源的共建和分享所可能带来的信息安全问题。客户资料等信息资源在电子信息资源共建和分享过程中必须保密，严防顾客信息外泄的安全事故的发生。 3.4构建良好的企业文化 最后，“零投诉”管理机制的建立还必须依赖于企业良好文化氛围的营造和构建。良好的企业文化能够对企业员工产生潜移默化的影响，无形中改善其工作态度和工作水平，沉浸在优良的企业文化氛围之中，营业窗口的工作人员必然能够以全新的心理和态度投入到自己的工作当中。从这个意义上说，良好的企业文化氛围的营造和构建是建立“零投诉”管理机制的文化基础和“软环境”基础。同时良好的企业文化氛围能够使得顾客在进入供电企业营业厅时产生良好的体验，自然而然地对企业品牌产生亲切感和信任，这都是提高企业竞争力的重要环节。 4.结语 供电营业窗口是供电企业与顾客直接接触的关键地带，提高窗口工作的工作质量和服务态度，建立“零投诉”的管理机制，对于企业顺应现代化发展步伐，满足顾客需求，提高企业自身竞争力，获取更多的顾客群和市场份额具有重大意义。 参考文献： [1]邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点[J].广东科技,2011,20(2):73-76. [2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30):90-92. [3]崔利波.强化电力窗口建设 提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9):32-34. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。