| 标题 | 开展咨询服务提高服务质量 |
| 范文 | 周英明 摘要：咨询是一种应用科学，它以专门的知识和技术协助机关、团体、个人解决复杂问题作为本身特征。咨询服务的根本目的是为各种决策提供科学依据。 关键词：咨询服务服务质量新兴产业 本人在多年从事咨询服务的实践中，认识到咨询服务工作在当今社会中具有非常重要的地位，在现实社会活动中发挥着非常重要的作用。如何做好咨询服务工作，本文从理论上阐述并归纳了工程咨询、技术咨询、管理咨询和政策咨询等四种类型，并在实践活动中如何把握住这一特点提出思考和建议。 1.咨询服务的性质 1.1具有综合性 咨询服务由于涉及面广，服务范围宽，单靠某一学科的专门知识往往难以奏效的，通常需要将自然科学与社会科学的专家结合起来，采取自然科学与社会科学相结合，宏观与微观相结合的方法，发挥群体智慧的优势，来回答各种复杂的政治、经济、科技和社会问题，进行综合性、跨学科的研究。它的研究活动有以下几大特点：一是情况研究与出谋划策相结合，即不仅了解情况、分析形势、回顾以往、预测未来，而且还要对症下药提出各种可供选择的战略政策和措施。二是国内研究与国外研究相结合，通常这是两者联合起来，进行分析对比，研究相互之间的作用与影响。三是专项研究与综合研究相结合，即研究某一领域方面的问题，又将各个领域的问题综合起来研究。专项研究要求深刻新颖，综合研究求其相互之间的联系和整体性。四是微观研究与客观研究相结合，即研究战略问题，也研究战术问题。五是社会科学与自然科学相结合，即研究社会的普遍性问题，也研究具体存在的技术性问题。六是传统研究方法与现代科学方法相结合，根据现代自然科学和社会科学的原理，采用电子计算机和现代测试手段，把静态的典型调查研究与动态的系统分析综合起来，把定性分析与定量分析结合起来。七是把当前与长远的研究结合起来，即研究当前急待解决的应急措施，也预测长远的发展趋势，制定长远的发展目标。八是内外结合，在活动方式上即依靠自身的力量，又借用“外脑”，内外交流，互相启迪。九是研究、咨询和培训相结合，咨询研究往往把调查研究、咨询服务和人才培训三者揉为一体，通过相互促进，相互提携，以取得调查水平、咨询质量和人才素质三重提高的最佳效果。 1.2具有独立性 咨询服务所含知识的可靠性、新颖性及知识面等内在因素决定了咨询的科学性，从而赢得咨询工作的独立性，服务于社会之中，满足社会各方面的需要。同时，它要实事求是，维护科学尊严和信誉，承担经济责任，所以比较客观、比较超脱于社会某一个单位自身的利害关系，咨询成果也比较符合客观规律，因而可减少或避免工作中的失误。 1.3具有预见性 决策的正确与否取决于能否有预见性，没有预见性就说不上咨询，更谈不上决策。领导者要做到高瞻远瞩，运筹帷幄，必须对未来有个清醒的认识。咨询工作通过自然科学和社会科学各方面的专家、学者从不同专业领域在理论与实践结合上进行科学分析和论证，提出可行性的建议，为领导者安上一副“望远镜”，使领导者看的远一些。在工作中较好地把握客观事物的发展规律，看清事物的发展方向，进而做出科学的决策。一个好的智囊机构必须具有远见卓识，不仅要急领导之所急，想领导之所想，想领导之所未想，而且应该放宽视野，急领导之该急，想领导之该想，着力于“探讨未来，设计未来，安排未来”，对于领导者还没提出来的，未来得及想的，也应该有勇气提出，为领导决策做好超前研究，预见性是咨询工作的一个基本属性。 2.咨询服务的特点 咨询服务从其活动内容上看，除了具有解决复杂问题外，还应有以下基本特点。 2.1具有以知识作为主体的特点 知识是人们对客观事物的认识，是长期实践经验的总结。现代科学技术一日千里的向前发展，人们对客观事物的认识也应该也不停地深入，永无止境。人们通过读书、看报、听广播、看电视、参加会议、参加考察活动，吸收各种知识，这些知识在实践中不断更新、替换、再生产。咨询属于一种科学研究的劳动，咨询过程就是运用和创造知识的过程，是科技人员头脑中储备的知识的反复运用和创造知识的过程，是科学技术内涵的一种开发。在这种开发和深加工中原有知识经过脑力加工，将产生巨大的智慧效益。咨询循着吸收原有知识——知识深加工——各种深加工知识的综合——产生新的结晶路线，循环往复。总之，咨询是以知识作为主体的。 2.2具有信息交流的特点 从广义上讲，咨询也是一种信息的活动，即信息的流动、反馈与处理。因而，咨询服务也是信息服务。咨询服务就是抓信息流通与传递这一环节，即为企业生产提供信息，也为决策部门提供信息，形成信息的双向通道。例如，咨询机构一方面接受政府部门有关全局性、政策性的决策咨询，另一方面又承担有关单位和企业的建议性、审议性的课题咨询。因而，从某种意义上说，咨询服务是一种促进智能“对流”或“传导”的重要环节。咨询服务业的发展，有利促进科技成果交流和“第二资源”的开发利用，有利于扩大信息容量，促进各行业知识更新。 3.咨询服务的类型 咨询服务业按各自服务对象的不同，可划分为多种业务类型，归纳起来主要是：工程咨询、技术咨询、管理咨询和政策咨询等四大类。 3.1工程咨询 这类咨询业发展历史较悠久，服务项目最多，大多都是营利性的。它主要是为各种建设工程提供范围广泛的咨询服务。通常从工程项目的前期评估，到工程项目竣工后，对原工程项目的技术和设计、市场和规模、成本和效益的后评估，都可以组织咨询服务。这类咨询机构里的专家，大多掌握某一专业技术，具有解决和改进某些工程技术问题的能力，咨询服务的专业性很强，大都是从技术先进与经济合理的结合上提供服务，供投资者决策采用。这类咨询业的主要职能部门是由情报检索、专门研究和提供补充资料三部分构成。 在我们国家，这项服务主要由各级设计部门承担。其中包括工程项目的可行性研究、设计、施工期间的论证，竣工后的人员培训等。 3.2技术咨询 这类咨询是以产品的技术服务为主的咨询服务。它包括从产品的设计到产品的改进以及企业采用新技术后所产生的工艺技术和费用等方面的各种问题提供广泛的咨询服务。一些大的技术咨询机构还可以帮助用户从世界各国同类产品中，挑选先进的、经济上适用的技术，甚至负责推荐引进和协助谈判等。 我国的技术咨询目前主要由各级科协、各类科研院所和技协承担。他们所从事的技术咨询服务主要有：一是提供情报进行经济预测；二是开展技术现场服务，协助兴办各类型的专业技术培训班、科技进修班等；三是组织科技人员为中小企业和乡镇企业及农户解决技术难题；四是围绕企业的新产品开发与老产品的更新换代，提供技术咨询；五是引进国外技术和设备提供咨询。 3.3管理咨询 管理咨询在欧洲称为经济管理咨询，日本叫“企业诊断”，就是针对企业管理中存在的主要问题和薄弱环节提出解决的优化方案，供企业领导者决策时选择。这类咨询内容主要有：企业组织机构的调整，劳动管理的改进，管理制度的完善，生产场地的合理布局，企业整个的供、产、销环节的衔接、改进，乃至企业各类人员的培训等。现在的企业管理咨询已经由最初时期的帮助企业解决管理问题，发展到协助企业推行现代管理技术，由研究改进操作方法和提高作业效率，发展到研究企业的经营战略和情报信息管理，并运用运筹学、概率论、系统工程、网络技术等现代科学管理手段，提高企业生产经营成果。同时，还从社会和心理学角度、社会环境和人与人之间的关系调整改善等方面，来研究管理对提高企业经营效益的影响。 目前，国内开展的管理咨询，大多是围绕着企业怎样从生产型向生产经营型开拓转变这一重要目的展开的，已经取得明显的成果。 3.4政策咨询 也称决策咨询。各类咨询业务涉及到国际间、国内间、乃至地区内的重大问题，是为决定政策的人们出谋划策的。这类决策咨询在欧美、日本等发到国家为数众多，难以计数。他们集中了包括自然科学和社会科学在内的众多专家，活动于政治、经济、科技、军事、外交等各个领域，开展调查研究，探索发展趋势，制定政策、策略，并为决策领导机关咨询培养、储备和输送人才。这类咨询机构除开展少量专题性咨询外，大都是从事全局性、战略性的综合性咨询，起到决策者的助手、参谋、智囊作用。随着经济、科技、社会的不断发展，政策咨询已经代表着当代咨询业的发展方向。 我国的政策咨询机构主要是为各级党委和政府部门服务的。在我们国家，各级经济技术与社会发展研究中心、各级党委、政府部门的政策研究室等，在现有体制中都起着重要的决策作用。此外，社会科学院的某些研究院所、科技系统的科技情报（信息）研究机构、科技咨询服务机构也起着一定的政策咨询作用。近年来，各地又陆续产生了一批专门为决策服务的咨询委员会（或咨询专家组）。这是一支由专职与兼职相结合的，常任制与聘任制相结合的小编制、大网络的政策咨询机构。这种以兼职为主的政策咨询队伍，面向整个社会，集中了社会各个方面的精华，是由一些具有高度政治责任感和实际工作者组成的。这支队伍在决策咨询中，正发挥出越来越重要的作用。 总之，咨询服务业在我国是一项新兴产业，因此，应积极吸收外国咨询业的科学管理经验和先进手段，认真总结我们自己的经验，努力建立一支具有中国特色的咨询队伍。把决策咨询放在首位，使咨询服务工作真正成为决策者的“外脑”和“参谋”，为各级领导的决策科学化服务。 参考文献： [1]朱艳芳.科技咨询的组织与管理[J].学会,2009(2) [2]李正量.知识经济时代科技咨询的特征和作用[J].学会，2009(5) [3]陈春艳.浅述科技咨询工作中创新方法的意义和作用[J].甘肃科技纵横，2013，42（9） [4]林高欣.科技咨询队伍建设研究[J].才智，2009（29） |
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